Сегодня много говорят об автоматизации и цифровизации отельного бизнеса, а также о том, что современные технологии нужны всем гостиницам без исключения. Но конкретному отелю бывает непросто выбрать из многообразия предложений те самые инструменты, которые стоит внедрить в первую очередь. Как определить, что именно надо автоматизировать, и как найти лучшее программное решение под свои бизнес-задачи, рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet – экосистемы для управления отелем.

Что влияет на выбор технологического решения

• Размер отеля – для разного номерного фонда нужны разные инструменты с различными «мощностями».

Мини-отелю на 10 номеров с двумя работающими по очереди горничными не слишком нужна функция по управлению их загрузкой. На начальном этапе цифровизации ему может быть достаточно простого облачного решения, которое позволит сократить накладные расходы, автоматизировать процесс регистрации, оптимизировать учет продаж и повысить операционную эффективность.

Крупные гостиницы и сетевые отели выбирают комплексные системы с полноценными модулями управления персоналом и аналитики больших данных, с возможностями кастомизации и настройки продаж дополнительных услуг, с поддержкой программ лояльности, личных кабинетов, бесконтактных и биометрических технологий.

•  Целевая аудитория – понимание ее ожиданий поможет определить, какие решения будут востребованы гостями, а значит, позволят удерживать действующих и привлекать новых клиентов.

Виртуальная реальность, бесконтактное обслуживание и роботы-консьержи для молодой и прогрессивной аудитории, которая не мыслит себя без гаджетов и приложений. Мгновенный сервис в любое время суток и создание wow-впечатлений для состоятельных и искушенных путешественников. Внимательное личное общение «по старинке», но с учетом проанализированных искусственным интеллектом индивидуальных предпочтений для тех, кто ценит обслуживание живыми людьми. Цифровые системы позволяют создать комфортную среду для любого типа гостей.

•  Бюджет – финансовые возможности отеля играют ключевую роль в выборе технологий.

Сложные комплексные системы с широким функционалом и возможностью масштабирования не только сами по себе дороже простых сервисов. Для их внедрения могут потребоваться дополнительные технические мощности, обучение персонала и оплата услуг поддержки.

•  Совместимость с действующей цифровой экосистемой отеля – важно учитывать, как новая технология будет интегрироваться с уже используемыми инструментами.

Например, если новую систему управления персоналом в отеле будет легко «подружить» с действующей системой для управления бронированиями и размещением, это позволит ускорить работу с освободившимися номерами и максимально быстро готовить их к заселению новых гостей.

Бесшовная интеграция дает возможность использовать все преимущества новой технологии сразу. Также важно оценить перспективы будущих интеграций при подключении следующих инструментов.

• Поддержка и обслуживание – наличие качественного сервиса от поставщика также является значимым фактором, который может повлиять на выбор технологии.

Как понять, какая именно технология нужна отелю

На первом этапе нужно выявить актуальные потребности отеля и определить болевые точки. Например, если у стойки регистрации регулярно образуются большие очереди, стоит рассмотреть решения для самостоятельной регистрации заезда – через онлайн-приложения или киоски самообслуживания.

Если гости жалуются на сложности при попытке связаться с персоналом и получить ответы на вопросы, помогут чат-боты и виртуальные консьержи. А цифровая система учета и распределения заявок позволит персоналу максимально быстро реагировать на запросы клиентов и не упускать задачи даже в ситуации высокой загрузки или форс-мажора.

Далее нужно изучить доступные технологии, которые представлены на рынке, с учетом их функционала, возможностей для масштабирования и простоты интеграции.

Разумеется, важно просчитать бюджет на внедрение и поддержку различных решений: расходы на первоначальную покупку продукта, затраты на обучение персонала, текущие платежи и так далее. Также необходимо оценить потенциальную отдачу от инвестиций и сроки окупаемости проекта.

После этого можно переходить к бесплатным демонстрациям и пробным версиям программ, которые есть у большинства серьезных поставщиков. Такое пилотное тестирование позволит оценить потенциал и удобство различных решений для конкретного отеля. Кроме того, нелишним будет изучить отзывы других пользователей.

Инструкция по выбору

Переходим к конкретным шагам по выбору и внедрению цифровых решений.

1. Определить уровень цифровой зрелости отеля

Технологический аудит позволит оценить текущие программные инструменты и каналы связи — их влияние на рабочие процессы и уровень сервиса, соответствие требованиям времени и запросам гостей. Его можно провести своими силами или с помощью привлеченных специалистов.

В процессе станут очевидны неэффективные и устаревшие технологии, а также узкие места, цифровизация которых сможет принести гостинице реальную пользу. Например, отельер может увидеть, что существующая система управления имуществом (PMS) уже не соответствует эксплуатационным требованиям или что гостям нужна онлайн-регистрация и возможность заказывать дополнительные услуги через мобильное приложение.

2. Изучить поставщиков и решения, которые они предлагают

С передовыми технологиями в сфере цифровизации, можно знакомиться не только онлайн, но и на живых отраслевых мероприятиях. Сравнить различные предложения между собой помогут интернет-обзоры, рейтинги и исследования. Кроме того, большую пользу принесет общение с коллегами, которые уже используют те или иные программные инструменты. И, конечно, не стоит забывать о демоверсиях и тестовых периодах, которые позволят составить личное представление о продукте и принять взвешенное решение.

3. Создать дорожную карту процессов

На этом этапе отельер тщательно планирует внедрение цифровых технологий, учитывая потребности гостей и особенности внутренней «кухни».

Например, вот как выглядела карта процессов при внедрении онлайн-системы управления персоналом в одном из курортных отелей:

– Описание всех типовых обращений, инцидентов и задач с указанием того, кто их обычно инициирует и кто занимается выполнением. Это помогло увидеть особенности движения информации внутри отеля и узкие места на этом пути.
– Пилотная интеграция выбранного решения в подразделениях, где скорость реагирования оказалась критично важной. В рассматриваемом случае ими стали служба приема гостей и инженерный отдел.
– Оценка результата и стабильности работы сервиса в подключенных департаментах.
– Масштабирование технологии на весь отель.

В результате компания автоматизировала и ускорила процессы внутренней коммуникации, приема и исполнения заявок, контроля технических неисправностей, сбора обратной связи и планирования регулярных задач. Внедрение системы сделало работу внутри департаментов более прозрачной, повысило уровень сервиса, а с ним и уровень удовлетворенности гостей.

4. Интегрировать технологии на всех этапах взаимодействия с гостем

Сегодня отель может цифровизовать все точки общения с гостем: от изучения его поведения при первом заходе на сайт, предоставления возможности онлайн-бронирования и отправки pre-arrival сообщений с важной информацией до регистрации заселения, создания уникальных впечатлений и получения обратной связи после выезда.

5. Обеспечить кибербезопасность

В сегодняшнем цифровом мире критически важно обеспечить защиту чувствительной информации гостей и их финансовых транзакций. Разработчики программных решений постоянно совершенствуют подходы в этой области, но и отелю, со своей стороны, стоит уделить этому вопросу отдельное внимание.

6. Проанализировать эффективность существующих решений и наметить пути для дальнейшего улучшения

После того, как новое цифровое решение внедрено, необходимо отслеживать его влияние на ключевые показатели работы отеля (уровень удовлетворенности гостей, производительность, получаемый доход, текучесть персонала и т. д.). Кстати, многие системы включают в себя блок отчетов и аналитики, который значительно облегчает данную задачу. Также нужно анализировать отзывы сотрудников и гостей, касающиеся использования технологий.

Все это позволит оптимизировать применение уже подключенных инструментов и скорректировать стратегию по интеграции новых, чтобы инвестиции в цифровизацию полностью оправдали себя.

Следите за анонсами и репортажами отраслевых мероприятий в нашем событийном телеграм-канале, а за новостями индустрии гостеприимства – в телеграме TOHOLOGY.