Отели, которые в период пандемии смогут остаться «на плаву», в большей степени сохранят и, вероятно, даже преумножат своих клиентов. На самом деле пандемия для отеля – это хорошая возможность в период низкой загрузки ввести дополнительную автоматизацию для удобства гостей в любое время.

Минимизация личных контактов

Сегодня люди предпочитают общаться онлайн, проводить конференции через Интернет для экономии времени и денег, которые отняли бы перелеты и пробки. И это тенденция, а не веяние пандемии, поэтому запрос на все более усиленную автоматизацию поступал от гостиниц еще задолго до текущих событий.

Среди наших клиентов довольно высок спрос на услугу самостоятельной регистрации в отеле (self check-in). Услуга позволяет гостю самостоятельно заполнить персональные данные, произвести оплату и получить ключ, минуя какое-либо общение с персоналом. Такой инструмент для работы – далеко не следствие желаний отеля сократить количество рабочих мест, а запрос гостей, которые ценят свое время и стараются минимизировать контакты с людьми.

Старые-новые требования клиентов

Поведение людей и их приоритеты, по сути, не изменятся: самое главное – безопасность во всех отношениях. На мой взгляд, когда гость едет в тот или иной отель, он выбирает для себя самое безопасное место: от локации до наличия видеонаблюдения.

Сейчас этот список пожеланий расширился из-за большей заботы о здоровье, а потому гости предъявляют высокие требования к мерам самоизоляции, соблюдению дистанции и выполнению санитарно-гигиенических норм. И не надо рассчитывать, что после пандемии что-то в корне изменится. Социальная дистанция и изоляция – это требования современного мира.

Следующее требование гостей – это сервис. Как ни крути, он всегда особенно важен. Люди стремятся туда, где им комфортно, где их понимают с полуслова. Особенно важно говорить с гостем на одном языке. Здесь также серьезно способна помочь автоматизация: например, тот же self check-in может быть реализован на родном языке гостя. Для этого необходимый язык нужно просто выбрать на стартовом экране.

Понравится гостю и автоматизация в ресторане: меню можно также посмотреть на любом языке и при заказе не испытывать стресс из-за страха быть непонятым. При этом гостю сервируют стол и подадут блюда в зал. В особых случаях, как сейчас, можно полностью исключить человеческое участие, установив стойки выдачи.

Оставаться рядом с клиентом

Вопрос, как не потерять клиентов, актуален всегда, но сейчас он стоит особенно остро. Когда большая часть отелей работает на минимальных загрузках, оставаться на связи с клиентами важно. Постоянные гости должны быть в курсе того, что происходит в любимом отеле. Для этого им необходимо получать новости и сообщения о том, на каком этапе готовности к приему гостей находится отель, какие меры безопасности соблюдаются.

В этом случае после окончания карантина гость будет знать, что в любимом отеле его также ждут, качество обслуживания повышено, а все расширенные требования гостя к безопасности соблюдены. Значит, он в любое время может приехать в отель, не боясь за себя, за здоровье близких. Ведь сейчас это самый важный аспект при выборе не только места размещения, но и страны пребывания.

Этот запрос гостей легко выполняется за счет автоматизации отеля. Например, CRM Suite8 позволяет делать рассылки гостям и получать обратную связь. Наши клиенты часто используют функционал pre-mailing, который позволяет заблаговременно предоставлять гостю всю необходимую информацию до заезда: какие данные необходимо предоставить, какие требования соблюдать, введен ли масочный режим, расписание работы основных локаций для посещения, общие ограничения по месту пребывания, время и адрес отправления трансфера, специальные предложения и многое другое. Это поможет гостю подготовиться к поездке и добавит привлекательности любому отелю.

Сейчас также важно информировать гостей о постоянно меняющейся ситуации. Suite8 Web connect, например, позволяет гостю наладить связь с отелем: зарегистрировавшись на странице объекта размещения через обычный браузер, гость может получать актуальную информацию по месту пребывания, отправлять сообщения, на которые оперативно отреагирует служба консьержей, проверять баланс своего счета, разместить заявку на ремонт и прочее. При этом вся информация демонстрируется на родном языке гостя.

Новые гости несмотря на пандемию

На сегодняшний день привлечение новых гостей – задача номер один для всех отелей на рынке. Особенно это касается отелей городского типа, поскольку они ориентированы на бизнес-туристов, которых сейчас попросту нет.

Количество крупных конференций, встреч и других событий, которые проводились корпорациями и крупными компаниями, сведено к нулю. И чтобы быть на плаву, отелям необходимо сделать перезагрузку, расширить диапазон услуг, поменять свое отношение к гостю и направление поиска клиентов. Если раньше в отель приезжали деловые путешественники, то сейчас необходимо делать акцент на внутренний, семейный туризм; применять тарифы выходного дня и создавать уникальные программы для привлечения гостей.

Ни для кого не секрет, что в периоды низкой загрузки хорошим подкреплением бизнеса является служба питания. Здесь тоже нужно внедрять новшества: переходить на доставку, делать специальное меню, запускать «счастливые часы», создавать развлекательные программы, чтобы привлечь новых гостей, которые смогут поддерживать отель в это сложное время пока не вернутся постоянные бизнес-клиенты.

Не все отели, к сожалению, могут гибко реагировать на ситуацию, но, безусловно, есть, куда двигаться и к чему стремиться. Если отель ставит задачу продолжить свою работу, то ему нужно искать новых гостей, изучать рынок и потребности, чтобы предлагать решения, которые мотивируют гостей к перемещению внутри страны, внутри города. В Казахстане, например, в выходные дни люди предпочитают проводить время с семьей или друзьями в загородных отелях. Также популярны и воскресные бранчи, когда семья завтракает или обедает вне дома.

Могу привести в качестве примера городской отель, который предложил отдых на выходных по программе «Все включено». Кроме проживания и питания, special offer включает услуги спа-центра, бассейна, услуги няни, анимационные программы и вечерние развлечения.

В зависимости от строгости карантина каждый может придумать предложения, которые будут прекрасно восприняты гостями. Люди устали от самоизоляции, и если у них появляется возможность провести время там, где соблюдаются все меры безопасности, то они с радостью посетят ваш отель.

Об авторе:

Ольга Арешкина, региональный директор HRS – Hospitality & Retail Systems, Казахстан.

Фото в анонсе: TOHOLOGY Production.