Особые потребности делового туриста
123
Особые потребности делового туриста
Anna Zhelezniak, 6 февраля 2019

Выводы различных исследований сводятся к тому, что обслуживание деловых мероприятий обеспечивает возможность заработать всем уровням принимающей территории (от логистического комплекса до средств размещения). Узкая специализация делового туризма предполагает более точный целевой маркетинг и глубокую работу со спецификой потребления, выстраиваемую вокруг особых потребностей деловых гостей. Создание продуктов, отвечающих этим потребностям – золотой закон по-настоящему эффективной стратегии, и как следствие, высококлассного сервиса. Но что хочет получить современный деловой турист, и где искать информацию об этом?

В маркетинге важное место всегда занимала информация. Чем ее больше, чем она качественнее собрана, тем эффективнее работа маркетингового подразделения. Конечно, опросы, анкетирование, фокус-группы – это наше все, однако, не стоит пренебрегать тем ресурсом, который доступен из открытых источников. К примеру, масштабные исследования таких гигантов как booking.com, tripadvisor, airbnb и пр., которые, к нашему счастью, регулярно публикуются в общем информационном поле, могут стать отличным источником полезной информации. Как минимум, вы можете рассчитывать на понимание векторов и тенденций, зачастую общих для всех игроков индустрии.

Перед вами пример работы с глобальным исследованием – перевод и адаптация отчета авиакомпании Virgin Atlantic Airways. Авиакомпания опросила своих клиентов, совершающих деловые перелеты, с целью определить образ нового делового туриста. Итак, как выводы, приводимые исследованием, ведут к пониманию потребностей, и как мы можем это использовать?

1. Потребность нарушать привычный распорядок

Из отчета: «Они живут по правилам, которые нарушают: две трети клиентов готовы нарушать или нарушают правила. Они также готовы рисковать: почти половина (44 %) говорят, что они получают озарение, изучая на ходу и экспериментируя с новыми подходами. Когда дело доходит до их карьеры, они находят наибольшее удовлетворение в решении сложных проблем (32 %), будучи творческими (20 %) и постоянно изучая новые вещи (19 %)».

Как использовать: дать гостю возможность кастомизации или выбора. А если выбор подкрепить послевкусием риска (лучше с беспроигрышным опытом), тогда услуга будет пользоваться серьезным приоритетом. К примеру, можно дать гостю меню и предложить обычный ужин A la carte, а можно предложить гастрономический аттракцион «секретный ужин от шефа» (и хорошо бы в том же ценовом диапазоне, что и ужин по меню, вы же не хотите оставить о себе дурное впечатление). Научите вашего бармена играть с деловым гостем в «давай на спор» (учить придется тому, как сделать и гостя довольным, и бар не «высушить»). Поставьте на стойке ресепшен лотерею с купонами на сувенир от отеля (магниты, ручки, блокноты, любые мелочи, которые уже у отеля есть, главное со своим логотипом и желательно деловой направленности). А если вы поставите печенье с предсказаниями на деловом завтраке, вы окончательно покорите сердца деловых гостей.

2. Потребность в насыщенной инфраструктуре

Из отчета: «Они действительно с нетерпением ждут, когда попадут в аэропорт: большинство путешественников (56 %) намеренно добираются туда рано, чтобы провести, по крайней мере, час, наслаждаясь лаунджом. Они видят в нем место для продуктивной работы и отдыха. В это время многие (42 %) работают, используя Wi-Fi (65 %), большинство (81 %) тратят свое время на обед, а каждый пятый (21 %) даже посещает массажиста или косметолога».

Как использовать: смириться и заложить новую статью расходов в рекламном бюджете. «Эффект лаунджа» выявляет потребность наличия услуг в максимальной их концентрации по территориальному признаку и связан, в первую очередь, с непосредственной близостью к точке транспортной инфраструктуры. Вряд ли какой-либо объект индустрии гостеприимства сможет подобраться так же близко к самолету, как аэропорт. Зато мы прекрасно осознаем, что время вынужденного бездействия (пусть и добровольно созданное) максимально эффективно для рекламы своего продукта. Включайтесь в эти зоны со своим посланием, вас обязательно увидят, прочитают и подробно рассмотрят, а если понравитесь, сфотографируют на телефон и запомнят.

3. Потребность быть на связи постоянно

Из отчета: «Даже когда они не на связи, они всегда в курсе того, что происходит на работе, дома и в мире». Терабайты данных используются каждый месяц в клубах Virgin Atlantic, чтобы обеспечить возможность людям быть на связи и в курсе.

Как использовать: «вайфайризация» или смерть. Объекты должны готовить себя к установлению беспроводных точек выхода в интернет, с непременно хорошим сигналом в любой зоне пространства. Не экономьте на системном администраторе, данные сейчас очень ценная вещь, в том числе и данные гостей. Хороший системный специалист – надежная работа серверов, сетей, софта и пр. С каждым днем это становится все важнее.

4. Потребность в стимулировании креативных процессов

Из отчета: «Они черпают вдохновение в облаках: каждый четвертый говорит, что получает лучшие идеи во время путешествий. Это означает, что каждый день на рейсах может рождаться более 300 000 блестящих идей».

Как использовать: помогать гостям вдохновляться. Потребность в стимуляции творческих процессов указывает на склонность деловых путешественников созерцать, постоянно анализировать среду и отражать ее через себя, формируя новые идеи и подходы. Если вы ранее обдумывали, как украсить, или разнообразить интерьер в своем ресторане, самое время ставить в нем аквариум. Пустите стену-водопад в лаундже конгресс-холла или бизнес-центра. Если вы ограничены в бюджете, сделайте хорошие фотообои, например, в лобби отеля, с красивыми видами природы, гор, заката над городом и пр., меняйте их периодически и не выбирайте фотографии, противоречащие вашей концепции. К примеру, если у вас отель Hi-Tech, ночные виды Токио – самое то. Или поставьте ночники-проекторы звездного неба в номерах – это будет восхитительно.

5. Потребность в деловом общении

Из отчета: «Площадка для нетворкинга на высоте 35 000 футов: каждый пятый опрошенный человек занимался бизнесом с тем, кого он встречал в самолете, – это потенциально более четверти миллиона контактов, сделанных ежедневно».

Как использовать: организовать возможность для качественного нетворкинга. Реализуется это через применение формата совместного потребления, который невольно способствует кооперации. К примеру, организация питания деловых туристов в формате буфета, а еще лучше шведского стола, рассадка за одним общим столом, общий кувшин с напитком на стол и т. д. Уделите внимание созданию общих зон и их смысловому наполнению. Положите в лобби шахматы и не заметите, как у вас уже начался турнир. То же будет ждать и настольные игры в барах. При этом важно помнить – надо всегда быть готовыми к оформлению счетов и к обработке оплаты раздельно (внедрите такой стандарт среди своих линейных сотрудников).

6. Потребность в отдыхе

Из отчета: «Они ценят умело потраченное время: на обретение тонуса или расслабление, они учитывают каждый момент. Более половины (57 %) тратят время на развлечения во время полета, в то время как 14 % берут напитки в баре и 13 % отдыхают с книгой. Больше чем один из десяти (11 %) стараются выспаться, в то время, как только 3 % сосредотачиваются исключительно на работе».

Как использовать: дать отдохнуть. Важно осознать, что свободное время бизнес-турист стремится тратить именно на отдых. Причем отдых у всех разный, кто-то спит, кто-то пытается себя развлечь, кто-то читает. Объединяет их то, что во время отдыха они не занимаются работой, а это значит, что в ресторане бизнес отеля лучше не включать деловые каналы, новости и т. д. – достаточно возможности взять деловую газету на входе и прочитать в тот момент, когда захочется, а общий антураж не должен напоминать о работе.

7. Потребность в удовольствии

Из отчета: «Они стирают грань между бизнесом и удовольствием: девять из десяти смешивают удовольствие в каждой деловой поездке, которую они совершают».

Как использовать: научиться радовать гостей. Будьте готовы, что лепестки роз и шампанское – не только для молодоженов, более того, теперь для этого не всегда нужны двое. Так же как и спа-процедуры после дороги, развлекательные каналы, изысканная еда и доставка напитков в номер – деловым туристам это тоже нравится.

8. Потребность во впечатлениях

Из отчета: «Они всегда оказываются где-то в новом месте: большинство рассматривает деловые поездки как возможность испытать новые ощущения, а 65 % продлевают свои поездки, чтобы исследовать новую страну. Это приключение: более половины (53 %) предпочитают импровизировать, когда дело доходит до планирования маршрута».

Как использовать: создавать приключения. Добавление элементов нового опыта и впечатлений в деловую услугу делают ее более востребованной. И это не только стандартные экскурсии по музеям, но и сафари по бездорожью, интерактивные выставки, полет над городом. Сейчас самое время проводить конгрессы в формате квеста. Да, и современному деловому туристу тоже нужны путеводитель и карта города в его номере.

9. Потребность в круглосуточном обслуживании

Из отчета: «Движение – это их допинг: расстройство биоритмов их не мучает. Почти каждый третий (31 %) в самолете держит портфель в руке и готов сразу же включиться в дело».

Как использовать: быть готовым обслужить круглосуточно. Персонал  бизнес-отеля должен быть в тонусе 24/7. Важно беспрепятственно разместить гостя в 4:30 утра, поскольку гость не может влиять на систему расписания рейсов самолетов, а вы можете влиять на свою систему расписания рабочих часов. Быть готовым в 3 часа ночи без вопросов погладить рубашку или пожарить яичницу, поскольку поезд уходит в 5 утра. От вас зависит, в каком виде гость отправится в путь. К тому же важно с легкостью накормить завтраком в вечернее время, ведь у деловых людей ночь может наступать днем и наоборот. Если на вашем объекте есть салон красоты, не стоит ограничивать его работу кажущимся деловому туристу странным промежутком с 10:00 до 17:00. Лучше разбить работу, например, с раннего утра до 10:00 и с 16:00 до 20:00 или не держите салон вовсе. Очень важно быть собранным.

10. Потребность в высокой самоэффективности

Из отчета: «Они никогда не будут работать ни дня в своей жизни: когда они любят то, что они делают, это не похоже на работу. Более трех из пяти (61 %) опрошенных путешественников считают, что у них лучшая работа в мире. Чтобы сохранить вдохновение, они вплетают азарт в свой распорядок дня: 44 % говорят, что заниматься чем-то творческим каждый день важно, в то время как каждый третий пытается сделать доброе дело на ежедневной основе».

Как использовать: ценить время гостей. При подобных потребностях, деловой турист будет особенно благодарен за сэкономленное ему время при максимально плотной программе. То есть возможность посетить 3 объекта для показа за 3 часа лучше, чем 2 за это же время. Помимо прочего, возможность быть полезным обществу, городу, малому народу, конкретному зданию и т. д. будет высоко оценена. Дайте гостю возможность пожертвовать на восстановление объекта, который предъявлялся к показу (но помните о такте, не ставьте человека в безвыходное положение), предложите оставить свой отзыв ресторану, который только открылся, попросите сфотографироваться для отеля, в качестве гостя – все, что может восприниматься как «еще одно доброе или полезное дело».

В качестве заключения хочу привести слова Криса Росси, старшего вице-президента по Северной Америке Virgin Atlantic: «Наши исследования показывают, что в сегодняшнем бизнес-путешественнике появился новый менталитет. Он не просто деловой человек, путешествующий по работе, но человек, думающий о том, чтобы максимально использовать каждую возможность, перед которой он оказывается». Помимо прочего, в этом исследовании отмечается, что на каждый доллар, инвестированный в деловые поездки, предприятия получают в среднем $9,50 в виде увеличения доходов и $2,90 в виде новой прибыли. Приятное дополнение к обретению благодарной и лояльной деловой аудитории, с потребностями которой считаются, не правда ли?

Об авторе

Анна Железняк: директор по маркетингу «Федерация рестораторов и отельеров Северо-Запад» (ФРиО СЗ), директор школы наставников в индустрии гостеприимства «Welcome».

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

В отеле «Санкт-Петербург» с 28 по 29 марта проходил Welcome Forum для отельеров. TOHOLOGY подготовил отчетный видеоклип с гостиничного мероприятия.

Президентом РФ был подписан Федеральный закон от 14.03.2022 № 58-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», в соответствии с которым были установлены антикризисные меры в сфере градостроительных, земельных, жилищных отношений, отношений при осуществлении государственного кадастрового учета и (или) регистрации прав. Адвокатское бюро «Качкин и Партнеры» подготовило информационное сообщение, отражающее ключевые изменения.

В дизайнерских аутлетах группы McArthurGlen, расположенных близ главных европейских городов, весной 2022 пройдут Fashion Shopping Days. В «модные дни» предложат дополнительные скидки на всемирно известные бренды.

В отеле Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park 21 февраля 2020 года состоялась VI церемония награждения премии Russian Hospitality Awards. Мероприятие объединило генеральных менеджеров отелей, девелоперов, представителей компаний сферы HoReCa, руководителей гостиничных сетей и деловых средств массовой информации.

Комментарии
comments powered by HyperComments