Сегмент spa & wellness попал под вездесущий каток коронавируса вместе с другими отраслями сферы услуг. Несмотря на серьезный спад во время пандемии, сегодня этот сегмент переживает бум, который и позволяет говорить о тенденциях и антикризисных перспективах в области здорового образа жизни и спа-процедур.

Временный всплеск популярности

В какой-то степени недавнему резкому увеличению посещений spa-центров владельцы бизнеса обязаны самоизоляции: люди засиделись дома и решили привести себя в порядок. В первую очередь это, конечно, касается женщин, но в крупных городах, например, в Москве, вырос и поток посетителей-мужчин.

Сейчас клиенты HRS отмечают, что статистика постепенно выравнивается до предсамоизоляционного уровня, однако в первые дни после отмены ограничений было заметно явное повышение спроса, которое помогло индустрии «спа и велнес» выйти из сложного периода.

Стопроцентная готовность

Как показывает опыт последних дней, пережить трудные времена во многом помогли известные ранее лайфхаки. Выжил в итоге тот, кто откладывал средства, чтобы сохранить ключевой персонал и не отпустить его к конкурентам; лоббировал гибкие условия аренды; и, конечно, развивал и поддерживал связь с постоянными клиентами, которые могли вносить предоплаты со скидкой.

Все эти действия параллельно с анализом общей финансовой ситуации и бюджета отдельного салона требуют детальной обработки постоянно меняющихся данных. Для команды spa, особенно в сокращенном составе, это непосильная задача. Зато система управления TNG (разработка HRS – Hospitality & Retail Systems. – Прим. ред.) с легкостью проанализирует базу клиентов на предмет актуальности для них продажи услуг со скидками; подскажет, какие именно услуги могут быть интересны каждому гостю и просчитает индивидуальные скидки так, чтобы spa-проект не понес убытки.

При этом как поставщики IT-решений мы позаботились о том, чтобы система была доступна и локально, и в облаке, что особенно стало актуально во время карантина. Благодаря облачным решениям сотрудник мог получить всю необходимую информацию удаленно и управлять spa, не появляясь в нем.

Особое внимание к требованиям гостей

Порядка 30% посетителей spa & wellness стали обращать в разы больше внимания на соблюдение мер предосторожности: они следят за тем, чтобы персонал использовал маски, а залы обрабатывались антисептиком как можно чаще. Конечно, есть и категория гостей, которые изначально не принимали ограничения, связанные с коронавирусом; не пользовались средствами защиты и не требуют этого от окружающих. Однако и с их точки зрения частая дезинфекция помещений не помешает.

Отсюда серьезные ужесточения требований к обработке кабинетов в самих spa. Конечно, любая дополнительная дезинфекция – это финансовые вложения сверх плана, однако сегодня эти меры не только необходимы для удержания и привлечения клиентов, но и являются обязательным условием работы самого салона в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора. Это значит, что все вложения вернутся сполна.

Уход в онлайн-режим и технологии

Еще до пандемии имел место тренд на автоматизацию. Это неудивительно: она позволяет сократить количество работников, а, значит, существенно экономить на зарплатах и налогах. Сегодняшний запрос на сокращение контактов гостей с персоналом лишь ускорил автоматизацию spa & wellness. Бронирование онлайн, оплата через сайт и киоски стали повседневностью.

Наша система TNG, например, располагает специальным мобильными приложениями для гостей и персонала. Особенно актуальное сейчас социальное дистанцирование уже было учтено в системе. Так, благодаря приложению сведено к минимуму присутствие персонала на стойке reception: тренер узнает, что гость пришел на тренировку благодаря push-уведомлению на мобильный телефон. Через это же приложение можно управлять расписанием: добавлять новое бронирование или менять его статус.

Для гостей разработано отдельное приложение с возможностью забронировать услуги, выбрать тренера или тераписта и внести оплату. Теперь, посещая spa, гость может сразу проходить в нужный ему кабинет, минимизируя общение с другими посетителями и персоналом.

Несмотря на то, что ситуация с пандемией меняется в лучшую сторону, такие функции востребованы не только в настоящее время, но и будут пользоваться спросом в будущем.

Еще больше лояльности

Сохранить и преумножить количество клиентов в spa & wellness можно только предлагая уникальные сервисы и процедуры, которых нет у конкурентов. Помогут также максимально индивидуальный подход и уникальные предложения программ лояльности, основанные на личных предпочтениях гостя.

Клиенты spa & wellness относятся к определенному кругу людей, поэтому общие акции или скидки здесь не помогут – только индивидуальный подход. Именно поэтому система TNG позволяет аккумулировать все имеющиеся в системе данные, проанализировать информацию и предложить клиенту ваучеры или выбор услуги с определенной скидкой.

В любые времена с клиентом важно сохранять контакт. Персонализированная рассылка новостей, информирование о новых услугах и акциях позволят не терять связь с вашим клиентом и мотивировать его к приобретению услуг.

Если взять на вооружение все эти тренды в spa & wellness, то можно повысить уровень обслуживания и заметно увеличить доход.

Об авторе:

Андрей Красников, директор по развитию HRS – Hospitality & Retail Systems.

Фото в анонсе: TOHOLOGY Production