Адаптация новых сотрудников и планирование карьеры в отеле
123
Адаптация новых сотрудников и планирование карьеры в отеле
Svetlana Zhukova, 29 июля 2019

Для решения проблемы долгого поиска специалистов на вакантные должности, отелю необходимо стать привлекательным местом работы. В настоящее время многие гостиницы готовы принимать на линейные позиции и должности средне-операционного звена молодых специалистов с высшим образованием (в приоритете, профильным) и небольшим опытом работы, заинтересованных начать или продолжить карьеру в сфере гостеприимства. Уровень заработной платы, особенно на линейных позициях, часто не является достаточным для придания ценности той или иной открытой вакансии в отеле.

Одними из проблем, присутствующими в большинстве отелей, являются повышенная текучесть нового персонала вследствие отсутствия программ адаптации, и низкий уровень возможностей карьерного роста. Молодой специалист, начинающий впервые свой карьерный путь в гостиничном бизнесе, часто не получает должного внимания, а также информации о специфике работы и возможностях развития в данной сфере и конкретно на данном предприятии. Только при грамотной организации программ адаптации, отели могут не только удержать нового сотрудника, помогая ему спокойно и уверенно войти в рабочие процессы, но и заинтересовать карьерными перспективами, возможностями развития в тех или иных направлениях.

Чтобы справиться с указанными проблемами, я предлагаю внедрение и реализацию программ адаптации с элементами обучения и карьерного консультирования новых сотрудников, особенно тех, кто впервые начал свою работу в гостиничном бизнесе.

Задачами такого рода программ по итогам первого года их реализации для отеля будут являться:

  • повышение привлекательности HR-бренда отеля среди молодых специалистов (увеличение количества откликов на одну вакансию, уменьшение срока закрытия вакансий);
  • снижение текучести кадров;
  • эффективная адаптация и удержание новых сотрудников отеля (ожидаемое снижение доли ухода персонала в первый год работы);
  • рост интереса среди молодых специалистов к гостиничной индустрии и понимание карьерных перспектив (в том числе в данном отеле);
  • привлечение талантливых молодых соискателей для дальнейшего «выращивания» квалифицированных кадров.

Итак, какие этапы включить в программу адаптации нового персонала отеля: знакомство с гостиницей, общая программа обучения, тренинги по развитию навыков, стажировка, карьерное консультирование. Продолжительность такой программы может составлять три месяца для каждого нового сотрудника (практиканта), и заканчиваться вместе с испытательным сроком (окончанием практики). Этапы программы распределяются равномерно и циклично в течение всего года для того, чтобы независимо от месяца поступления на работу каждый новый сотрудник мог начать обучение.

Миссию качественной программы адаптации в отелях я вижу в повышении привлекательности гостиничной индустрии как сферы труда. Это немаловажный аспект в современное время, когда мы видим снижение спроса на гостиничном рынке труда среди соискателей, а также дефицит талантливых кадров.

С целью повысить привлекательность HR-бренда и сформировать EVP (Employee Value Proposition – ценностное предложение сотруднику) для молодых специалистов, отель сможет реализовывать совместные программы с профильными учебными заведениями города. Рассмотрите возможность прохождения студентами внутреннего обучения в рамках программы адаптации в вашем отеле. Во-первых, это позволит будущим специалистам лучше понять специфику деятельности гостиницы, узнать возможности и направления построения карьеры в гостиничной индустрии, получить персональные рекомендации. Во-вторых, данная возможность привлечет талантливых и перспективных молодых специалистов начать карьеру в вашем отеле – во время практики и одновременного участия в такого рода обучении они подробно узнают предприятие, пройдут первичную адаптацию и смогут уверенно и быстро приступить к работе.

Кроме того, отель сможет анонсировать возможность обучения по уникальной программе адаптации и все сопутствующие преимущества на своих главных страницах рекрутинговых порталов и в тексте вакансий, в социальных сетях и на собственном сайте в разделе «Карьера». Обучающая программа станет ценностным предложением, которое отель сможет предоставить соискателям на рынке труда гостиничной индустрии. При успешном внедрении и реализации, программа адаптации с элементами обучения окажет положительное влияние на имидж HR-бренда отеля.

Первый этап программы адаптации – знакомство с отелем

Как проходят первые рабочие дни ваших новых сотрудников? Видят ли они что-то дальше своего рабочего места? Встречает ли их ваш отель также радушно, как гостей? Поверьте, ответы на эти вопросы достаточно важны – ведь первое впечатление нужно произвести не только сотруднику, но и вам, как работодателю.

Последние годы, часто общаясь с молодыми специалистами и недавними выпускниками, приходилось слышать один и тот же сценарий начала их работы в отелях – приняли на работу, началось обучение специфике должности во время рабочих смен, а дальше ресепшен или зала ресторана (как пример) ничего не знаем, ничего не видели… О какой качественной адаптации новичков можно говорить, если самая начальная, самая простая ступень не реализуется?

Что же нужно сделать в первые дни и в первый месяц работы недавно принятого персонала?

Во-первых, проведите экскурсию по гостевым зонам, покажите основные категории номеров, а также рестораны, конференц-залы и другие возможности отеля. Это касается всех сотрудников, независимо от должности – от уборщицы до техника, они все должны иметь представление о том месте, где будут работать. Также не менее важна экскурсия по служебным зонам – раздевалки, столовая, офис, служебные входы и выходы и др. Как раз во время обхода служебных территорий уместно будет представить новых сотрудников руководителям и менеджменту основных служб отеля, и, конечно же, генеральному управляющему. Серьезно, были случаи, когда молодые специалисты сообщали, что первые три месяца не видели руководство даже в лицо, не говоря уже о личном знакомстве.

Во-вторых, в первые дни у сотрудника должны оказаться на руках все материалы для комфортного начала работы – информационная папка с процедурами и стандартами отеля, выдана униформа, пропуск и т. п.

Задача отдела персонала – в первый же месяц довести до сведения новичков миссию, философию, ценности отеля, особенности корпоративной культуры, принятые традиции. Чтобы сотрудник чувствовал себя комфортно – ему необходимо полностью владеть информацией о своем месте работы, как и что принято в этой компании, а что не приветствуется.

Если у вас проводятся общие собрания для всего персонала отеля – не забудьте на них представить всех новых сотрудников, поступивших к вам за последний месяц/месяцы.

Согласитесь, все выше перечисленные шаги очень просты – но, к сожалению, в отелях о них часто забывают или не считают важными. В то же время, они играют серьезную роль в адаптации сотрудника, и влияют на его дальнейшее желание продолжить работу у вас, а не покинуть отель в первые месяцы работы.

Второй этап адаптации – обучение

Ваш новый сотрудник познакомился с отелем, его коллективом и корпоративной культурой, узнал принятые у вас правила, процедуры и принципы работы. Чем он будет заниматься на протяжении испытательного срока? Какие знания получит для дальнейшей работы не только в своей должности, но и в гостиничном бизнесе?

Я рекомендую вам не сужать рамки обучения новичка до обязанностей внутри его отдела, в который он принят на работу. Особенно это касается тех сотрудников, чей опыт невелик или ранее был не связан с отелями. Гостиничный бизнес, впрочем, как и любой другой, может функционировать слаженно и эффективно при условии, что работающие в нем люди понимают его специфику.

Именно поэтому, в период адаптации нового персонала, грамотным решением руководства и HR-отдела станет предоставление краткосрочного обучения основам деятельности отеля и гостиничной индустрии. Расскажите на небольших семинарах об особенностях работы в отеле вашего уровня, о взаимодействии с гостями и работе с конфликтами, о специфике работы служб отеля и их взаимодействии. Познакомьте поближе новых сотрудников с вашими гостиничными продуктами и услугами – порядком цен, основные процессы их реализации. Не лишним будет кратко пройтись по гостиничному рынку вашего региона, вашим конкурентами и т. д.

Для персонала любого уровня будет полезна информация в том числе о бизнес-процессах и документообороте вашего отеля, если он автоматизирован – то в какой программе (например, Мегаплан, Битрикс и др.), и кто имеет доступ. В общих чертах коснитесь основной АСУ, в которой работает отель и ресторан (более глубокое погружение в изучение программы будет уже предназначено для определенных должностей). Такого рода небольшое обучение не отнимет у вас много времени и ресурсов, его достаточно проводить раз в три месяца, циклично повторяя в течение года. Таким образом, все новые сотрудники получат тот минимум информации, который будет необходим для работы именно в отеле!

Стажировка во время адаптации

Основной ступенью адаптации нового сотрудника, конечно же, является его стажировка в той должности и той службе, куда он был принят. Сам по себе процесс стажировки непрерывен на протяжении всего испытательного срока. Но есть этапы, которые следует изучить уже в первые недели работы. К ним можно отнести:

  • изучение стандартов и специфики работы службы, к которой относится должность сотрудника;
  • изучение особенностей, основных процедур и чек-листов занимаемой должности, а также обязанностей и зоны ответственности согласно должностной инструкции.

Главным условие успешной стажировки будет являться нахождение нового сотрудника под постоянным патронажем наставника. Именно наставник будет его не только контролировать, но и консультировать по всем возникающим вопросам в работе, помогать в решении различных ситуаций на начальных этапах. Таким наставником может выступить либо руководитель службы, в которую принят новичок, либо старший сотрудник (супервайзер). Важно, чтобы у наставника был и необходимый опыт, и желание обучать.

Для этого следует мотивировать наставника (особенно если это не руководитель службы и у него нет прямого интереса в качественном обучении нового сотрудника). Поощрение будет являться мотивом для эффективного обучения стажера, а не для галочки (как это часто бывает).

В виде поощрения можно использовать не только денежную доплату, но и, например, дополнительный день к отпуску, сертификат на услуги партнеров вашего отеля и др. Главное, отметить работу наставника!

По окончании испытательного срока (и программы адаптации) я рекомендую наставнику и сотруднику подвести итоги стажировки, еще раз пройтись по всем основным моментам самостоятельного вступления в должность, ответить на возможные вопросы новичка.

Помните – грамотно организованная стажировка персонала является залогом его быстрой и качественной работы в дальнейшем.

Тренинги по развитию навыков

Еще одним этапом программы адаптации будут являться тренинги, касающиеся лидерских навыков и умений работать в команде. Это универсальные типы программ для любой службы, любого уровня персонала, в том числе и новичков. Тренинг по лидерству позволит раскрыть потенциал сотрудника, наметить план развития в себе необходимых качеств (особенно, если есть определенные карьерные стремления), а также выявить неформальных лидеров. Тренинг по работе в команде призван помочь сотрудникам эффективно взаимодействовать между собой, решать конфликтные ситуации как внутри службы, так и с персоналом других подразделений.

В программу тренингов рекомендуется включить интересные командные игры, с возможностью проявить себя, например, взять ответственность, принять решение совместно с командой или единолично, побороть свой страх и неуверенность и т. д. Игра с самого начала задает нужный темп тренингу – у участников рождается азарт и интерес к процессу, в котором каждый из них может раскрыться!

Карьерное консультирование

Последний, заключительный этап адаптации, который, зачастую, упускают отели – карьерное консультирование и планирование.

Планирование карьеры сотрудника на начальных этапах его работы в вашем отеле, пожалуй, не менее важный момент, которому нужно уделить внимание. Мы уже не раз поднимали тему ухода персонала в первые месяцы работы. Но, ни одна программа адаптации не сработает должным образом, если новому сотруднику не рассказали о перспективах его развития в отеле, о тех возможностях, которые позволят ему расти и развиваться как профессионалу. Особенно остро данный вопрос стоит у молодых специалистов, недавних выпускников вузов, или же студентов, пришедших к вам на подработку и желающих после окончания учебы продолжить работу у вас. Если изначально они увидят отсутствие каких-либо возможностей роста (не обязательно вертикального) в вашем отеле, если от своих коллег узнают, что можно вечность находиться в должности официанта или администратора службы приема, так и не дождавшись интересных предложений – новички уйдут очень быстро. И, в дальнейшем, позиционирование вашего отеля как работодателя будет сводиться как к месту подработки, но не более. Сарафанное радио сделает свое коварное дело.

Какие шаги отдел персонала и руководство могут внедрить уже на этапах адаптации сотрудника для планирования его карьеры? Самое первое, что нужно сделать – определить все возможности развития и роста для персонала, которые вы можете предложить. Какие обучающие программы, курсы, тренинги, проекты и виды наставничества существуют в отеле? Есть ли программы кадрового резерва или Talent Management? Существует ли реальная возможность карьерных передвижений вертикально или горизонтально? Потратьте несколько дней и сформируйте, упакуйте все в единый план, назовите его «Карьера и развитие в нашем отеле», сделайте его одним из элементом EVP, частью своей корпоративной культуры. Я уверена, что любой отель располагает ресурсами для развития своих сотрудников – задачей отдела персонала будет являться определить их, и создать на их базе привлекательные эффективные программы!

Таким образом, новый сотрудник, приходя к вам на работу или практику/стажировку, будет введен в курс дела о всех возможностях развития у вас. Проведите в период адаптации небольшую лекцию о карьерных перспективах в гостиничной индустрии и конкретно в вашем отеле. Что нужно для этого делать, какими качествами обладать, какие шаги предпринимать, в каких программах принимать непременное участие и проявлять себя. Презентуйте все уникальные возможности роста у вас! Обязательно поделитесь историями успеха вашего персонала – примеры заразительны, и воодушевляют!

Кроме того, рекомендую по окончании испытательного срока организовать личные беседы с сотрудниками. Провести индивидуальное карьерное консультирование каждого, раскрыть потенциал, выявить его заинтересованность роста в том или ином направлении в отеле. Помощником может выступить анкета, предварительно заполнив которую, сотрудник укажет свои принципы работы, ценности, интересы и планы на дальнейшее развитие.

Зачастую, небольшие отели не располагают возможностями именно карьерного роста, но это не значит, что персонал нельзя развивать и предлагать им участие в разного рода проектах, в которых возможна дополнительная финансовая мотивация и расширенный (новый) круг обязанностей. Специфика гостиничного бизнеса тем и привлекательна, что у нее нет жестких границ – отель, располагая своими главными ресурсами, может расширять спектр дополнительных услуг для гостей. Тем самым добавляя новые и интересные проекты в деятельность своих сотрудников. Приведу лишь некоторые примеры из личной практики – новые проекты отеля, на базе его номерного фонда и ресторана:

  • «морской кейтеринг» – предложение для теплоходных компаний по организации фуршета и банкета;
  • подарочные сертификаты – разработка и продвижение уникальных пакетов (программ) услуг отеля и ресторана;
  • программа лояльности для консьержей – бонусная программа для консьержей других гостиничных предприятий с целью рекомендации и продвижения ресторана вашего отеля.

Особая мотивация для сотрудников, участвующих в реализации такого рода проектах (их еще можно назвать «внутренним предпринимательством») – возможность проявить не только свой талант и профессиональные качества, но и удовлетворить свои амбиции в лидерстве и независимости, и, что немало важно, получить дополнительный доход.

Если вы ранее не задумывались о таком способе развития персонала – то, возможно, сейчас пора рассмотреть и внедрить его в программу кадрового и профессионального развития ваших сотрудников. Очевидный плюс для отеля – дополнительный доход в бюджет, который могут принести подобного рода проекты. Инициативные и талантливые сотрудники, назначенные в качестве кураторов, возьмутся с непременным энтузиазмом за их разработку и реализацию, а вы сможете установить им, как вариант, определенный процент с дохода. Что может быть интереснее и амбициознее, как свой собственный проект, касаемо улучшения обслуживания или создания нового интересного гостиничного или ресторанного продукта (услуги) в отеле, где ты работаешь.

Подводя итог в рассмотренной нами теме адаптации нового персонала, хочется отметить, что позиционирование гостиничной индустрии как рынка труда целиком и полностью зависит от политики отелей по привлечению новых кадров. Сотрудник, без энтузиазма введенный в должность и обделенный вниманием со стороны компании в первые месяцы своей работы, – в конечном итоге покинет не только данный отель, но и гостиничный бизнес, выбрав себе в качестве продолжения карьеры другую сферу деятельности. Только совместный качественный подход всех игроков гостиничного рынка труда к решению данной проблемы даст положительный эффект.

Ознакомиться с подробным наполнением программы адаптации нового персонала и планом внедрения можно на сайте автора.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Финская сеть отелей Kämp Collection Hotels сообщила о планах в скором времени сменить владельца и стать частью норвежской группы отелей Nordic Choice Hospitality Group.

Продолжение рассказа об основных службах в отеле и особенностях работы с гостиничным персоналом. В этой серии – личный опыт работы и знания о менеджменте в гостиничном бизнесе.

В 2016 году по инициативе Российского информационного центра в Индии была создана программа India Friendly. Основная задача – сформировать базовые условия пребывания туристов из Индии в России. Чем готов радовать и удивлять туристов из Индии современный отель?

17 января 2013 года во всем мире отмечался шестой Международный день итальянской кухни (the International Day of Italian Cuisines, IDIC). Блюдом IDIC этого года стало тирамису – один из самых известных итальянский десертов.

Комментарии
comments powered by HyperComments