2020 год оставит отпечаток на бизнесе и жизни людей. За время локдауна личное пространство, работа и путешествия стали цениться как никогда раньше. В ближайшем будущем путешественники скорее всего будут тщательнее планировать поездки, отдавать предпочтение эксклюзивным немноголюдным местам и уделять особое внимание персонализации сервиса. В этом ключе гостиницам стоит задуматься о своей новой потребительской ценности. На какие технологии стоит обратить внимание, чтобы удовлетворить потребности гостей и укрепить доходность бизнеса в это непростое время?

Создайте ощущение безопасности

В первую очередь, гости будут пристально относиться к тому, какие меры принимает отель для безопасности и гигиены. Они хотят спать спокойно, зная, что их комната была тщательно продезинфицирована, в лобби и лифтах проводится регулярная уборка и соблюдается социальное дистанцирование.

Информацию о новых протоколах чистоты нужно разместить во всех каналах дистрибуции, чтобы убедить путешественника в безопасности отеля еще на этапе поиска средства размещения. Сегодня это конкурентное преимущество. К примеру, в Sabre GDS появился специальный индикатор Stay safe, который показывает отели, внедрившие новые санитарные стандарты в соответствии с требованиями регуляторов.

Помочь гостям расслабиться поможет концепция «умный дом». Она позволяет создать индивидуальную атмосферу в любом помещении: освещение, ароматы, фоновые звуки. Используя бесконтактную технологию распознавания лиц вместо классической ключ-карты и данные о предпочтениях гостя, отель может автоматически настроить номер, едва путешественник перешагнет порог.

Дополнительный комфорт и безопасность обеспечат технологии голосового управления – включать свет, управлять кондиционером, опускать шторы и переключать телеканалы можно, просто отдавая указания голосом. Все это – ключ к долгосрочной лояльности гостей.

Укрепите эмоциональную связь с брендом

Персонализация – это выгодно. По оценкам McKinsey, она помогает обеспечить рост доходов на 10–15% и снизить затраты на обслуживание на 15–20%. Хорошая новость в том, что люди готовы делиться информацией о своем потребительском поведении ради того, чтобы делать покупки стало еще проще. Они хотят, чтобы любимые бренды их узнавали и запоминали их предпочтения. По данным Accenture, получив персональную рекомендацию, около половины потребителей приобрели продукт, который не планировали до этого покупать.

В своем исследовании цифровых технологий для гостиничной индустрии Cognizant приводит пример отеля, который увеличил конверсию промоакций на 300% всего за один год за счет персонализации предложений на базе прогнозной аналитики и профилей клиентов. Каталоги сервисов уходят в прошлое, уступая место персональным предложениям. Почему бы не предложить семье с ребенком услугу няни и специальное питание для малыша еще в момент бронирования отеля? Или в дождливую погоду забронировать гостям спа-процедуры и предложить выгодный пакет спутниковых телеканалов/видеосервисов? Создание индивидуальных предложений с учетом характера поездки, компаньонов, истории прошлых покупок, времени года и других параметров – ключ к росту прибыли отеля.

• «С развитием цифровых технологий то, как мы бронируем и пользуемся услугами индустрии гостеприимства существенно меняется. На первый план выходят сервисы, создающие эмоциональную связь с брендом. Интеллектуальный подход, основанный на применении передовых технологий, открывает дополнительные источники дохода, повышает лояльность гостей и позволяет привлечь новых клиентов, помогая обеспечить устойчивую прибыль в низкий сезон и повышать эффективность в периоды повышенного спроса», – отмечает Франк Трамперт (Frank Trampert), управляющий и коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions в регионах EMEA и APAC.

Предложите больше, чем просто номер

Растущий спрос на «эмпирические» путешествия стимулирует отели мыслить за пределами номерного фонда и предлагать дополнительные сервисы, уже не связанные непосредственно с проживанием. По данным исследования Sabre Hospitality Solutions, проведенного в 2020 году, каждый второй путешественник в Европе готов увеличить бюджет на отель, если сможет непосредственно в нем бронировать все элементы поездки, включая транспортные услуги, входные билеты для посещения достопримечательностей и экскурсии.

Искусственный интеллект позволяет изучать данные о предпочтениях гостя, исходя из истории бронирований, отзывов и даже активности в социальных сетях. Это помогает определить, какой продукт, сервис, ресторан, экскурсию или уникальное развлечение стоит предложить гостю в определенный момент времени. По данным Colliers International, внедрение искусственного интеллекта может сократить расходы отелей до 15% и увеличить доходы на 10%.

• «Одна часть этого уравнения требует технологий, но другая предполагает изменение подхода. Как только отель начнет позиционировать себя не просто как гостиничный бренд, а как ритейлер, туристический ресурс, поставщик впечатлений, возможности станут поистине безграничными», – считает Франк Трамперт.

Постоянными клиентами отелей могут стать не только гости, но и местные жители. Исследование Sabre Hospitality Solutions показало, что горожане высоко ценят гостиничную инфраструктуру. Россияне и европейцы, принявшие участие в опросе, отметили, что с удовольствием будут посещать бассейн, спортзал, пользоваться парковкой и услугами прачечной в гостиницах, расположенных рядом с их местом жительства или работы.

Становитесь ритейлерами

У отелей на руках все карты, чтобы использовать передовые технологии ритейла для роста прибыли: доступ к данным о гостях, уникальная инфраструктура и знание локальной специфики. Disney – яркий пример того, как бренд, не ассоциирующийся у большинства людей с торговлей, стал истинным ритейлером. В его ассортименте есть путешествия в стиле Disney, фирменные товары, игрушки и одежда – все это стало частью бренда.

Отели уже отчасти занимаются ритейлом: продают напитки в мини-барах, сувениры и подарки. Некоторые начали предоставлять сервисы-впечатления, например, заказ электрокара Tesla как трансфер из аэропорта, местные гастрономические туры и городские экскурсии. Почему бы не извлечь максимум выгоды из всех возможных вариантов?

• «Переход от модели бизнеса, построенного вокруг номерного фонда, к комплексному ритейлу требует перезагрузки мышления и технологических изменений. В Sabre мы стремимся помогать отелям создавать персонализированные предложения для гостей, распространять их через предпочтительные каналы продаж и обеспечивать надежные инструменты контроля над оказанием услуг каждому гостю, – отметил Франк Трамперт. – Для того, чтобы ускорить трансформацию гостиничного ритейла за счет автоматизации персонализированных предложений, мы создаем решение SynXis Intelligent Retailing. Оно поможет отелям дифференцировать свои бренды, открыть широкий ассортимент дополнительных сервисов и дать гостям возможность создать свое идеальное путешествие».

Когда выстроенные годами бизнес-процессы и подходы начинают терять эффективность, наступает время смелых действий и трансформаций. На пути перемен нужно задавать правильные вопросы и постоянно сверяться с первоначальной целью. Сегодня перезагрузить бизнес и открыть новые возможности помогут ответы на следующие вопросы:

1. Как изменился портрет и потребности ваших гостей в связи с пандемией?
2. Какие инструменты, технологии и данные можно использовать для формирования персонализированных предложений для гостей?
3. В каких каналах дистрибуции нужно разместить информацию о новых предложениях, сервисах и подходах отеля, в том числе в области безопасности и гигиены?
4. Какие дополнительные сервисы можно предложить гостям во время поиска, бронирования и пребывания в отеле? Например, заказать свежие цветы в номер, дополнительные полотенца и специальный завтрак.
5. Какие услуги можно открыть для новых групп клиентов, включая местных жителей? Например, организовать доставку блюд из фирменных ресторанов или предложить услуги химчистки при отеле?

Фотографии: Sabre Hospitality Solutions