Юлия Костина – профессионал по путешествиям и специалист в компании Renshaw Travel, одном из лучших агентств категории «люкс» в Канаде. У Юлии за плечами более 17 лет опыта работы в этом бизнесе, а также хорошие отношения с партнерами из разных уголков земного шара. Юлия родилась в России, что делает ее опыт особенно ценным для клиентов из этой страны. Уже много лет она живет и работает в городе Ванкувер, Канада.

TOHOLOGY: Вам удалось пожить как в России, так и в Канаде. Кроме того, среди ваших сегодняшних клиентов есть представители этих двух стран. Расскажите, в чем разница работы с ними?

Юлия Костина: Я бы хотела сделать сравнение между клиентами из Северной Америки и Европы. С клиентами из Северной Америки работать проще, поскольку они более открыты во всем и легче принимают рекомендации от профессионала; они даже могут изменить свои планы по совету специалиста (что касается направления в их путешествии). Как правило, они не остаются на одном месте более 2-3 дней; они предпочитают исколесить страну, в которой находятся, чем быть в одном месте и исследовать окрестности. Их не сильно интересуют пляжи (по крайней мере когда они путешествуют по Европе). Важно отметить, что я говорю о путешественниках класса «люкс», а не о клиентах, которые приобретают путевку «все включено» в Мексику.

Европейцы (в особенности туристы из РФ) не привыкли к подобному институту специалистов по путешествиям. Они обычно пользуются услугами туристических агентств (в которых им просто продают «турпакет»), а не советами специалистов по путешествиям. Позже, когда они преодолевают этот некий психологический барьер, они становятся достаточно открытыми для совершенно нового способа организации своих поездок. Русские чаще всего сперва достаточно осторожны, но сразу же после первого опыта подобных путешествий, становятся очень преданными клиентами. При работе с клиентами из России удобно то, что они, как правило, останавливаются в одном месте гораздо дольше (от двух недель до месяца), и они легко готовы платить за дорогие номера в гостиницах до тех пор, пока уверены, что приобретают нечто действительно ценное.

TOHOLOGY: Объем «независимых» путешествий растет год от года. Может ли это привести к уменьшению спроса на услуги туристических компаний?

Юлия Костина: «Независимые» путешественники – это именно те клиенты, которых мы обслуживаем, и в этом нет антагонизма. :-) В прошлом году специалисты по путешествиям класса «люкс» были заняты более, чем когда-либо. Я полагаю, что большая часть достаточно состоятельных клиентов, путешествующих независимо, перегружены всей той информацией в интернете – они просто в ней теряются, а потому стремятся найти кого-то, кто бы мог провести их через этот океан информации и помочь подобрать идеальное путешествие. На самом деле такие клиенты не переплачивают, когда обращаются к специалистам по путешествию, а экономят на ненужных расходах, также, как и драгоценное время, которое может быть потрачено на что-либо еще, а отдых может стать еще более незабываемым. Зачем кому-то тратить время на бесполезный поиск в интернете, когда профессионал может предложить наиболее подходящий вариант, при этом, не затратив на это времени.

TOHOLOGY: Что, по вашему мнению, означает термин «путешествие класса «люкс»?

Юлия Костина: Качество, которое основано на личных бизнес-связях и личном вкладе в дело, стремление к совершенству, мелочи, которые создают большую разницу, опыт, предоставляемый клиентам профессионалами высокого уровня, достоверность, а также личный поход к каждому отдельному клиенту и его/ее нуждам.

TOHOLOGY: Вы полагаетесь на социальные медиа? Если да, то помогают ли они в вашем бизнесе?

Юлия Костина: Что вы подразумеваете под социальными медиа? Такие медиа как Facebook и Twitter? Не часто. Наши клиенты от 40 лет и старше. Когда те, кому сейчас по 20 лет, и кто сидит за Twitter‘ом, достигнут этого возраста, мир, скорее всего, уже изменится. Но еще нет.

TOHOLOGY: Расскажите об одном из ваших любимых отелей, с которым сотрудничает Renshaw Travel.

Юлия Костина: Отели сети Orient-Express в Италии. Villa San Michele в Фьезоле (за пределами Флоренции) является одним из примеров безупречного сервиса. Для меня безупречный сервис – это не то, сколько работников тебя обслуживают или насколько большим является твой номер, а умение этих работников найти персональный подход к каждому отдельно взятому гостю, чтобы тот остался довольным, счастливым, и был в восторге от сервиса, и чтобы гостю было грустно уезжать и хотелось вернуться, или, по крайней мере, чтобы гость мог сохранить самые теплые и радостные воспоминания об этом месте.

TOHOLOGY: Что является наиболее трудным в вашей работе?

Юлия Костина: Разница во времени и работа в режиме 24/7. Если у вас есть клиенты и партнеры из разных уголков мира, то вы часто забываете про полноценные выходные, отпуск, или даже про нерабочее время после ужина. Но это часть игры: вы либо любите свое дело, либо вам нечего в нем делать.