Индустрия гостеприимства – чемпион по негативным последствиям от пандемии. Всю весну 2020 номера пустовали, а отельеры подсчитывали убытки.

Большинство границ по-прежнему закрыты, локдаун то отменяют, то объявляют снова. Уже понятно, что понадобятся месяцы, если не годы на то, чтобы восстановить прежний уровень доходов гостиниц.

Гостиничный сервис после пандемии

Кажется, что в таких условиях каждый гость – на вес золота, нужно держаться за него и делать максимум, чтобы, покинув отель, человек тут же начал планировать возвращение сюда. Но, как отмечают сами постояльцы, уровень сервиса во многих отелях, наоборот, снизился.

На первый взгляд, тенденция кажется удивительной, но для нее есть вполне объяснимые причины.

• Цифровизация гостиничных услуг

Мы соблюдаем дистанцию, носим маски, сокращаем количество контактов – отдаляемся от гостя. Некоторые отели устанавливают киоски бесконтактной регистрации, разрабатывают приложения для виртуального общения с постояльцами.
В итоге гость не чувствует человеческого внимания, не ощущает себя достаточно важным.

• Нехватка кадров

Я знаю отели, которые потеряли больше половины прибыли из-за истории с вирусом. Чтобы выжить, они сокращали расходы, как могли. В том числе корректировали условия работы своих сотрудников. Новые правила были приняты не всеми, часть персонала эти отели потеряли. Когда номера снова стали заполняться гостями, ресурса уделять время каждому постояльцу, у сотрудников отеля просто не хватило.

• Сместился фокус внимания

Отели сфокусировались на безопасности, санитарии, соблюдении социальной дистанции. Все правильно – важно соответствовать новым стандартам чистоты. Главное не забывать, что большинство гостей, приезжая в отель, желают почувствовать заботу о себе, а не искупаться в санитайзере.

• Пропала сноровка

Мы быстро привыкаем к расслабленному режиму. В полупустых отелях не было нужды успевать выполнить десятки задач за час. Не все могут быстро включиться в новый активный ритм. Часть сотрудников впали в затяжное состоянии апатии или просто потеряли мотивацию к работе.

Возвращать фокус на качественный сервис – необходимо. Люди едут в отель, в первую очередь, именно за ним. А возвращаются из-за того, что получили ощущение заботы и искреннее внимание к своей персоне.

Здесь поможет регулярное проведение тренингов для сотрудников по горячим темам сервиса и стандартам обслуживания. А также пересмотр системы мотивации для сотрудников. С последней сложнее всего – мотивировать деньгами сейчас готова не каждая гостиница. Выручают беседы, постановка командной цели, поощрения и поддержка сотрудников.

Завоевать лояльность постояльцев, не нарушая правил новых реалий

Новые постпандемийные правила не способствуют установлению контакта с гостем. В маске сложнее разглядеть искреннюю улыбку метрдотеля, дистанция в пару метров создает и эмоциональное отдаление, меню с QR кодами не дают такого полного представления о ресторанных блюдах, как подробные рекомендации официанта. Как же выстраивать общение с гостем, соблюдая все коронавирусные условия? Продолжать оказывать сердечный, а не роботизированный сервис, не забывая о новых требованиях.

• Соблюдать дистанцию, но не лишать гостя общения с живыми людьми. Достаточно показать взглядом, что ему рады. Улыбнитесь глазами, кивните. Сохраняя зрительный контакт, вы сможете оказать помощь до того, как гость ее попросит.
• Уважать личное пространство. Все мы стали более осторожными и менее контактными. Если вы видите, что человеку некомфортно сокращать двухметровую дистанцию, не настаивайте. Если вы уже выполнили действия из первого пункта, то гость видит вас и знает, что может к вам обратиться в любой момент.
• Рассказывайте о новых правилах, введенных из-за пандемии, с позиции максимальной заботы. Ощутимая разница в восприятии между фразами: «Иван Иванович, соблюдайте дистанцию» и «на территории отеля вы увидите специальные стикеры, которые помогут вам соблюдать социальную дистанцию и чувствовать себя комфортно». Здорово, если надписи на самих стикерах тоже будут составлены в максимально дружелюбной формулировке. Пусть гость чувствует, что о нем заботятся, а не ограничивают.

Такие жесты, как бесплатное повышение номера или индивидуальное меню с учетом вкусовых предпочтений, гости ценят и запоминают надолго. Если отель все равно полупустой, то почему бы не порадовать тех, кто приехал к вам, несмотря на обстановку в мире?

Сервис и роботизация

А может, правда, подстроиться под новые реалии и по максимуму исключить участие человека в связке отель – гость? От роботов нельзя заразиться, роботов не нужно мотивировать, обучать, проводить для них тренинги, роботы не болеют и не расстраиваются, если гостю что-то не нравится.

Я считаю, что холодное роботизированное обслуживание никогда не заменит гостю индивидуальный подход, живое общение и ощущение, что гость – личность, а не просто «номер комнаты». Робот способен заменить условный холодный кофе на горячий и даже добавить в него сливки, но не сможет сгладить недовольство постояльца, сгладить конфликт, проявив эмпатию, и показать гостю его значимость.

Я верю, что будущее индустрии гостеприимства все-таки за живым душевным сервисом, а не за искусственным интеллектом. А вы?

Фото: TOHOLOGY Production

Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY