Современное гостеприимство – это намного больше, чем просто комфортабельный номер, стильный дизайн или изысканная кухня. Профессионалы гостиничной индустрии уже давно выявили прямую зависимость успеха компании от уровня предоставляемого сервиса. По статистике, только 30 % претензий и жалоб связаны с самим комплексом услуг; остальные 70 % приходятся на недовольство обслуживанием.

При стремительном увеличении количества отелей оправдывать ожидания гостей становится все сложнее, но даже это не приносит желаемых результатов. В наши дни жесткая конкуренция диктует отельерам свои правила: ожидания клиентов необходимо превосходить, и именно поэтому мы все чаще слышим о загадочном «вау-эффекте», который ведет к завидной репутации, выделяя компанию на рынке и создавая конкурентное преимущество.

Получить «вау-эффект» не так сложно, а процесс не такой затратный, как может показаться на первый взгляд, но для этого необходимо грамотно расставить приоритеты и начать с изучения и внедрения в работу трех главных составляющих: корпоративной культуры, контроля качества, обучения персонала.

Корпоративная культура: зачем она нужна и при чем здесь сервис?

Часто наблюдается такое противоречие: при всем желании удивить гостей и предоставить качественный сервис компании не всегда стремятся создать благоприятные условия, этому способствующие. Отсутствие единого стиля взаимодействия и коммуникации между отдельными службами, сложные процессы, нечеткие либо труднодостижимые цели – все это прямо или косвенно отражается на обслуживании, а также негативно влияет на имидж компании.

Корпоративная культура – это фундамент успеха организации, и первые кирпичики в этот фундамент закладываются тогда, когда руководство компании подает личный пример принятия и разделения всех корпоративных ценностей и принципов работы. Целенаправленное развитие организационной культуры помогает не только добиться сплоченности команды и первоклассного сервиса, но и высоких финансовых показателей, а значит, и достичь главных корпоративных целей.

«Совершенство – это не действие, а привычка»

Так сказал однажды Аристотель. Контроль качества сервиса – это согласованные действия всей команды для достижения общей цели – непрерывного совершенствования уровня обслуживания и повышения эффективности процессов.

Что такое стандарт? Прежде всего, это минимальные требования к работе, несоблюдение которых делает невозможным создание «вау-эффекта», так как это понятие подразумевает нечто большее, чем просто исполнение инструкции от а до я. Без систематического анализа обратной связи работа над ошибками становится неэффективной, ведь именно это дает возможность лучше понимать ожидания гостей, и соответствующим образом выстраивать деятельность компании.

Данная работа может быть продуктивной и приносящей результаты только в том случае, если корректировка деятельности персонала проводится в конструктивном ключе, а сотрудникам небезразличен результат, и вместо защитной реакции команда демонстрирует желание найти решение.

Обучение и развитие персонала

Основная цель обучения – решить конкретные бизнес-задачи организации. Эти задачи формируются в ходе предыдущего этапа, когда в процессе анализа работы становятся очевидными новые возможности для развития и совершенствования.

Посредством тренинга изменяются образ мышления и поведение сотрудников, а, следовательно, и конечный результат работы. В индустрии гостеприимства в современных условиях основной акцент делается не на технические умения и навыки, а на так называемые soft skills, или навыки межличностного общения, ведь именно способность выстраивать отношения с гостями позволяет правильно выявлять их потребности и превосходить их ожидания.

Следует отметить необходимость инвестирования в обучение и развитие всего персонала, а не только тех сотрудников, которые непосредственно контактируют с гостями. Важно донести до команды, что общий успех зависит от работы каждого, и таким образом дать почувствовать себя частью одной большой системы и дружной семьи.

Чтобы добиться успеха в условиях, которые диктует нам современная индустрия гостеприимства, необходимо постоянно развиваться – контролировать и улучшать качество обслуживания, поддерживать корпоративную культуру и обучать персонал. Все три составляющие ведут к пониманию того, что центральной фигурой отеля является сотрудник. Именно люди, представляющие бренд, создают для гостей тот уникальный опыт, который запоминается и делает один отель не похожим на другие.

В следующей статье: самые распространенные ошибки персонала при оказании сервиса и их последствия.