Несмотря на то, что пандемия во многом замедлила процессы в гостиничной отрасли, она заставила многих отельеров по-другому посмотреть на бизнес. Часть отелей переформатировалась под работу с врачами, после чего многие гостиницы начали воспринимать сами себя не только как места для приема и размещения гостей, но и как работающие в красной зоне стратегически важные объекты. Для них и для просто вновь открывшихся отелей жизненно важными стали новые правила безопасности, соблюдать которые без применения последних технологий невозможно.

Бесконтактное общение с персоналом

Отели постарались максимально уйти от прямого соприкосновения с гостем, чтобы обезопасить, в том числе, и сотрудников, а также обеспечить соблюдение ограничительных мер со стороны Роспотребнадзора и других органов. В результате резко вырос спрос на электронные замки с использованием кода, который гость получает на свой телефон после создания и оплаты брони и открывает замок через Bluetooth.

При этом появилась также возможность получения оплаты через банковскую ссылку, которую отель отправляет гостю после оформления брони и отправления кода. То есть посетителю уже не нужно подходить на стойку размещения и контактировать с персоналом для оплаты и получения ключа. Тенденция на установку подобных решений существовала и до коронавируса, однако пандемия в разы ускорила этот процесс.

Расскажу, как это происходит в наших системах управления отелем Suite8 и OPERA при интеграции с компаниями-партнерами. Если электронная замковая система может отправлять BLE-код или любую другую метку для открытия на телефон, то она сделает это только после того, как системы HRS узнают о планирующемся заезде и гарантии оплаты. Последняя поступает после перевода денег, который гость осуществляет через переход по высланной системой ссылке. Удостоверившись в поступлении оплаты, OPERA или Suite8 отправляют электронный ключ на телефон гостя, и он открывает номер.

Следующий аспект – это установка электронных киосков. Можно сказать, что о них раньше задумывались далеко не все ввиду высокой цены и плохого понимания принципа работы. Однако и здесь пандемия внесла свои коррективы: отельеры начали живо интересоваться подобными бесконтактными решениями. По тем или иным причинам не все смогли приобрести подобные решения, но последние месяцы мы фиксируем повысившийся на них спрос.

Для киосков мы с компаниями-партнерами разработали специальную интеграцию, поэтому в отель, работающий на наших системах, гость сегодня может приехать и заселиться самостоятельно, не контактируя с персоналом на стойке ресепшeн.

Максимальная интеграция с внешними системами

В связи с ростом конкуренции, который вызван и снижением потока гостей и необходимостью развивать продажи, высоко востребована интеграция гостиничных систем с внешними СRМ-системами на Битрикс24 либо aмоСRМ. Отели больше не хотят просто копить данные по гостям и их предпочтениям, с тем чтобы предлагать определенные услуги и отправлять письма с поздравлениями или специальными предложениями. Сейчас как самые большие, так и менее крупные отели, которые хотят увеличивать продажи или более детально отслеживать их, нуждаются в создании воронок продаж с их пошаговым отслеживанием.

Помимо этого, для улучшения сервиса у гостиниц появилась необходимость в кол-трекинге: кому нужно перезвонить по не отвеченным входящим вызовам, на сколько качественно работают со звонками сотрудники ресепшен, какой путь гость проходит от первого звонка до завершения или не завершения брони. Конечно, такая необходимость возникла еще в 2019 году, но именно в 2020 году основной стала задача по привлечению гостя, в том числе и с помощью CRM-системы.

Когда появился такой жесткий спрос, отельный бизнес оценил инструментарий, которым пользуется не связанный с гостиницами бизнес, и начал внедрять это у себя. Наша компания отслеживает все запросы в отрасли и понимает, что нужно отелям. Текущая инновация HRS – это специальные интерфейсы для сообщения с внешними системами, которые позволяют Suite8 и OPERA более глубоко интегрироваться с CRM и другими внешними продуктами, которыми пользуются наши клиенты.

Гостям нужны технологии

Запросы гостей сегодня так или иначе связаны с социальной дистанцией. Все обращают пристальное внимание на наличие или отсутствие защитных экранов и минимизацию личного общения с персоналом отеля.

Это серьезно повлияло не только на стойку ресепшен или работу ресторанов в отелях, но и на обслуживание в номерах. В результате еще более широкое распространение получили интерактивные сервисы на экранах телевизоров в номерах и мобильные приложения отелей, помогающие гостю бесконтактно заказать еду в номер или такси. В таких случаях запросы гостей полностью отрабатывают системы управления отелем в совокупности с решениями от компаний-партнеров.

От гостя заказ сразу направляется в «рум-сервис», его готовят, тележку с едой доставляют до двери номера и, в зависимости от пожеланий гостя, заказ либо оставляют у двери, либо лично отдают клиенту.

Также в наших системах, например, давно учитывается meal-control. Это возможность бесконтактного отслеживания формата питания гостей. В классическом варианте гость приходит в ресторан и хостес по списку уточняет у него номер комнаты и проверяет, включен ли завтрак. В более автоматизированном варианте гость просто прикладывает свою ключ-карту к специальному считывающему устройству, после чего на табло загорается зеленый или красный свет. Так хостес на расстоянии может определить, какой у гостя пакет питания.

Закрытие отелей продлилось порядка трех месяцев, и это не так долго, чтобы все успели создать что-то принципиально новое с нуля до полной реализации. Однако мы смогли убедиться в том, что заблаговременные наработки, сделанные с пониманием гостиничных трендов, стали востребованы как никогда.

Об авторе:

Денис Лапыко, региональный менеджер HRS – Hospitality & Retail Systems.

Фото: TOHOLOGY Production

Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY