Три кита wow-сервиса в индустрии гостеприимства
Три кита wow-сервиса в индустрии гостеприимства
Marina La Grange, 15 января 2019

Современное гостеприимство – это намного больше, чем просто комфортабельный номер, стильный дизайн или изысканная кухня. Профессионалы гостиничной индустрии уже давно выявили прямую зависимость успеха компании от уровня предоставляемого сервиса. По статистике, только 30 % претензий и жалоб связаны с самим комплексом услуг; остальные 70 % приходятся на недовольство обслуживанием.

При стремительном увеличении количества отелей оправдывать ожидания гостей становится все сложнее, но даже это не приносит желаемых результатов. В наши дни жесткая конкуренция диктует отельерам свои правила: ожидания клиентов необходимо превосходить, и именно поэтому мы все чаще слышим о загадочном «вау-эффекте», который ведет к завидной репутации, выделяя компанию на рынке и создавая конкурентное преимущество.

Получить «вау-эффект» не так сложно, а процесс не такой затратный, как может показаться на первый взгляд, но для этого необходимо грамотно расставить приоритеты и начать с изучения и внедрения в работу трех главных составляющих: корпоративной культуры, контроля качества, обучения персонала.

Корпоративная культура: зачем она нужна и при чем здесь сервис?

Часто наблюдается такое противоречие: при всем желании удивить гостей и предоставить качественный сервис компании не всегда стремятся создать благоприятные условия, этому способствующие. Отсутствие единого стиля взаимодействия и коммуникации между отдельными службами, сложные процессы, нечеткие либо труднодостижимые цели – все это прямо или косвенно отражается на обслуживании, а также негативно влияет на имидж компании.

Корпоративная культура – это фундамент успеха организации, и первые кирпичики в этот фундамент закладываются тогда, когда руководство компании подает личный пример принятия и разделения всех корпоративных ценностей и принципов работы. Целенаправленное развитие организационной культуры помогает не только добиться сплоченности команды и первоклассного сервиса, но и высоких финансовых показателей, а значит, и достичь главных корпоративных целей.

«Совершенство – это не действие, а привычка»

Так сказал однажды Аристотель. Контроль качества сервиса – это согласованные действия всей команды для достижения общей цели – непрерывного совершенствования уровня обслуживания и повышения эффективности процессов.

Что такое стандарт? Прежде всего, это минимальные требования к работе, несоблюдение которых делает невозможным создание «вау-эффекта», так как это понятие подразумевает нечто большее, чем просто исполнение инструкции от а до я. Без систематического анализа обратной связи работа над ошибками становится неэффективной, ведь именно это дает возможность лучше понимать ожидания гостей, и соответствующим образом выстраивать деятельность компании.

Данная работа может быть продуктивной и приносящей результаты только в том случае, если корректировка деятельности персонала проводится в конструктивном ключе, а сотрудникам небезразличен результат, и вместо защитной реакции команда демонстрирует желание найти решение.

Обучение и развитие персонала

Основная цель обучения – решить конкретные бизнес-задачи организации. Эти задачи формируются в ходе предыдущего этапа, когда в процессе анализа работы становятся очевидными новые возможности для развития и совершенствования.

Посредством тренинга изменяются образ мышления и поведение сотрудников, а, следовательно, и конечный результат работы. В индустрии гостеприимства в современных условиях основной акцент делается не на технические умения и навыки, а на так называемые soft skills, или навыки межличностного общения, ведь именно способность выстраивать отношения с гостями позволяет правильно выявлять их потребности и превосходить их ожидания.

Следует отметить необходимость инвестирования в обучение и развитие всего персонала, а не только тех сотрудников, которые непосредственно контактируют с гостями. Важно донести до команды, что общий успех зависит от работы каждого, и таким образом дать почувствовать себя частью одной большой системы и дружной семьи.

Чтобы добиться успеха в условиях, которые диктует нам современная индустрия гостеприимства, необходимо постоянно развиваться – контролировать и улучшать качество обслуживания, поддерживать корпоративную культуру и обучать персонал. Все три составляющие ведут к пониманию того, что центральной фигурой отеля является сотрудник. Именно люди, представляющие бренд, создают для гостей тот уникальный опыт, который запоминается и делает один отель не похожим на другие.

В следующей статье: самые распространенные ошибки персонала при оказании сервиса и их последствия.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Индустрия гостеприимства – чемпион по негативным последствиям от пандемии. Всю весну 2020 номера пустовали, а отельеры подсчитывали убытки. Большинство границ по-прежнему закрыты, локдаун то отменяют, то объявляют снова. Уже понятно, что понадобятся месяцы, если не годы на то, чтобы восстановить прежний уровень доходов гостиниц.

Новый отель Le Méridien Marjan Island Resort & Spa пополнит портфолио группы Marriott International в ОАЭ и станет первым отелем бренда на острове Марджан.

Состоялось подписание соглашения об открытии представительства Международного центра креативного гостеприимства (ICCH) при Международном институте информатики, управления, экономики и права в г. Москве в Южном федерального округе на базе Академии гольф-клуба «Геленджик гольф резорт». Решение об открытии представительства обусловлено тяжелой кадровой ситуацией в индустрии гостеприимства.

В последние годы школьная инфраструктура, архитектура, дизайн, предметно-пространственная среда подвергаются переосмыслению и перерождению. 13 апреля 2022 Деловой клуб Meeting! и Designic public spaces проведут мероприятие «Новые образовательные пространства для детей. Школы и детские сады»

Комментарии
comments powered by HyperComments