Как повысить доходность отеля в эпоху COVID-19. Взгляд Sabre Hospitality Solutions
123
Как повысить доходность отеля в эпоху COVID-19. Взгляд Sabre Hospitality Solutions
TOHOLOGY, 18 августа 2020

2020 год оставит отпечаток на бизнесе и жизни людей. За время локдауна личное пространство, работа и путешествия стали цениться как никогда раньше. В ближайшем будущем путешественники скорее всего будут тщательнее планировать поездки, отдавать предпочтение эксклюзивным немноголюдным местам и уделять особое внимание персонализации сервиса. В этом ключе гостиницам стоит задуматься о своей новой потребительской ценности. На какие технологии стоит обратить внимание, чтобы удовлетворить потребности гостей и укрепить доходность бизнеса в это непростое время?

Создайте ощущение безопасности

В первую очередь, гости будут пристально относиться к тому, какие меры принимает отель для безопасности и гигиены. Они хотят спать спокойно, зная, что их комната была тщательно продезинфицирована, в лобби и лифтах проводится регулярная уборка и соблюдается социальное дистанцирование.

Информацию о новых протоколах чистоты нужно разместить во всех каналах дистрибуции, чтобы убедить путешественника в безопасности отеля еще на этапе поиска средства размещения. Сегодня это конкурентное преимущество. К примеру, в Sabre GDS появился специальный индикатор Stay safe, который показывает отели, внедрившие новые санитарные стандарты в соответствии с требованиями регуляторов.

Помочь гостям расслабиться поможет концепция «умный дом». Она позволяет создать индивидуальную атмосферу в любом помещении: освещение, ароматы, фоновые звуки. Используя бесконтактную технологию распознавания лиц вместо классической ключ-карты и данные о предпочтениях гостя, отель может автоматически настроить номер, едва путешественник перешагнет порог.

Дополнительный комфорт и безопасность обеспечат технологии голосового управления – включать свет, управлять кондиционером, опускать шторы и переключать телеканалы можно, просто отдавая указания голосом. Все это – ключ к долгосрочной лояльности гостей.

Укрепите эмоциональную связь с брендом

Персонализация – это выгодно. По оценкам McKinsey, она помогает обеспечить рост доходов на 10–15% и снизить затраты на обслуживание на 15–20%. Хорошая новость в том, что люди готовы делиться информацией о своем потребительском поведении ради того, чтобы делать покупки стало еще проще. Они хотят, чтобы любимые бренды их узнавали и запоминали их предпочтения. По данным Accenture, получив персональную рекомендацию, около половины потребителей приобрели продукт, который не планировали до этого покупать.

В своем исследовании цифровых технологий для гостиничной индустрии Cognizant приводит пример отеля, который увеличил конверсию промоакций на 300% всего за один год за счет персонализации предложений на базе прогнозной аналитики и профилей клиентов. Каталоги сервисов уходят в прошлое, уступая место персональным предложениям. Почему бы не предложить семье с ребенком услугу няни и специальное питание для малыша еще в момент бронирования отеля? Или в дождливую погоду забронировать гостям спа-процедуры и предложить выгодный пакет спутниковых телеканалов/видеосервисов? Создание индивидуальных предложений с учетом характера поездки, компаньонов, истории прошлых покупок, времени года и других параметров – ключ к росту прибыли отеля.

  • «С развитием цифровых технологий то, как мы бронируем и пользуемся услугами индустрии гостеприимства существенно меняется. На первый план выходят сервисы, создающие эмоциональную связь с брендом. Интеллектуальный подход, основанный на применении передовых технологий, открывает дополнительные источники дохода, повышает лояльность гостей и позволяет привлечь новых клиентов, помогая обеспечить устойчивую прибыль в низкий сезон и повышать эффективность в периоды повышенного спроса», – отмечает Франк Трамперт (Frank Trampert), управляющий и коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions в регионах EMEA и APAC.

Франк Трамперт, Sabre Hospitality Solutions

Предложите больше, чем просто номер

Растущий спрос на «эмпирические» путешествия стимулирует отели мыслить за пределами номерного фонда и предлагать дополнительные сервисы, уже не связанные непосредственно с проживанием. По данным исследования Sabre Hospitality Solutions, проведенного в 2020 году, каждый второй путешественник в Европе готов увеличить бюджет на отель, если сможет непосредственно в нем бронировать все элементы поездки, включая транспортные услуги, входные билеты для посещения достопримечательностей и экскурсии.

Искусственный интеллект позволяет изучать данные о предпочтениях гостя, исходя из истории бронирований, отзывов и даже активности в социальных сетях. Это помогает определить, какой продукт, сервис, ресторан, экскурсию или уникальное развлечение стоит предложить гостю в определенный момент времени. По данным Colliers International, внедрение искусственного интеллекта может сократить расходы отелей до 15% и увеличить доходы на 10%.

  • «Одна часть этого уравнения требует технологий, но другая предполагает изменение подхода. Как только отель начнет позиционировать себя не просто как гостиничный бренд, а как ритейлер, туристический ресурс, поставщик впечатлений, возможности станут поистине безграничными», – считает Франк Трамперт.

Постоянными клиентами отелей могут стать не только гости, но и местные жители. Исследование Sabre Hospitality Solutions показало, что горожане высоко ценят гостиничную инфраструктуру. Россияне и европейцы, принявшие участие в опросе, отметили, что с удовольствием будут посещать бассейн, спортзал, пользоваться парковкой и услугами прачечной в гостиницах, расположенных рядом с их местом жительства или работы.

Становитесь ритейлерами

У отелей на руках все карты, чтобы использовать передовые технологии ритейла для роста прибыли: доступ к данным о гостях, уникальная инфраструктура и знание локальной специфики. Disney – яркий пример того, как бренд, не ассоциирующийся у большинства людей с торговлей, стал истинным ритейлером. В его ассортименте есть путешествия в стиле Disney, фирменные товары, игрушки и одежда – все это стало частью бренда.

Отели уже отчасти занимаются ритейлом: продают напитки в мини-барах, сувениры и подарки. Некоторые начали предоставлять сервисы-впечатления, например, заказ электрокара Tesla как трансфер из аэропорта, местные гастрономические туры и городские экскурсии. Почему бы не извлечь максимум выгоды из всех возможных вариантов?

  • «Переход от модели бизнеса, построенного вокруг номерного фонда, к комплексному ритейлу требует перезагрузки мышления и технологических изменений. В Sabre мы стремимся помогать отелям создавать персонализированные предложения для гостей, распространять их через предпочтительные каналы продаж и обеспечивать надежные инструменты контроля над оказанием услуг каждому гостю, – отметил Франк Трамперт. – Для того, чтобы ускорить трансформацию гостиничного ритейла за счет автоматизации персонализированных предложений, мы создаем решение SynXis Intelligent Retailing. Оно поможет отелям дифференцировать свои бренды, открыть широкий ассортимент дополнительных сервисов и дать гостям возможность создать свое идеальное путешествие».

Когда выстроенные годами бизнес-процессы и подходы начинают терять эффективность, наступает время смелых действий и трансформаций. На пути перемен нужно задавать правильные вопросы и постоянно сверяться с первоначальной целью. Сегодня перезагрузить бизнес и открыть новые возможности помогут ответы на следующие вопросы:

  1. Как изменился портрет и потребности ваших гостей в связи с пандемией?
  2. Какие инструменты, технологии и данные можно использовать для формирования персонализированных предложений для гостей?
  3. В каких каналах дистрибуции нужно разместить информацию о новых предложениях, сервисах и подходах отеля, в том числе в области безопасности и гигиены?
  4. Какие дополнительные сервисы можно предложить гостям во время поиска, бронирования и пребывания в отеле? Например, заказать свежие цветы в номер, дополнительные полотенца и специальный завтрак.
  5. Какие услуги можно открыть для новых групп клиентов, включая местных жителей? Например, организовать доставку блюд из фирменных ресторанов или предложить услуги химчистки при отеле?

Фотографии: Sabre Hospitality Solutions

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Все чаще владельцы отелей обращаются к аналитическим данным для построения более обоснованных бизнес-стратегий, учитывающих меняющиеся демографические характеристики путешественников, поведение при бронировании и предпочитаемые каналы резервирования для своих объектов. Компания Wyndham Hotels & Resorts выбрала решение Amadeus Demand360®, стремясь получить более широкое представление о рыночных показателях в рамках всей своей организации и в дальнейшем улучшить стратегии по стимулированию спроса.

В отеле Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park 21 февраля 2020 года состоялась VI церемония награждения премии Russian Hospitality Awards. Мероприятие объединило генеральных менеджеров отелей, девелоперов, представителей компаний сферы HoReCa, руководителей гостиничных сетей и деловых средств массовой информации.

Каждый год в Федеральную антимонопольную службу поступают жалобы на существенный рост цен на услуги отелей во время проведения международных мероприятий. Среди таких событий – Петербургский международный экономический форум. Пытаясь предотвратить повторение подобных ситуаций, ФАС России предложила ограничить цены на размещение. Соответствующий законопроект будет готов до 1 октября 2021 года.

Эксперты аудиторско-консалтинговой фирмы KPMG подготовили доклад о влиянии пандемии COVID-19 на работу аэропортов. Аналитики фонда Росконгресс сделали краткий обзор этого исследования. Приводим ключевые тезисы «КПМГ» на тему аэропортовой отрасли 2020. 

Комментарии
comments powered by HyperComments