Для решения проблемы долгого поиска специалистов на вакантные должности, отелю необходимо стать привлекательным местом работы. В настоящее время многие гостиницы готовы принимать на линейные позиции и должности средне-операционного звена молодых специалистов с высшим образованием (в приоритете, профильным) и небольшим опытом работы, заинтересованных начать или продолжить карьеру в сфере гостеприимства. Уровень заработной платы, особенно на линейных позициях, часто не является достаточным для придания ценности той или иной открытой вакансии в отеле.

Одними из проблем, присутствующими в большинстве отелей, являются повышенная текучесть нового персонала вследствие отсутствия программ адаптации, и низкий уровень возможностей карьерного роста. Молодой специалист, начинающий впервые свой карьерный путь в гостиничном бизнесе, часто не получает должного внимания, а также информации о специфике работы и возможностях развития в данной сфере и конкретно на данном предприятии. Только при грамотной организации программ адаптации, отели могут не только удержать нового сотрудника, помогая ему спокойно и уверенно войти в рабочие процессы, но и заинтересовать карьерными перспективами, возможностями развития в тех или иных направлениях.

Чтобы справиться с указанными проблемами, я предлагаю внедрение и реализацию программ адаптации с элементами обучения и карьерного консультирования новых сотрудников, особенно тех, кто впервые начал свою работу в гостиничном бизнесе.

Задачами такого рода программ по итогам первого года их реализации для отеля будут являться:

• повышение привлекательности HR-бренда отеля среди молодых специалистов (увеличение количества откликов на одну вакансию, уменьшение срока закрытия вакансий);
• снижение текучести кадров;
• эффективная адаптация и удержание новых сотрудников отеля (ожидаемое снижение доли ухода персонала в первый год работы);
• рост интереса среди молодых специалистов к гостиничной индустрии и понимание карьерных перспектив (в том числе в данном отеле);
• привлечение талантливых молодых соискателей для дальнейшего «выращивания» квалифицированных кадров.

Итак, какие этапы включить в программу адаптации нового персонала отеля: знакомство с гостиницей, общая программа обучения, тренинги по развитию навыков, стажировка, карьерное консультирование. Продолжительность такой программы может составлять три месяца для каждого нового сотрудника (практиканта), и заканчиваться вместе с испытательным сроком (окончанием практики). Этапы программы распределяются равномерно и циклично в течение всего года для того, чтобы независимо от месяца поступления на работу каждый новый сотрудник мог начать обучение.

Миссию качественной программы адаптации в отелях я вижу в повышении привлекательности гостиничной индустрии как сферы труда. Это немаловажный аспект в современное время, когда мы видим снижение спроса на гостиничном рынке труда среди соискателей, а также дефицит талантливых кадров.

С целью повысить привлекательность HR-бренда и сформировать EVP (Employee Value Proposition – ценностное предложение сотруднику) для молодых специалистов, отель сможет реализовывать совместные программы с профильными учебными заведениями города. Рассмотрите возможность прохождения студентами внутреннего обучения в рамках программы адаптации в вашем отеле. Во-первых, это позволит будущим специалистам лучше понять специфику деятельности гостиницы, узнать возможности и направления построения карьеры в гостиничной индустрии, получить персональные рекомендации. Во-вторых, данная возможность привлечет талантливых и перспективных молодых специалистов начать карьеру в вашем отеле – во время практики и одновременного участия в такого рода обучении они подробно узнают предприятие, пройдут первичную адаптацию и смогут уверенно и быстро приступить к работе.

Кроме того, отель сможет анонсировать возможность обучения по уникальной программе адаптации и все сопутствующие преимущества на своих главных страницах рекрутинговых порталов и в тексте вакансий, в социальных сетях и на собственном сайте в разделе «Карьера». Обучающая программа станет ценностным предложением, которое отель сможет предоставить соискателям на рынке труда гостиничной индустрии. При успешном внедрении и реализации, программа адаптации с элементами обучения окажет положительное влияние на имидж HR-бренда отеля.

Первый этап программы адаптации – знакомство с отелем

Как проходят первые рабочие дни ваших новых сотрудников? Видят ли они что-то дальше своего рабочего места? Встречает ли их ваш отель также радушно, как гостей? Поверьте, ответы на эти вопросы достаточно важны – ведь первое впечатление нужно произвести не только сотруднику, но и вам, как работодателю.

Последние годы, часто общаясь с молодыми специалистами и недавними выпускниками, приходилось слышать один и тот же сценарий начала их работы в отелях – приняли на работу, началось обучение специфике должности во время рабочих смен, а дальше ресепшен или зала ресторана (как пример) ничего не знаем, ничего не видели… О какой качественной адаптации новичков можно говорить, если самая начальная, самая простая ступень не реализуется?

Что же нужно сделать в первые дни и в первый месяц работы недавно принятого персонала?

Во-первых, проведите экскурсию по гостевым зонам, покажите основные категории номеров, а также рестораны, конференц-залы и другие возможности отеля. Это касается всех сотрудников, независимо от должности – от уборщицы до техника, они все должны иметь представление о том месте, где будут работать. Также не менее важна экскурсия по служебным зонам – раздевалки, столовая, офис, служебные входы и выходы и др. Как раз во время обхода служебных территорий уместно будет представить новых сотрудников руководителям и менеджменту основных служб отеля, и, конечно же, генеральному управляющему. Серьезно, были случаи, когда молодые специалисты сообщали, что первые три месяца не видели руководство даже в лицо, не говоря уже о личном знакомстве.

Во-вторых, в первые дни у сотрудника должны оказаться на руках все материалы для комфортного начала работы – информационная папка с процедурами и стандартами отеля, выдана униформа, пропуск и т. п.

Задача отдела персонала – в первый же месяц довести до сведения новичков миссию, философию, ценности отеля, особенности корпоративной культуры, принятые традиции. Чтобы сотрудник чувствовал себя комфортно – ему необходимо полностью владеть информацией о своем месте работы, как и что принято в этой компании, а что не приветствуется.

Если у вас проводятся общие собрания для всего персонала отеля – не забудьте на них представить всех новых сотрудников, поступивших к вам за последний месяц/месяцы.

Согласитесь, все выше перечисленные шаги очень просты – но, к сожалению, в отелях о них часто забывают или не считают важными. В то же время, они играют серьезную роль в адаптации сотрудника, и влияют на его дальнейшее желание продолжить работу у вас, а не покинуть отель в первые месяцы работы.

Второй этап адаптации – обучение

Ваш новый сотрудник познакомился с отелем, его коллективом и корпоративной культурой, узнал принятые у вас правила, процедуры и принципы работы. Чем он будет заниматься на протяжении испытательного срока? Какие знания получит для дальнейшей работы не только в своей должности, но и в гостиничном бизнесе?

Я рекомендую вам не сужать рамки обучения новичка до обязанностей внутри его отдела, в который он принят на работу. Особенно это касается тех сотрудников, чей опыт невелик или ранее был не связан с отелями. Гостиничный бизнес, впрочем, как и любой другой, может функционировать слаженно и эффективно при условии, что работающие в нем люди понимают его специфику.

Именно поэтому, в период адаптации нового персонала, грамотным решением руководства и HR-отдела станет предоставление краткосрочного обучения основам деятельности отеля и гостиничной индустрии. Расскажите на небольших семинарах об особенностях работы в отеле вашего уровня, о взаимодействии с гостями и работе с конфликтами, о специфике работы служб отеля и их взаимодействии. Познакомьте поближе новых сотрудников с вашими гостиничными продуктами и услугами – порядком цен, основные процессы их реализации. Не лишним будет кратко пройтись по гостиничному рынку вашего региона, вашим конкурентами и т. д.

Для персонала любого уровня будет полезна информация в том числе о бизнес-процессах и документообороте вашего отеля, если он автоматизирован – то в какой программе (например, Мегаплан, Битрикс и др.), и кто имеет доступ. В общих чертах коснитесь основной АСУ, в которой работает отель и ресторан (более глубокое погружение в изучение программы будет уже предназначено для определенных должностей). Такого рода небольшое обучение не отнимет у вас много времени и ресурсов, его достаточно проводить раз в три месяца, циклично повторяя в течение года. Таким образом, все новые сотрудники получат тот минимум информации, который будет необходим для работы именно в отеле!

Стажировка во время адаптации

Основной ступенью адаптации нового сотрудника, конечно же, является его стажировка в той должности и той службе, куда он был принят. Сам по себе процесс стажировки непрерывен на протяжении всего испытательного срока. Но есть этапы, которые следует изучить уже в первые недели работы. К ним можно отнести:

• изучение стандартов и специфики работы службы, к которой относится должность сотрудника;
• изучение особенностей, основных процедур и чек-листов занимаемой должности, а также обязанностей и зоны ответственности согласно должностной инструкции.

Главным условие успешной стажировки будет являться нахождение нового сотрудника под постоянным патронажем наставника. Именно наставник будет его не только контролировать, но и консультировать по всем возникающим вопросам в работе, помогать в решении различных ситуаций на начальных этапах. Таким наставником может выступить либо руководитель службы, в которую принят новичок, либо старший сотрудник (супервайзер). Важно, чтобы у наставника был и необходимый опыт, и желание обучать.

Для этого следует мотивировать наставника (особенно если это не руководитель службы и у него нет прямого интереса в качественном обучении нового сотрудника). Поощрение будет являться мотивом для эффективного обучения стажера, а не для галочки (как это часто бывает).

В виде поощрения можно использовать не только денежную доплату, но и, например, дополнительный день к отпуску, сертификат на услуги партнеров вашего отеля и др. Главное, отметить работу наставника!

По окончании испытательного срока (и программы адаптации) я рекомендую наставнику и сотруднику подвести итоги стажировки, еще раз пройтись по всем основным моментам самостоятельного вступления в должность, ответить на возможные вопросы новичка.

Помните – грамотно организованная стажировка персонала является залогом его быстрой и качественной работы в дальнейшем.

Тренинги по развитию навыков

Еще одним этапом программы адаптации будут являться тренинги, касающиеся лидерских навыков и умений работать в команде. Это универсальные типы программ для любой службы, любого уровня персонала, в том числе и новичков. Тренинг по лидерству позволит раскрыть потенциал сотрудника, наметить план развития в себе необходимых качеств (особенно, если есть определенные карьерные стремления), а также выявить неформальных лидеров. Тренинг по работе в команде призван помочь сотрудникам эффективно взаимодействовать между собой, решать конфликтные ситуации как внутри службы, так и с персоналом других подразделений.

В программу тренингов рекомендуется включить интересные командные игры, с возможностью проявить себя, например, взять ответственность, принять решение совместно с командой или единолично, побороть свой страх и неуверенность и т. д. Игра с самого начала задает нужный темп тренингу – у участников рождается азарт и интерес к процессу, в котором каждый из них может раскрыться!

Карьерное консультирование

Последний, заключительный этап адаптации, который, зачастую, упускают отели – карьерное консультирование и планирование.

Планирование карьеры сотрудника на начальных этапах его работы в вашем отеле, пожалуй, не менее важный момент, которому нужно уделить внимание. Мы уже не раз поднимали тему ухода персонала в первые месяцы работы. Но, ни одна программа адаптации не сработает должным образом, если новому сотруднику не рассказали о перспективах его развития в отеле, о тех возможностях, которые позволят ему расти и развиваться как профессионалу. Особенно остро данный вопрос стоит у молодых специалистов, недавних выпускников вузов, или же студентов, пришедших к вам на подработку и желающих после окончания учебы продолжить работу у вас. Если изначально они увидят отсутствие каких-либо возможностей роста (не обязательно вертикального) в вашем отеле, если от своих коллег узнают, что можно вечность находиться в должности официанта или администратора службы приема, так и не дождавшись интересных предложений – новички уйдут очень быстро. И, в дальнейшем, позиционирование вашего отеля как работодателя будет сводиться как к месту подработки, но не более. Сарафанное радио сделает свое коварное дело.

Какие шаги отдел персонала и руководство могут внедрить уже на этапах адаптации сотрудника для планирования его карьеры? Самое первое, что нужно сделать – определить все возможности развития и роста для персонала, которые вы можете предложить. Какие обучающие программы, курсы, тренинги, проекты и виды наставничества существуют в отеле? Есть ли программы кадрового резерва или Talent Management? Существует ли реальная возможность карьерных передвижений вертикально или горизонтально? Потратьте несколько дней и сформируйте, упакуйте все в единый план, назовите его «Карьера и развитие в нашем отеле», сделайте его одним из элементом EVP, частью своей корпоративной культуры. Я уверена, что любой отель располагает ресурсами для развития своих сотрудников – задачей отдела персонала будет являться определить их, и создать на их базе привлекательные эффективные программы!

Таким образом, новый сотрудник, приходя к вам на работу или практику/стажировку, будет введен в курс дела о всех возможностях развития у вас. Проведите в период адаптации небольшую лекцию о карьерных перспективах в гостиничной индустрии и конкретно в вашем отеле. Что нужно для этого делать, какими качествами обладать, какие шаги предпринимать, в каких программах принимать непременное участие и проявлять себя. Презентуйте все уникальные возможности роста у вас! Обязательно поделитесь историями успеха вашего персонала – примеры заразительны, и воодушевляют!

Кроме того, рекомендую по окончании испытательного срока организовать личные беседы с сотрудниками. Провести индивидуальное карьерное консультирование каждого, раскрыть потенциал, выявить его заинтересованность роста в том или ином направлении в отеле. Помощником может выступить анкета, предварительно заполнив которую, сотрудник укажет свои принципы работы, ценности, интересы и планы на дальнейшее развитие.

Зачастую, небольшие отели не располагают возможностями именно карьерного роста, но это не значит, что персонал нельзя развивать и предлагать им участие в разного рода проектах, в которых возможна дополнительная финансовая мотивация и расширенный (новый) круг обязанностей. Специфика гостиничного бизнеса тем и привлекательна, что у нее нет жестких границ – отель, располагая своими главными ресурсами, может расширять спектр дополнительных услуг для гостей. Тем самым добавляя новые и интересные проекты в деятельность своих сотрудников. Приведу лишь некоторые примеры из личной практики – новые проекты отеля, на базе его номерного фонда и ресторана:

• «морской кейтеринг» – предложение для теплоходных компаний по организации фуршета и банкета;
• подарочные сертификаты – разработка и продвижение уникальных пакетов (программ) услуг отеля и ресторана;
• программа лояльности для консьержей – бонусная программа для консьержей других гостиничных предприятий с целью рекомендации и продвижения ресторана вашего отеля.

Особая мотивация для сотрудников, участвующих в реализации такого рода проектах (их еще можно назвать «внутренним предпринимательством») – возможность проявить не только свой талант и профессиональные качества, но и удовлетворить свои амбиции в лидерстве и независимости, и, что немало важно, получить дополнительный доход.

Если вы ранее не задумывались о таком способе развития персонала – то, возможно, сейчас пора рассмотреть и внедрить его в программу кадрового и профессионального развития ваших сотрудников. Очевидный плюс для отеля – дополнительный доход в бюджет, который могут принести подобного рода проекты. Инициативные и талантливые сотрудники, назначенные в качестве кураторов, возьмутся с непременным энтузиазмом за их разработку и реализацию, а вы сможете установить им, как вариант, определенный процент с дохода. Что может быть интереснее и амбициознее, как свой собственный проект, касаемо улучшения обслуживания или создания нового интересного гостиничного или ресторанного продукта (услуги) в отеле, где ты работаешь.

Подводя итог в рассмотренной нами теме адаптации нового персонала, хочется отметить, что позиционирование гостиничной индустрии как рынка труда целиком и полностью зависит от политики отелей по привлечению новых кадров. Сотрудник, без энтузиазма введенный в должность и обделенный вниманием со стороны компании в первые месяцы своей работы, – в конечном итоге покинет не только данный отель, но и гостиничный бизнес, выбрав себе в качестве продолжения карьеры другую сферу деятельности. Только совместный качественный подход всех игроков гостиничного рынка труда к решению данной проблемы даст положительный эффект.

Ознакомиться с подробным наполнением программы адаптации нового персонала и планом внедрения можно на сайте автора.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY: Tourism & Hospitality.