Беспрецедентный кризис, вызванный COVID-19, привел к настоящему потрясению в туристической отрасли, которой пришлось закрыть тысячи отелей и объектов гостеприимства и отменить огромное количество авиаперелетов по всему миру. Поскольку сектор путешествий и туризма требует существенных вложений и имеет достаточно низкую маржинальность, многим компаниям придется столкнуться с большими трудностями – от увольнения постоянного персонала до отказа от ремонта и обновлений. Хотя для тех, кто продолжает управлять туристическим бизнесом во время всемирной пандемии, многое остается неясным, следующим семи пунктам однозначно важно уделить внимание (см. ниже). TOHOLOGY подготовил адаптированный перевод колонки Хадли Форда для ассоциации HFTP (Hospitality Financial and Technology Professionals).

1. Заботьтесь о своих клиентах

Чуткость и взаимопонимание – это ключевой подход к работе с клиентами, и сейчас как никогда важно проявлять особую заботу, прислушиваться к гостям и покупателям и поддерживать с ними связь. С ростом безработицы ваши заказчики, вероятно, начнут отменять дополнительные автоплатежи из-за потери работы или невозможности путешествовать из-за того, что кто-то в семье болеет COVID-19.

Чтобы ответить на вызовы нынешнего непростого времени, весь персонал, непосредственно работающий с заказчиками, обязан проявить инициативу и всесторонне окружить клиентов заботой и поддержкой. Пойти навстречу клиенту сейчас, проявить гибкость в краткосрочной перспективе – например, предоставить отсрочку платежа или даже возврат средств, когда это возможно, – значит укрепить положительные связи, обеспечивая долгосрочную выгоду. Клиент непременно запомнит проявленную вашими сотрудниками отзывчивость, что, в свою очередь, может принести организации значительную и долгоиграющую пользу, как то: повышение расположения клиента к вашему бренду и положительные онлайн-отзывы.

2. Не обрушивайте цены

Несмотря на то, что для роста числа клиентов проще всего обвалить цены, не спешите поддаваться такому соблазну – ведь если многие компании примутся снижать тарифы, то процесс восстановления будет трудным и медленным. Например, во время финансового кризиса 2008 года, гостиничному бизнесу США потребовалось целых три года, чтобы восстановиться и вернуться к докризисным ценам, и все из-за того, что подавляющее большинство отелей снизили свои цены.

Кроме того, понижение тарифов вовсе не приведет к увеличению спроса, особенно если будет введен запрет на поездки. Вместо того, чтобы перегнуть со скидками или обрушить цены, лучше попробуйте закрыть некоторые корпуса и службы вашего отеля и сократить расходы за счет меньших объемов эксплуатации.

3. Ведите мониторинг посетителей

Если ваш бизнес предусматривает пребывание гостей, то вам придется мониторить каждого из них. Самый простой способ учета входящих и выходящих гостей – использование системы управления посетителями (visitor management system, VMS. – Англ.).

VMS способна выполнять двойную функцию – проводить «скрининг» (screening) посетителей и отслеживать контакты на рабочем месте. VMS может использоваться для формулировки нужных вопросов для записи имени посетителя, даты посещения и времени прихода-ухода, а также определять, представляет ли гость опасность для вашего бизнеса. Вы можете включить в эту систему коронавирусную анкету, которую прочтут и подпишут ваши посетители перед тем, как войти.

На видео: пример visitor management system (VMS).

4. Поддерживайте контакт со своими клиентами

Согласно данным FEMA (Федеральное агентство по управлению в чрезвычайных ситуациях), 40% предприятий больше не открываются после стихийного бедствия, а свыше 90% компаний разоряются в течение последующих двух лет. Вот почему так важно оставаться на связи с потребителями ваших услуг.

Если ваш бизнес – один из тех, которым удалось удержаться на плаву, не стесняйтесь порадовать этим фактом ваших клиентов. Если вам пришлось временно приостановить деятельность, оповестите своих клиентов о сроках предполагаемого возобновления вашей деятельности. Рассылайте электронные сообщения, публикуйте посты в социальных сетях и следите за тем, чтобы потребители ваших услуг всегда получали от вас свежую информацию в этих непростых обстоятельствах. Общение жизненно необходимо для сохранения преданных клиентов.

5. Планируйте сценарии восстановления бизнеса

Пока у множества организаций нет стратегии по преодолению последствий глобальной пандемии COVID-19, крайне важно приступить к планированию сценариев восстановления, чтобы придать вашему бизнесу гибкость и стабильность.

Сперва определите, как именно будет выглядеть восстановление вашей организации. Возвращение к нормальному функционированию может оказаться нецелесообразным. Вам придется оценить текущую стратегию и быть готовым сформировать вместо нее новые стратегии. И пусть сейчас многое неясно – мы все же рекомендуем вам продумать план восстановления уже сейчас, чтобы встретить окончание пандемии во всеоружии.

6. Поддерживайте свой имидж на высоте

Как утверждает эксперт по управлению рисками Николас Бар (Nicholas Bahr), во время кризиса жизненно важно поддерживать свой общественный имидж и вкладывать средства во внешние связи: «Сейчас ваш самый главный товар – доверие».

Постоянно общайтесь со своей аудиторией, поддерживайте позитивный настрой и регулярно размещайте качественный контент. Последовательность – это ключ к успеху.

Больше всего на ваш общественный имидж влияет умение вашей организации справляться с отменами и возвратами во время пандемии. Понятно, что вам не хочется потерять нынешние показатели бизнеса, – тем более, что в ближайшие несколько недель и месяцев они упадут еще ниже, – но сейчас нужно думать о долгосрочной перспективе.

По данным компании Microsoft, 96% потребителей говорят о том, что обслуживание клиентов является определяющим фактором их приверженности тому или иному бренду. Вот почему на первое место вам нужно поставить сочувствие и щедрость. Так вы завоюете сердца преданных потребителей на долгосрочную перспективу, что поможет вашей организации встать на ноги после того, как глобальная пандемия закончится.

7. Внесите поправки в прогнозы прибыли и скорректируйте ставки с учетом нынешней ситуации

Не стоит паниковать и принимать скоропалительные решения. Для начала вам придется смириться с текущей ситуацией и заново спрогнозировать свои финансы и операции на ближайшие недели и месяцы. Потратьте время, чтобы оценить ситуацию с учетом критических составляющих вашего бизнеса – таких как ценообразование, укомплектованность персоналом и движение денежных средств.

Нет сомнений, что туристическая индустрия – одна из наиболее пострадавших отраслей во время глобальной пандемии коронавируса. (Данные о прогнозах потерь до 100 млн рабочих мест и 2,7 трлн долл. США доходов в мировой экономике ранее мы приводили из исследования Всемирного совета по туризму и путешествиям WTTC. – Прим. ред.)

По словам Роджера Доу (Roger Dow), президента и главного исполнительного директора Американской туристической ассоциации (U.S. Travel Association), фактически, влияние пандемии на путешествия в шесть-семь раз больше, чем атаки на башни-близнецы 11 сентября (дословная цитата: «The impact on travel is six or seven times greater than the 9/11 attacks»).

Итак, хотя обстоятельства и выглядят мрачно, вам есть что предпринять, чтобы помочь своей организации остаться на плаву. Вы можете повысить уровень поддержки и преданности клиентов, сочувствуя и идя им навстречу; заранее, до наступления лучших времен спланировать сценарии восстановления; поддерживать свой общественный имидж; скорректировать прогнозы прибыли и защитить своих сотрудников и гостей, внедрив инструмент управления посетителями и отслеживания контактов. Все эти меры помогут вашей организации пройти через глобальную пандемию коронавируса, удержать клиентов и способствовать процветанию бизнеса в будущем.

Об авторе:

Хадли Форд (Hadleigh Ford), основатель и генеральный директор SwipedOn – системы управления посетителями, которая приветствует гостей и сотрудников на более чем 5 тыс. рабочих местах по всему миру.

Фото в анонсе: TOHOLOGY Production

Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY