Гонка за клиента в индустрии гостеприимства – это одновременно и спринтерский рывок, и марафон. Перед отелями, которые смогут вовремя распознать признаки перемен и грамотно расставить приоритеты, открываются безграничные перспективы. Франк Трамперт (Frank Trampert), старший вице-президент и управляющий коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions, очертил контуры будущего и рассказал, на какие технологии отелям стоит ориентироваться уже сегодня.

Когда бизнес идет хорошо, непросто менять мышление и заранее перестраиваться, ориентируясь на прибыль в будущем. Первые признаки перемен зачастую кажутся несущественными, однако скорость изменений может быстро набрать обороты. Пандемия COVID-19 стала катализатором давно назревавших в индустрии гостеприимства перемен. Люди начали активнее пользоваться цифровыми сервисами ритейлеров, которые уже давно обеспечивают персонализацию покупательского опыта. Быстро привыкая к определенному уровню обслуживания в других отраслях, неудивительно, что путешественники начали ожидать от гостиниц такого же удобства, скорости и технологичности.

Эти наблюдения говорят о том, что гостиничный бизнес ждет перезагрузка. Цифровая трансформация в сфере гостеприимства – уже не просто тренд, а необходимость. Путешественникам стала нужна не просто ночь в отеле, а широкий выбор сервисов, удобство бронирования и персонально сформированное предложение, которое они получат в нужное время. Пришло время гостиницам переосмыслить свой подход к бизнесу и перейти на технологии нового поколения, которые помогут реализовать концепцию комплексного покупательского опыта.

Пандемия как раз подтолкнула отели к тому, чтобы начать пересматривать свои продукты и внедрять новые форматы. К примеру, в летний сезон отпусков многие региональные гостиницы предлагали выгодные условия для автопутешественников, которые ехали на море. Городские сети сосредоточились на трансформации своих конференц-возможностей под актуальный формат онлайн-мероприятий и создали пакетные предложения по удаленной работе из отеля. Многие начали внедрять бесконтактные технологии и сервисы самообслуживания, чтобы сократить контакт с человеком и обеспечить гостям уверенность в безопасности пребывания в отеле для здоровья.

Можно сказать, что первый шаг на пути трансформации гостиничного бизнеса уже сделан. Теперь отелям стоит комплексно задуматься над тем, чтобы наконец-то выйти за рамки своего номерного фонда и стать истинными ритейлерами.

На самом деле гостиницы уже продают гораздо больше, чем просто номер: услуги ресторана, площадок для деловых мероприятий или SPA-комплекса. Если разрешить путешественникам самостоятельно выбирать такие сервисы, как гибкость отмены бронирования, проживание с питомцем, ранний заезд/поздний выезд, или добавить к проживанию местные впечатления – к примеру, билеты в театр и городские экскурсии, – то можно значительно обогатить отдых гостей и открыть новые возможности для заработка.

Успешная стратегия ритейла выходит далеко за рамки традиционного подхода. Она основывается на получении дохода не столько на атрибутах гостиничного номера (площадь номера, балкон, вид из окна и определенные удобства), сколько на дополнительных сервисах, которые позволяют сделать пребывание в отеле максимально персонализированным.

Недавнее исследование Sabre показало, что более 50% европейцев готовы потратить больше на отель, который позволяет самостоятельно выбирать различные услуги. К примеру, можно разрешить гостю заказать дополнительную уборку номера за определенную плату или наоборот отказаться от нее в обмен на скидку или бонус.

Более трети участвовавших в опросе россиян (37%) отметили, что готовы увеличить бюджет на гостиницу, если смогут непосредственно в ней покупать различные туристические услуги, включая входные билеты для посещения достопримечательностей, билеты на концерты и другие местные события, экскурсии и транспортные услуги. Среди других сервисов, которые отели могут предлагать за дополнительную плату, – услуги консьержа, няни для малышей, присмотр за питомцем, цветы в номер, роскошные простыни или премиум-набор туалетных принадлежностей.

Если задуматься, такая модель ритейла открывает безграничные возможности для получения дополнительного дохода. Внимательно изучив потребности современных путешественников и местных жителей, отели могут разработать новые концепции продаж и мерчандайзинга, чтобы монетизировать неиспользуемые площади и заработать на дополнительных услугах и партнерстве с местными поставщиками туристических услуг.

Для того, чтобы преуспеть в этом, гостиницам нужно пересмотреть свое отношение к технологиям. Пора перестать воспринимать их как вспомогательное средство – технологии становятся одной из ключевых компетенций отеля.

Многие годы гостиничная индустрия была вынуждена использовать множество различных систем и приложений, которые часто решали лишь ограниченный список задач, усложняя ведение бизнеса. Информация хранилась в разрозненных системах, программное обеспечение не стыковалось друг с другом и требовало постоянных доработок. Сегодня настало время нового класса решений, которые позволяют консолидировать и синхронизировать все бизнес-процессы, бесшовно интегрируются друг с другом, быстро масштабируются и получают необходимые обновления в автоматическом режиме.

Опыт показывает, что разработка и поддержание собственных IT-систем невыгодно для отеля из-за высоких затрат на штат дорогостоящих программистов и постоянные доработки в ответ на новые требования регуляторов или внедрение новых отраслевых стандартов. Каждый должен заниматься своим делом. Отель – сосредоточиться на качестве обслуживания гостей, а технологический партнер – на цифровых решениях, которые помогают эффективнее управлять бизнесом и открывать возможности для заработка.

Упростить ведение гостиничного бизнеса и облегчить внедрение модели интеллектуального ритейла призвана инновационная платформа Sabre SynXis Platform. Это комплексное решение, которое позволяет эффективно взаимодействовать с гостями до, во время и после их пребывания. Благодаря ему отель может существенно оптимизировать дистрибуцию своего контента, перезапустить операционную деятельность и начать быстро зарабатывать на дополнительных услугах.

Следуя общему тренду персонализации в ритейле, Sabre заложил в свою платформу расширенный функционал по работе с профилями гостей. Благодаря ему гостиница получает единую систему записи и хранения наиболее полной информации о путешественниках за счет интеграции данных из различных источников. Автоматический обмен данными в рамках единой платформы обеспечивает целостное представление о каждом госте, включая историю его пребывания, расходы в отеле и особые личные предпочтения. Это позволяет предложить ему персонализированный сервис на каждом этапе взаимодействия.

SynXis Platform использует облачные технологии, обладает широкими возможностями гибкой настройки и подходит для отелей любого типа: от категории эконом до класса люкс. Самое главное, она позволяет гостиницам получать больше доходов и полностью сосредоточиться на том, что действительно важно, – на своих клиентах.

Текущий кризис создал правильный момент для отелей, чтобы переосмыслить подход к
взаимодействию с потребителями и проанализировать, какие услуги действительно востребованы и ценны для гостей. Современные технологии открывают массу возможностей по сбору и анализу данных, быстрому запуску новых продуктов и масштабированию наиболее успешных предложений. Так действуют лучшие ритейлеры, и так могут преуспеть отели.

По мотивам выступления Франка Трамперта на международном форуме «Открытые инновации».

Фото: TOHOLOGY Production

Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY