Об успешном фронт-лайн персонале и национальных особенностях гостей
123
Об успешном фронт-лайн персонале и национальных особенностях гостей
Anna Zhelezniak, 6 марта 2019

В любом отеле на работниках службы приема и размещения лежит особый груз ответственности, ведь именно эти люди встречают гостей первыми, а, как известно, второй шанс произвести первое впечатление выпадает исключительно редко. Как показывает практика, даже если служба приема обучена встречать, заселять и эффективно продавать услуги, навык продающего поведения при коммуникации с иностранцами, развивается крайне слабо. Вашему вниманию предлагается экспресс-памятка для персонала отеля, призванная улучшить качество контакта, тем самым повысив шансы на дополнительные продажи.

Сотрудники, работающие на стойке регистрации, ежедневно сталкиваются с ответственностью: быть приветливыми в любой ситуации, представлять лицо всего отеля, оперативно выполнять свои рабочие функции, быстро адаптироваться под крайне изменчивые процессы коммуникации, хорошо понимать иностранцев, и при этом успевать продавать дополнительные услуги, предвосхищая пожелания гостей. Большинству этих функций можно обучить, однако, в погоне за разработкой стандартов и способов реагирования в кризисных ситуациях, часто теряется кросс-культурный контекст, а ведь в работе с иностранными гостями этот навык – база эффективного продающего поведения. К тому же у нас не так много специалистов по кросс-культурному взаимодействию, способных адаптировать технологии под индустрию гостеприимства, да и фронт-офис – одна из служб с самой высокой текучестью кадров, а значит до этапа обучения на уровне межкультурного продающего поведения, не все сотрудники доходят. Именно поэтому фронт-офису так нечасто удается продать дополнительные услуги иностранцу, ведь эти попытки выглядят либо как «развод», либо как стандартная вежливость, от которой легко отказаться. В большинстве случаев, гость сам спрашивает то, что ему нужно, но разве это продажа? А ведь именно фронт-офис имеет среди других служб больше всего шансов что-либо продать, поскольку первый контакт воспринимается, как самый надежный и сложившийся. Здесь очень помогут знания невербального общения в рамках национального контекста. Невозможно в пределах одной статьи обучить технологиям кросс-культурного общения, однако я собрала для вас ряд базовых национальных особенностей в невербальной коммуникации, учитывая которые, сотрудники отеля смогут эффективнее продавать услуги и увереннее себя чувствовать при коммуникации с иностранными гостями. Кстати, эти советы могут быть полезны не только фронт-офису, умение считывать невербальные сигналы представителей других этносов будут полезны во всех службах, имеющих непосредственное соприкосновение с гостями. К примеру, горничной не повредит понимание «вовремя она или нет», «доволен ли гость», «нужно ли ему что-нибудь» и т. д. Итак, если ваш гость…

Англичанин

Славится сдержанным поведением с незнакомыми людьми, комплименты воспринимает как фамильярность, поэтому фраза «у вас отличный вкус» или «какая красивая фамилия», оттолкнет гостя от дальнейшей коммуникации, а формальное предложение посетить спа покажется слишком интимной, что неизбежно приведет к отказу. У англичан есть один интересный жест: когда они хотят подчеркнуть секретность информации, они постукивают указательным пальцем по носу, поэтому, если перед вами англичанин, и вы хотите ему что-то предложить, говорите о предложении заметно тише, постукивая себя в этот момент указательным пальцем по крылу носа, как бы подчеркивая, что это строго между вами, тогда есть все шансы, что гость согласится, оценив вашу деликатность.

Нидерландец

У этого этноса наоборот, вышеописанный «носовой» жест применяется, чтобы сообщить «я пьян», а покручивание указательным пальцем у виска – способ подчеркнуть гениальность вашего предложения, нидерландец ни в коем случае не хочет вас обидеть, наоборот, он восхищается блестящей идеей, которую вы ему предложили. Это важно понимать во избежание конфликтов или недопонимания. Если же гость из Нидерландов начинает потирать спинку носа – ваше предложение кажется ему не обоснованно дорогим. Если вы увидели этот жест, просто объясните гостю, что именно он получит за эти деньги, и тогда ваши шансы на продажу увеличатся.

Француз

Обожает комплименты в адрес своей страны. Не бойтесь переусердствовать, восхищаясь, например, французской кухней, это здорово расположит француза к себе. Но не дай вам Бог показать гостю стандартный американский жест «окей» (когда указательный палец с большим образуют кольцо). Например, гость о чем-то вас просит, и вы ему без задней мысли показываете «окей» (мол, конечно, сделаем). Для французов этот жест означат – «никчемный человек». Боюсь представить, что подумает гость, особенно, если подобному жесту предшествовали ваши комплименты в адрес Франции. Кстати, если вы заметили, как ваш французский визитер потирает подбородок – предложите ему спа, массаж, ожидайте запрос на аптечку, еду или напитки – скорее всего, он неважно себя чувствует, или очень устал.

Итальянец

Итальянцам надо много улыбаться, быть готовым говорить живо, бойко. Если вы установите правильный контакт, ваша задача сделать так, чтобы гость похлопал вас по плечу или дотронулся до вашей руки, или хотя бы положил руки на стойку, поближе к вам, направив кисти в вашу сторону. После этого можете предлагать любые услуги, поскольку данный жест означает полное к вам доверие. Кстати, потирание подбородка, так же как и у французов, сигнализирует о том, что у гостя что-то болит.

Японец

Под предлогом смерти нельзя трогать японца, даже случайно, даже вскользь. При общении с японцем, дистанция – это главный способ проявить уважение. Поклон – лучшее приветствие, и чем ниже поклон, тем корректнее. Хороший поклон работает намного эффективнее улыбок или стандартной дружелюбности. Следите за тем, как часто японский гость кивает. Если его кивки частые – он заинтересован в общении, и вы можете ему что-то предлагать, если его голова неподвижна, скорее всего, гость очень устал, или не намерен общаться. Просто отпустите его поскорее, он это обязательно оценит и с большей вероятностью обратится к вам позже. Если японец трет два указательных пальца друг о друга, значит то, о чем он говорит, для него очень трудная проблема, в разрешении которой вы, скорее всего, ему можете помочь. Например, если гость во время этого жеста говорит, что чуть не заблудился, предложите ему карту, экскурсовода, такси или другую помощь в освоении города, не дожидаясь его просьбы.

Немец

Немецкий этнос достаточно эмоционально открытый. Не пугайтесь, если гость из Германии застучал кулаками по стойке, громко затопал ногами или освистал ваше предложения взбодриться с утра в бассейне отеля – это он так радуется вашей гениальной идее. Если при перечислении услуг, у немца в какой-то момент поднялись брови – вы нащупали то, что ему нравится. Но ни за что не показывайте ему «окей», в Германии значение этого жеста еще более негативное, чем у французов.

Араб

Старайтесь наклониться поближе, самая комфортная для арабских гостей дистанция – 30 см. Если арабу нравится ваше предложение, он зацокает языком. Если гость показывает вращательно-закручивающийся жест кистью, он просит вас ему что-то разъяснить. Если гость поднимает брови – он не понял ваших слов. Обязательно держите мягкий зрительный контакт, если не хотите вызвать недоверие. Исключены жесты «окей» и «поднятый большой палец вверх». Если хотите показать согласие – кивайте, или выставляйте вперед подбородок.

Китаец

У китайцев наоборот не принято смотреть друг другу в глаза слишком долго, взгляд должен быть коротким, иначе ваша попытка удержать зрительный контакт может восприняться, как открытая конфронтация. Если перед вами молодой китаец, и вы ему что-то предлагаете, что ему не интересно, он выдаст себя демонстрацией кончика языка с одновременным пожиманием плеч – это жест сомнения, свойственный молодому Китаю. Китайцы так же держат серьезную дистанцию и могут похлопать по плечу или дотронуться только в случае полного доверия. Обращайте внимание, на каком расстоянии расположился гость, если китайский гость стремиться ее сократить, значит, вы на верном пути. Да, и, если вы хотите придать важность какой-либо услуге или вещи, которую вы продаете (дарите) гостю, подавайте приглашение, договор, ключи обеими руками. Во-первых, это уважительно, а во-вторых, подчеркивает эксклюзивность предложения лучше любых рассказов о достоинствах продукта. И помните, если китаец начал «тыкать» в вас пальцем – дела совсем плохи и степень его недовольства определяется как крайняя, постарайтесь сделать все, чтобы не доводить до этого.

Надеюсь, эта памятка будет полезной в подготовке к сезону, когда поток иностранных гостей увеличится, и у сотрудников отелей появится возможность применить эти умения на практике. Нюансов в национальных особенностях гораздо больше, чем здесь описано, но даже небольшие знания в этой области заметно облегчают установления контакта, а, следовательно, повышают шансы на дополнительные продажи, равно как и на повторное обращение и возврат гостя. В многообразии – сила человечества, а сложности всегда от незнания. Любите друг друга!

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

За минувший год при поддержке Национального конгресс-бюро в Россию были привлечены 4 крупных международных мероприятия, общий экономический эффект от проведения которых оценивается в 5 млрд руб.

Фонд «Сколково» и Ассоциация туроператоров России провели конкурс стартапов, в котором участникам предлагалось найти технологические решения для сферы туризма. В номинации «Лучшее IT-решение для сегмента самостоятельных путешествий» победителем стал проект Insurion, предлагающий моментальную выплату страховки для путешественников при задержке рейса или опоздании на стыковочный рейс.

Завершился международный теннисный турнир St. Petersburg Open 2013. Обзор наиболее интересных моментов вы найдете в репортаже.

Текучесть персонала в сфере гостеприимства остается одной из самых высоких по сравнению с другими отраслями. В материале рассмотрены тенденции рынка труда гостиничной индустрии, проблемы отелей в управлении персоналом, а также программы обучения в сфере гостеприимства.

Комментарии
comments powered by HyperComments