Staff only: как создается гостеприимная команда. Основные службы отеля (часть 2) – ресторан
123
Staff only: как создается гостеприимная команда. Основные службы отеля (часть 2) – ресторан
Svetlana Zhukova, 28 февраля 2019

В нашем отеле почти 50 % штата составляла ресторанная служба, которая внутри подразделялась на два рабочих коллектива – кухню (повара, кондитеры, мойщики) и сотрудников зала ресторана (официанты, бармены и метрдотели). При таком внутреннем разделении у команды существуют особенности взаимодействия между собой.

Кухня

Рассмотрим сначала персонал кухни. В нашем отеле это был самый дружный коллектив, который не пропускал ни одного мероприятия компании, городских конкурсов и соревнований, где можно было бы представить отель и ресторан. Способствовал такому великолепному духу единства шеф-повар, который смог наладить не только блестящую командную работу на кухне, но и приобщить персонал к миссии и ценностям компании, к ее корпоративной жизни. Весь наш отель знал в лицо поваров, а они знали сотрудников других служб – что обычно является большой редкостью в гостиницах. Ведь специфика функционирования кухни – скрытая от глаз работа ее персонала. Поэтому так важна была их активность вне рабочего процесса.

Социальный портрет персонала кухни варьировался от недавних выпускников профильных колледжей до сотрудников с достаточно большим опытом работы. Главным фактором мотивации персонала являлась не только стабильность в зарплате и условиях работы, но и возможность карьерного роста. Штат кухни достаточно большой, поэтому как раз в их отделе карьерные передвижения были реальными, и даже необходимыми. Не менее важным для поваров и мойщиков был баланс работы и отдыха, ведь их деятельность непроста в физическом плане: весь день на ногах, большие объемы работы и особенно в дни банкетов.

Что касается увольнений сотрудников – то здесь это происходило крайне редко, но если все-таки случалось (по инициативе руководства или сотрудника), то закрытие вакансии становилось непростым процессом. Повара или кондитеры с хорошим опытом, находящиеся в поиске работы, чаще всего ищут вакансию с заработной платой больше, чем на предыдущем месте. Или же желают в ближайшем будущем занять выше должность, что, к сожалению, не всегда готов обещать шеф-повар. В коллективе приоритет в повышении в основном принадлежал «старичкам», которые давно работали на кухне. Бывали, конечно, исключения – например, новый повар холодного цеха прекрасно проявил себя в первые полгода работы, и продемонстрировал результаты, которых не смогли показать нынешние сотрудники. Но такой вариант развития событий был нечастым явлением.

В связи с проблемой закрытия вакансий, мы совместно с шеф-поваром активно сотрудничали с профильными учебными заведениями и с удовольствием принимали студентов на длительные стажировки с дальнейшей возможностью трудоустройства. Это стало достаточно успешным способом комплектации качественного кадрового состава.

Зал ресторана

Вторая часть персонала ресторанной службы – сотрудники зала. Здесь руководство приветствовало прием не только сложившихся профессионалов, но и сотрудников совсем без опыта работы, однако с сильным желанием обучаться навыкам ресторанного сервиса. Таким образом, состав сотрудников зала делился на очень опытный персонал (обычно семейные люди с возрастом старше тридцати лет) и тех, кто пришел в ресторанную сферу совсем «зеленым» с небольшим опытом работы в кафе и барах, или совсем без опыта и навыков. Как вы догадались, первые обучали и являлись наставниками для вторых. В большей степени это касалось официантов, так как отель нуждался в немалом их количестве в связи с различного рода проводимыми мероприятиями. Будь то презентации с фуршетом, свадьбы, юбилеи, корпоративы или выездные мероприятия ресторана – помимо повседневного обслуживания гостей, необходимо было выделять сверх штата еще ни один десяток официантов на кейтеринг. Поэтому мы рады были брать и обучать тех, кто готов начать свою работу с обслуживания мероприятий и в дальнейшем остаться на постоянной основе в ресторане.

Скажу честно – официанты и бармены очень редко претендуют на повышение, для них работа – это заработок (у опытных сотрудников он весьма неплохой). В моей практике были случаи, когда официант не желал повышения до метрдотеля. Его вполне устраивал объем обязанностей и та оплата, которую он за них получал. И это был семейный человек, с двумя детьми. Очевидно, чаевые и возможность подработки на банкетах приносили ему доход выше, чем он смог бы получить на новой должности. Да, подработка для официантов и барменов была также мотивирующим элементом в их работе. Что же касается их вовлеченности в корпоративную культуру – большая часть коллектива (в особенности штатные сотрудники) с удовольствием принимали участие в мероприятиях отеля, даже не раз выступали с самодеятельностью на корпоративах. Были, конечно, и те, кто воспринимал свою работу исключительно как заработок, подрабатывал также в других местах и душой к отелю и коллективу привязан не был. По опыту могу сказать, что чаще всего такие сотрудники в дальнейшем переходили полностью в кейтеринг, и из постоянного штата исключались. Сразу отмечу, что бонусная программа отеля на временных сотрудников распространялась лишь частично. В целом, текучесть кадров в ресторанной службе была обычным делом, хотя спешу уточнить, что «костяк» опытных сотрудников в основном оставался неизменным.

Метрдотели

Отдельное место в коллективе зала ресторана занимали метрдотели. Это те сотрудники, которые настолько любили свое дело и место, в котором работали, что продолжительность их стажа в ресторане нашего отеля составляла в среднем от пяти и более лет. К сожалению, в конечном итоге часть из них поменялась в связи с нежеланием принять необходимые новшества, вводимые руководством (развитие компании, новые проекты и т. п.). Чем дольше находится человек на одной должности – тем сложнее ему адаптироваться к изменениям, он как бы застревает во времени, привыкая машинально изо дня в день выполнять одни и те же функции. Все метрдотели ценили заработную плату и график (один день через два), и, конечно же, определенный круг обязанностей.

Зал ресторана vs кухня

Что касается взаимодействия зала ресторана с кухней – как и во многих заведениях питания, конфликты имели место быть. Например, официант неточно передавал заказ на кухню, или повар медленно готовил блюдо, и гости выказывали недовольство официанту, который их обслуживал. Разгорался конфликт в коллективе. В определенной степени это нормальный рабочий процесс. Но количество таких стычек можно уменьшить, и мы нашли способ – появление общего руководителя у службы. Некоторое время мы практиковали разделение ресторана на самостоятельные службы со своими руководителями внутри – шеф-поваром и директором зала. В результате, персонал воспринимал свой коллектив как автономный от другого, хотя оба принадлежали к ресторанной службе. После введения должности директора F&B, кухня и зал стали единой командой, и количество конфликтов незамедлительно пошло на спад. В чем, несомненно, была заслуга директора департамента.

Food & Beverage и Front Office

Коллектив ресторана находится в тесной работе со службой приема и размещения, так как оба отдела направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Поэтому весьма важно наладить между ними четкость передачи информации и взаимовыручку. Как я упоминала ранее, ресепшен часто обращается к ресторанной службе касаемо заказов в номера, и держит под контролем сроки выполнения. Здесь необходима работа руководителей отделов – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты персоналу можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях нужно обратиться к руководству за помощью в решении споров. В связи с большим объемом мероприятий, которые проводятся непосредственно силами и мощностями ресторана, в контакт с сотрудниками данного отдела постоянно вступает менеджмент отеля. И здесь также важно наладить каналы передачи информации, ведь потеря даже незначительной мелочи из пожеланий заказчика ведет к негативному отзыву о проведенном мероприятии.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Апартаменты  находятся на пике популярности. Такой тип размещения оптимально подходит для длительного проживания. Сетевые и независимые гостиницы также поддерживают тенденцию и добавляют в номерной фонд апартаменты. Так, московский отель «Вега Измайлово» запустил новую серию номеров категории «Апартаменты SMART».

Представители Комитета по туризму Санкт-Петербургского отделения AmCham – руководители крупнейших петербургских гостиниц - встретились с новым председателем Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга Андреем Мушкаревым.

В отеле Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park 21 февраля 2020 года состоялась VI церемония награждения премии Russian Hospitality Awards. Мероприятие объединило генеральных менеджеров отелей, девелоперов, представителей компаний сферы HoReCa, руководителей гостиничных сетей и деловых средств массовой информации.

Конгрессно-выставочное бюро Санкт-Петербурга провело «Годовой форум по конгрессно-выставочной деятельности». На мероприятии, организованном в отеле «Кемпински Мойка 22», состоялось подписание соглашений с первыми участниками программы «Амбассадор Санкт-Петербурга».

Комментарии
comments powered by HyperComments