Коллапс, происходящий сегодня в гостиничном бизнесе во всем мире, уникален. При этом он не является первым, и не станет последним, а значит, мы научимся с ним жить. Как оказалось, этому поспособствуют уже существующие решения.

В условиях резкого сокращения дохода, первая мысль – запретить расходы. Хорошо, мы их запретили, но у любого отеля есть платежи, которые остановить невозможно. Например, выплата налогов, отчисления в социальные фонды, выплаты сотрудникам отпусков, коммунальные расходы. Не получится выключить рубильник, никому не платить и не функционировать. Это значит, что необходимо искать другие варианты действий.

На связи с клиентом

Как я уже сказал, каждый кризис (а в моем опыте их было минимум четыре) хоть и был уникальным, но при этом оставлял главной задачей сохранение клиентов и персонала.

Только поддерживая постоянную связь с клиентами и сообщая максимально подробную информацию о ситуации можно спасти их доверие и лояльность во времена турбулентности. Особенно это актуально сейчас, когда обстановка меняется каждую неделю. При этом гостям сегодня важно сообщать все сведения о мерах безопасности, которые предпринимает отель.

Хотя сама по себе идея поддержания доверия не нова: системы управления клиентскими отношениями появились еще 80-х годах. Изначальной концепцией были сбор и хранение данных покупателей для лучшего взаимодействия. Однако через 15 лет отношения с клиентами претерпели кардинальные изменения, для чего и понадобился новый термин CRM (Customer Relationship Management). Так стали называть систему управления, которая акцентирует внимание на только определенных, особенно значимых данных.

У CRM-систем для сферы гостеприимства есть ряд своих особенностей. В частности, гостиничные системы позволяют видеть не только основные данные гостя (дата рождения, контакты), но и данные о платежеспособности, количестве подтвержденных бронирований и фактических дней проживания, а также индивидуальные предпочтения каждого клиента: будь то любимый номер комнаты или особенный десерт в ресторане отеля. Благодаря этим данным отель может эффективно делать специальные предложения гостям, поздравлять их с персональными праздниками или оповестить о мероприятиях отеля.

Под такие задачи заточены специальные модули системы TNG. Они делают любые автоматические рассылки, выводят персональные сообщения на экраны в номерах и устанавливают связь с сайтом. Система также поможет напомнить потенциальным гостям о брони и подтвердить даты заезда, сообщить о погоде и рассказать о событиях в городе. Во время любой турбулентности нужно помнить, что она рано или поздно закончится, и к этому тоже важно быть готовыми сохраняя контакт со своими гостями.

Чем занять команду

Повторюсь, отель нельзя выключить одним поворотом рубильника, даже если он временно не обслуживает гостей. И многие наши партнеры используют это время с максимальной хозяйственной пользой: занимаются ремонтом номерного фонда и общественных зон, инженерными работами, в том числе переустанавливают и обновляют системы.

Конечно, в этот период почти весь персонал распускают по домам в ожидании лучших времен или переводят на дистанционную работу, но одновременно многие отельеры все же предпочитают использовать освободившееся время для повышения квалификации сотрудников.

Именно под такие партнерские запросы мы сделали курсы вебинаров по нашим продуктам, которые делают акцент на решении задач по настраиванию автоматических рассылок отчетов, финансовых управленческих отчетов и отчетов в стандарте USALI* и всех видов аудита. Задача наших систем – передавать менеджменту актуальную информацию о деятельности объекта гостеприимства (будь это отель, хостел или мотель) автоматически, вне зависимости от наличия ночных аудиторов или другого персонала.

• *USALI (the Uniform System of Accounts for the Lodging Industry) – унифицированный стандарт, который включает в себя систему счетов в гостиничной индустрии. Его первая редакция появилась в 20-х годах XX века, когда стала очевидной потребность в наличии единого стандарта учета доходов, которая позволила бы анализировать результаты отелей-конкурентов. Долгое время эти стандарты могли осилить только крупные отели, но в 2004 году вышла редакция, предназначенная и для финансовых директоров и бухгалтерии всех категорий отелей. Сегодня действует уже 11-я редакция стандарта, заточенная на развитие технологий и глобализацию.
• USALI полностью отражает итоговые результаты работы отеля за определенный период времени, демонстрируя работу каждого подразделения. Это позволяет быстро выявлять убыточные сегменты и устранять возникшие проблемы, выравнивая динамику дохода.

Сотрудники отелей сегодня с большим энтузиазмом принимают участие в дистанционном обучении. Для кого-то это возможность повторить забытое, для кого-то – освоить нечто новое и стать более конкурентоспособным соискателем после завершения кризиса. Практика показывает, что менеджмент отелей думает о будущем и предпринимает шаги для развития сотрудников и планирования стратегии.

Управление доходами во время пандемии

Номера в отеле, в отличие от розничных продаж, продукт особый: гость может сделать бронь за недели и даже месяцы до заезда и так и не воспользоваться ей. Это особенно усложняет управление в области ценообразования, не говоря уже о том, что отелю нельзя использовать только свои внутренние данные, а необходимо учитывать еще массу внешних факторов: мероприятия в городе, динамику цен и загрузку у конкурентов, доступность авиа и железнодорожного сообщения, прогнозы погоды, а теперь и ситуацию вокруг пандемии.

Весь этот массив данных не может быть полностью охвачен человеком, а потому для работы с ним лучше использовать искусственный интеллект. Технология проанализирует всю информацию, в том числе, из смежных систем и установит оптимальные цены и длительность проживания. В результате отель может увеличить доход используя тот же объем номерного фонда. Под решение таких функций реализована RMS-система IDeaS, которая использует исторические данные и динамику продаж отеля, тактику конкурентов, сезонный спрос, прогнозы и другие важные для конкретного отеля показатели.

Сегодняшний день показал, что наши системы – это инструмент, в котором есть все необходимое для организации работы любого отеля, в том числе и в кризис. А мы лишь выделяем те его элементы, которые отвечают актуальным запросам.

Разумеется, отельеры стремятся анализировать и управлять доходами не только номерного фонда, но и использовать данные из POS-терминалов всех подразделений, приносящих выручку (бары и рестораны, конференц-залы, банкетная служба, спа, химчистка). Большинство гостиниц используют Excel как основной инструмент сбора, обработки и анализа таких данных. Однако, как известно, в среднем до 20% отчетов на базе Excel содержат вычислительные ошибки. До 90% времени менеджеры по доходам тратят на технический сбор и обработку данных и только 10% на их анализ.

Включение этой информации из POS-систем в алгоритмы RMS и BI для принятия решений по классам номеров, дням недели и сезонам на основе всей ожидаемой выручки позволят не только сохранить терабайты ценных данных для анализа, но и повысить доходность всех подразделений отеля, сместив управленческий фокус от тактических решений к стратегическим рекомендациям через predictive analytics. Таким образом, Total Revenue Management становится незаменимым помощником в жесткой конкурентной борьбе, особенно на нестабильном рынке.

Об авторе:

Владимир Ефимов, управляющий директор HRS – Hospitality & Retail Systems, Восточная Европа и Центральная Азия.

Фото в анонсе: TOHOLOGY Production.