Дополнительные продажи помогают не только увеличить доход отеля, но и улучшить пользовательский опыт за счет предложения гостям актуальных услуг, удобных сервисов и уникальных впечатлений. Однако важно использовать инструменты cross- и up-sell правильно, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность гостей, а не вызвать их недовольство излишней навязчивостью и нерелевантными предложениями.

Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet, предлагает семь эффективных сценариев продаж в отелях.

1. Правильно выбранное время

Многие путешественники заинтересованы в том, чтобы приобретать в отеле дополнительные услуги – это может быть питание, парковка, посещение спортзала или организация мероприятия. Однако важно точно понимать не только, что именно продавать, но и когда это делать.

Как правило, после бронирования номера гость начинает думать о том, как ему улучшить свое пребывание в отеле, поэтому период до прибытия – отличное время, чтобы предложить дополнительные услуги. Например, в pre-arrival письме можно не только напомнить о дате и времени заезда, но и предложить заказать трансфер от аэропорта до отеля или забронировать время в спа-центре, чтобы расслабиться после дороги.

А уже во время пребывания имеет смысл подробнее рассказать гостям о ресторанах и магазинах на территории отеля, услугах прачечной или прокате велосипедов.

2. Сегментация гостей и индивидуальные предложения

Персонализация, несомненно, является одним из самых мощных современных трендов. Сегодня 89% руководителей считают, что она имеет решающее значение для успеха бизнеса. Справедливо это и для индустрии гостеприимства.

Если гости выбирают отель не в первый раз, и их интересы и предпочтения хорошо известны, можно направить им конкретные точечные предложения. Однако информация об индивидуальных потребностях и запросах не всегда доступна заранее. В таких случаях работает разделение клиентов на разные сегменты.

Так, бизнес-путешественникам можно предложить скидку на аренду конференц-залов, высокоскоростной Wi-Fi, а также услугу ранней регистрации заезда и позднего выезда, чтобы они могли более продуктивно работать в поездке. Согласно опросу, более 70% таких клиентов заинтересованы в покупке чего-то большего, чем основные гостиничные продукты, такие как питание на территории отеля, розничные товары или транспортные услуги.

Если гости приезжают, чтобы отпраздновать свадьбу, их может привлечь комплимент при заезде, специальный номер с тематическим оформлением или возможность устроить фотосессию – как, например, в отеле Moscow Marriott Imperial Plaza.

А владельцы домашних животных будут благодарны за информацию о возможности остановиться в отеле с питомцем. Ведь 11% туристов хотя бы иногда ездят в путешествия со своими четвероногими друзьями, а 25% хотели бы это сделать. При этом целых 86% таких путешественников сталкиваются с трудностями при организации поездки с животными.

3. Использование цифровых сервисов

Современным гостям стоит предлагать различные способы коммуникации с персоналом отеля. Согласно опросу Criton, 80% постояльцев хотели бы воспользоваться приложением, которое позволило бы им самостоятельно регистрироваться, выезжать и получать всю нужную информацию о гостинице.

Сегодня одним из самых востребованных цифровых инструментов, помогающих делать дополнительные продажи, стали электронные каталоги услуг отеля. С их помощью можно выбрать, забронировать и оплатить любую услугу. По данным TeamJet, такая электронная витрина помогает увеличить средний чек в ресторане отеля на 20%.

4. Внедрение инновационных технологий

Кроме цифровых сервисов интерес гостей к покупке дополнительных услуг и продуктов также подогревают инновационные технологии, которые не так часто встречаются в их обычной жизни. Например, отели сейчас все активнее обращаются к инструментам ИИ, чтобы создавать не просто чат-ботов, которые используют ограниченный набор заученных фраз, а полноценные языковые модели. Такие цифровые собеседники могут предложить гостю нужный сервис, задав ему лишь несколько вопросов.

Еще один отличный способ привлечь новых постояльцев и замотивировать их на пользование различный услугами – это виртуальный тур. Он позволяет людям в подробностях представить и даже ощутить, как это – стать гостем того или иного отеля. Такой инструмент особенно хорошо работает, если человек ищет место для проведения свадьбы или конференции.

В целом, гостиницы, которые разместили виртуальные туры на своих интернет-ресурсах, отмечают, что посетители стали проводить на их сайтах в 5-10 раз больше времени. VR-туры приносят на 50% больше кликов и на 87% больше просмотров, а 75% потенциальных гостей признаются, что опыт цифрового погружения оказывает положительное влияние на их решение о покупке. Так, благодаря запуску VR-тура West Hotels by Hilton за 12 месяцев удалось увеличить количество бронирований номеров на 7%.

5. Партнерские программы

Совместное продвижение услуг с локальными ресторанами, специализированными магазинами (например, пунктами проката лыж на горнолыжных курортах), музеями и т. д. также может помочь повысить количество дополнительных продаж. Согласно одному из опросов, бизнес-путешественники в месте пребывания больше всего интересуются посещением местных ресторанов вне отеля (36%), доступом к фитнес- и оздоровительной инфраструктуре (32%) и билетами на живые мероприятия (31%).

Нестандартные партнерские программы также позволяют улучшить репутацию отельного бренда и привлечь к нему внимание целевой аудитории. Примером может служить проект Hotels for Trees. В его рамках отели-участники предлагают гостям отказаться от ежедневной уборки в номере, чтобы перечислить ее стоимость фонду, который занимается посадкой деревьев и восстановлением лесов. Одна пропущенная уборка равна одному дереву, и за более чем 3 года существования инициативы было высажено уже почти полмиллиона деревьев. Отели размещают результаты на своих сайтах, привлекая гостей, которые хотят заботиться об окружающей среде. Например, постояльцы Grand Hotel De Draak в Нидерландах на момент написания статьи «посадили» уже 4677 деревьев.

6. Программы лояльности

Инструмент, многие годы не теряющий актуальности и помогающий повышать продажи. Гости охотно используют программы лояльности, чтобы получать бонусы за проживание и пользование дополнительными услугами, а затем тратить их на новые бронирования и покупки. Подобные решения показывают хорошие результаты как в гостиничных сетях, так и в несетевых отелях. Согласно отчету Skift Research, участники программ лояльности приносят от 30 до 60% дохода от продажи номеров и, как правило, выбирают более дорогие номера и услуги.

В качестве примера можно привести программу лояльности Marriott International – Marriott Bonvoy. Она позволяет гостям копить баллы за проживание, посещение экскурсий и мероприятий, пользование «кобрендинговой» картой и обменивать их на различные услуги и мероприятия в отелях сети – проживание, питание в ресторанах, СПА-программы, игру в гольф и т. д.

7. Пакетные предложения

Ничто не работает так хорошо, как акции и скидки. Гостям можно предлагать не отдельные услуги, а продуманные пакеты, общая стоимость которых будет меньше, чем совокупная стоимость входящих в них услуг. Повысить продажи поможет персонализация, то есть ориентация пакетов на различные сегменты клиентов.

Например, отель Corinthia в Санкт-Петербурге предлагает путешественникам пакет «Погружение в искусство», в который входит скидка 15% на проживание, скидка 15% на билеты на постановки фестиваля «Дягилев P.S.», сладкий комплимент от шеф-повара при заезде, поздний выезд и некоторые другие опции.

Иностранным гостям, которые могут интересоваться национальной кухней страны пребывания, можно предложить гастрономический пакет, включив в него меню с популярными локальными блюдами и кулинарный мастер-класс. А для гостей с детьми – сформировать пакет, куда войдут трансфер на машине с детским креслом, услуги няни и посещение детского мероприятия.

Продажа дополнительных услуг – важная статья доходов отелей. Внедряя те или иные сервисы и экспериментируя с различными стратегиями их продвижения, можно увеличить средний чек, отстроиться от конкурентов и расширить базу лояльных и довольных клиентов.

Следите за анонсами и репортажами отраслевых мероприятий в нашем событийном телеграм-канале, а за новостями индустрии гостеприимства – в телеграме TOHOLOGY.