
Что может быть хуже негативного отзыва недовольного гостя отеля? Только несправедливый негативный отзыв с низкой оценкой… Так или иначе это – следствие незамеченного недовольства или неудовлетворенной жалобы.
Магия превращения недовольного гостя в лояльного
Даже самого обиженного гостя можно превратить в лояльного и вместо намерения выплеснуть гнев в интернете, пробудить в нем желание к вам вернуться. Достаточно сделать так, чтобы гость почувствовал, что проблема решена в его пользу. Важно, не просто исправить промах отеля, а предложить компенсацию, которая покажет значимость гостя для вас.
У гостя может быть 3 состояния: довольный, безразличный, недовольный. Если все прекрасно, гость становится или просто довольным, или фантастически довольным! Если происходит казус – превращается в недовольного! Просто исправив ошибку, мы вернем гостя в нейтральное состояние. В результате получим, если не негативный отзыв, то три звездочки в отзыве вместо пяти.
⠀
Чтобы компенсация сработала, она должна иметь ценность для гостя и быть равнозначной понесенным им неудобствам. Так недостаточно холодный кофе заменить на горячий. Горячим он должен был быть сразу. Здесь уместно подарить к кофе десерт или предложить гостю не оплачивать напиток.
Как отличить реальную жалобу от попытки шантажа?
Во втором случае недобросовестный клиент уже заранее знает, что он хочет получить в «подарок» из-за незначительной ошибки. В ответ на ваши адекватные предложения такой «жалобщик» выдвигает невыполнимые требования – президентский люкс или бесплатное проживание. В случае отказа угрожает негативным отзывом.
Здесь нужно оценить, стоит ли бороться за такого гостя. Если ответ нет, можно вежливо сообщить: «Мы понимаем ваше огорчение, но, к сожалению, это единственное решение, которое мы можем вам предложить». Это не сделает клиента довольным, но таким его не сделает ничего, кроме выполнения его требований.
Если в вашем отеле схема по работе с жалобой работает как часы, то гневные отзывы недобросовестных клиентов окажутся каплей в море, и вы легко вернете свои позиции в рейтинге. А если негативных и нейтральных комментариев много, то это повод задуматься – провести аудит сервиса и анализ недочетов.
Отвечаем на негативные отзывы в сети
64% онлайн-покупателей отмечают, что агрессия или попытка компании оправдаться в ответ на негативный отзыв отталкивает их от покупки. Порой хочется ответить гостю на несправедливые претензии сообщением в стиле: «Сами виноваты» или «вы всё врете». Но, даже в случаях репутационного шантажа, так реагировать мы не имеем право – от нашего ответа зависит репутация, а, значит, и прибыль отеля.
Какая реакция будет правильной? Вежливо извиниться и пригласить автора отзыва решить вопрос в личном общении (по телефону или в почте). Да, даже если вы уверены, что отель ни в чем перед клиентом не виноват, выразить сожаление всё равно стоит. Автор отзыва и те, кто этот отзыв прочитает в сети, должны видеть, что вам не всё равно и что случившееся – исключение для вашего отеля, а не правило. Здесь подойдет такой нейтральный вариант: «Нам жаль, что пребывание в нашем отеле вас расстроило».
Если причина клиентского недовольства справедлива, напишите в отзыве о том, что вы готовы предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась. Например: клиент жалуется на слишком твердые для него подушки, а вы в ответ сообщаете, что теперь у гостей есть возможность заранее выбрать вариант подушек при бронировании номера.
Любые компенсации всегда лучше предлагать в личном общении. Остальным посетителям сайта ни к чему подробности вашего общения с недовольным гостем, предложите в ответе на отзыв удобный канал связи: «Напишите нам подробнее на почту N@N.com, чтобы мы могли подробно разобраться в вашей ситуации и предложить решение».
Какие последствия у негативных комментариев?
Один негативный отзыв может значительно повлиять на рейтинг отеля. Чтобы восстановить позиции, может понадобиться до десяти положительных отзывов. Однако если сервис отеля на высоте, то на одного недовольного гостя придутся десятки тех, кто захочет возвращаться к вам ни раз.
Высококлассный сервис – это непрерывный процесс, а не конечный результат. Важно регулярно пересматривать бизнес-процессы, адаптировать их под текущую реальность, постоянно придумывать, как удивить гостей, как превзойти их ожидания от пребывания в отеле.
Основа качественного сервиса – системное обучение персонала. Каждый сотрудник должен понимать, как показать гостю его значимость и важность, не нанеся при этом ни финансовых, ни репутационных убытков отелю. Живой запоминающийся сервис – вот то, ради чего гость готов стать фанатом вашего отеля.
Подмосковный курорт Fish Point family resort подготовил пакетное предложение «Фиш тур». Оно адресовано любителям рыбалки и тем, кому хочется попробовать себя в роли рыболова в атмосфере эко-курорта. Предложение, включающее двухдневное проживание в коттедже Family Suite, предполагает рыбалку и инструктаж опытного наставника. Он поможет подобрать снасти и покажет наиболее благоприятные для ловли места. Улов бережно предадут вакуумной упаковке.
Организаторы ежегодной выставки сферы гостеприимства в Казани меняют даты проведения, расширяют тематику и образовательную программу. В 2020 году деловое мероприятие пройдет под обновленным брендом «Tatarstan Hospitality Expo. Horeca by Kazan».
Главной темой пятой конференции Hospitable Business, которая состоится 29 апреля 2021 в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow, станет мировой взгляд на отельный бизнес и решения для новой реальности, предложенные международными спикерами-практиками индустрии HoReCa из Швейцарии, США, Греции, Чехии и Швеции.
Апартаменты находятся на пике популярности. Такой тип размещения оптимально подходит для длительного проживания. Сетевые и независимые гостиницы также поддерживают тенденцию и добавляют в номерной фонд апартаменты. Так, московский отель «Вега Измайлово» запустил новую серию номеров категории «Апартаменты SMART».