Около 50% европейских путешественников готовы потратить больше средств на проживание в отеле, который предложит возможность выбирать дополнительные сервисы и удобства, чтобы персонализировать поездку, показало исследование Sabre Corporation, проведенное до того, как мир охватила пандемия COVID-19. В исследовании приняли участие более 5000 человек из России, Великобритании, Франции и Италии, которые совершали туристические поездки за последние 24 месяца. Цель исследования – определить новые тренды в индустрии гостеприимства и предпочтения путешественников при бронировании гостиниц и сопутствующих сервисов.

Нераскрытый потенциал дополнительных услуг

Исследование Sabre выявило значительные возможности для развития ритейла отелей:

• 60% путешественников готовы потратить больше, если смогут выбирать и отдельно оплачивать такие сервисы, как возможность отмены бронирования, проживание с домашними животными, ранний заезд / поздний выезд, отдельные услуги страхования;
• 53% опрошенных готовы увеличить бюджет на гостиницу, если получат возможность непосредственно в ней бронировать все элементы путешествия (включая транспортные услуги, билеты на мероприятия, экскурсии, аренду велосипеда);
• для 43% путешественников важны высокий уровень обслуживания (услуги консьержа, няни и свежие цветы в номер) и персонализированные предложения с информацией о мероприятиях отеля (например, о занятиях йогой в тренажерном зале, уроках рисования, концертах в лобби);
• практически половина опрошенных в Италии, Франции и Великобритании (46%, 42% и 41% соответственно) и более трети россиян (34%) отметили, что готовы дополнительно потратить до €50 на различные сервисы, если они будут доступны для выбора отдельно от тарифа за номер.

«Развитие технологий и быстро меняющиеся ожидания потребителей влияют на процесс совершения покупок в различных индустриях, и путешественники хотят получить аналогичный опыт от гостиниц. Это стимулирует трансформацию ритейла в индустрии гостеприимства. Отели, готовые внедрить целостную модель ритейла, откроют значительные возможности для получения дополнительного дохода, а также смогут удовлетворить и превзойти ожидания гостей», – отметил Франк Трамперт (Frank Trampert), исполнительный и коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions в регионах EMEA и APAC.

Новая группа гостей

Исследование выявило новую группу потенциальных потребителей – местных жителей, которые могут изменить и расширить возможности отеля как поставщика услуг. Гостиницы могут привлечь эту новую аудиторию постоянных клиентов, предлагая сервисы, не относящиеся к проживанию в отеле.

Участники исследования во всех странах отметили, что больше всего хотели бы иметь возможность посещать бассейн в отеле, расположенном рядом с их текущим местом жительства или работы (39%). Для россиян и британцев на втором месте оказался спортзал (27% и 28% соответственно), для французов – парковка (29%), а для итальянцев – услуги прачечной местного отеля (39%).

Приоритеты в поиске и бронировании отелей

Начиная поиск гостиницы, 45% опрошенных обращаются к сервисам онлайн-бронирования отелей (Expedia, Trivago, Booking.com и другим), а именно 64% в Италии, 46% в Великобритании и 45% во Франции. В России модель поиска отеля оказалась иной: только 23% начинают процесс с этих специализированных платформ, а остальные используют поисковик (Google, Яндекс) или обращаются в агентство.

«Эффективное управление дистрибуцией может существенно изменить клиентский опыт, – отметил Франк Трамперт. – Гостиницы взаимодействуют с гостями на всех этапах: от поиска идей для путешествия в интернете до резервирования номера через онлайн-агентство или службу бронирования отеля. Грамотное управление этим процессом позволяет гостиницам не только продать номер, но и развивать отношения с гостями».

Путешественники отлично знают, чего хотят

Исследование Sabre показало, что путешественники ищут конкретные сервисы и предложения на этапе бронирования, что открывает существенные возможности для отелей:

• 52% путешественников отметили, что хотели бы иметь выбор конкретных сервисов на этапе бронирования (завтрак, возможность отмены бронирования, услуги страхования);
• 51% опрошенных в России сообщили, что хотят получать скидки на сервисы, которые они заказывали ранее;
• Около трети респондентов во всех странах хотят выбирать дополнительные сервисы и удобства, чтобы персонализировать проживание в отеле (кухонные принадлежности и место для хранения продуктов, спутниковое ТВ, фитнес-центр, детокс-программы / специальное меню, смартфон в бесплатное пользование на время проживания).

Персонализация = лояльность

24% путешественников отметили, что наверняка будут более лояльно относиться к отелю, который изучает данные об их предыдущих бронированиях, чтобы предложить персонализированный сервис. 26% респондентов готовы делиться основными личными данными (дата рождения, род деятельности, номер телефона), чтобы получать персональные предложения. Это особенно актуально для представителей поколения Z (людей в возрасте 18-24 года). Только 15% участников исследования готовы поделиться с отелем своим местоположением ради персонализированного обслуживания.

Подход Sabre Corporation

Обеспечивая единый подход к работе с продуктами, ценообразованием и данными о гостях, платформа SynXis Platform (Sabre Corporation) помогает отелям использовать максимум возможностей ритейла в индустрии гостеприимства. Более 40 000 гостиниц уже выбрали технологии Sabre Hospitality Solutions для повышения эффективности ритейла, дистрибуции, бронирования, управления отелями и клиентского обслуживания.

Sabre Corporation – один из ведущих поставщиков технологий для мировой индустрии туризма и путешествий. Программное обеспечение, базы данных, мобильные технологии и решения по дистрибуции Sabre используют сотни авиакомпаний и тысячи отелей. Разработки «Сейбр» помогают travel-компаниям реализовать ключевые функции бизнеса, такие как бронирование авиаперелетов и проживания в отеле, управление доходами, управление расписанием полетов, развитием сети и ресурсами экипажей. Sabre также выступает торговой площадкой, связывающей поставщиков туристических услуг с конечными потребителями. Объем операций на площадке Sabre составляет более $120 млрд в год. Штаб-квартира компании находится в городе Саутлейк (Техас, США). Sabre предоставляет услуги клиентам в более чем 160 странах по всему миру.

Информация об исследовании

Исследование было выполнено компанией YouGov Plc. Общая выборка составила 5348 человек (взрослое население) в Италии, Франции, России и Великобритании. Полевое исследование проводилось с 12 по 23 февраля 2020 года в режиме онлайн. Полученные данные отражают мнение интернет-пользователей. Для каждой страны были использованы соответствующие метрики для получения «среднего» значения.

Фото в анонсе: TOHOLOGY Production