Негативные отзывы: возможность улучшить сервис отеля или репутационный шантаж?
123
Негативные отзывы: возможность улучшить сервис отеля или репутационный шантаж?
Marina La Grange, 17 сентября 2020

Что может быть хуже негативного отзыва недовольного гостя отеля? Только несправедливый негативный отзыв с низкой оценкой… Так или иначе это – следствие незамеченного недовольства или неудовлетворенной жалобы.

Магия превращения недовольного гостя в лояльного

Даже самого обиженного гостя можно превратить в лояльного и вместо намерения выплеснуть гнев в интернете, пробудить в нем желание к вам вернуться. Достаточно сделать так, чтобы гость почувствовал, что проблема решена в его пользу. Важно, не просто исправить промах отеля, а предложить компенсацию, которая покажет значимость гостя для вас.

У гостя может быть 3 состояния: довольный, безразличный, недовольный. Если все прекрасно, гость становится или просто довольным, или фантастически довольным! Если происходит казус – превращается в недовольного! Просто исправив ошибку, мы вернем гостя в нейтральное состояние. В результате получим, если не негативный отзыв, то три звездочки в отзыве вместо пяти.

Чтобы компенсация сработала, она должна иметь ценность для гостя и быть равнозначной понесенным им неудобствам. Так недостаточно холодный кофе заменить на горячий. Горячим он должен был быть сразу. Здесь уместно подарить к кофе десерт или предложить гостю не оплачивать напиток.

Как отличить реальную жалобу от попытки шантажа?

Во втором случае недобросовестный клиент уже заранее знает, что он хочет получить в «подарок» из-за незначительной ошибки. В ответ на ваши адекватные предложения такой «жалобщик» выдвигает невыполнимые требования – президентский люкс или бесплатное проживание. В случае отказа угрожает негативным отзывом.

Здесь нужно оценить, стоит ли бороться за такого гостя. Если ответ нет, можно вежливо сообщить: «Мы понимаем ваше огорчение, но, к сожалению, это единственное решение, которое мы можем вам предложить». Это не сделает клиента довольным, но таким его не сделает ничего, кроме выполнения его требований.

Если в вашем отеле схема по работе с жалобой работает как часы, то гневные отзывы недобросовестных клиентов окажутся каплей в море, и вы легко вернете свои позиции в рейтинге. А если негативных и нейтральных комментариев много, то это повод задуматься – провести аудит сервиса и анализ недочетов.

Отвечаем на негативные отзывы в сети

64% онлайн-покупателей отмечают, что агрессия или попытка компании оправдаться в ответ на негативный отзыв отталкивает их от покупки. Порой хочется ответить гостю на несправедливые претензии сообщением в стиле: «Сами виноваты» или «вы всё врете». Но, даже в случаях репутационного шантажа, так реагировать мы не имеем право – от нашего ответа зависит репутация, а, значит, и прибыль отеля.

Какая реакция будет правильной? Вежливо извиниться и пригласить автора отзыва решить вопрос в личном общении (по телефону или в почте). Да, даже если вы уверены, что отель ни в чем перед клиентом не виноват, выразить сожаление всё равно стоит. Автор отзыва и те, кто этот отзыв прочитает в сети, должны видеть, что вам не всё равно и что случившееся – исключение для вашего отеля, а не правило. Здесь подойдет такой нейтральный вариант: «Нам жаль, что пребывание в нашем отеле вас расстроило».

Если причина клиентского недовольства справедлива, напишите в отзыве о том, что вы готовы предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась. Например: клиент жалуется на слишком твердые для него подушки, а вы в ответ сообщаете, что теперь у гостей есть возможность заранее выбрать вариант подушек при бронировании номера.

Любые компенсации всегда лучше предлагать в личном общении. Остальным посетителям сайта ни к чему подробности вашего общения с недовольным гостем, предложите в ответе на отзыв удобный канал связи: «Напишите нам подробнее на почту N@N.com, чтобы мы могли подробно разобраться в вашей ситуации и предложить решение».

Какие последствия у негативных комментариев?

Один негативный отзыв может значительно повлиять на рейтинг отеля. Чтобы восстановить позиции, может понадобиться до десяти положительных отзывов. Однако если сервис отеля на высоте, то на одного недовольного гостя придутся десятки тех, кто захочет возвращаться к вам ни раз.

Высококлассный сервис – это непрерывный процесс, а не конечный результат. Важно регулярно пересматривать бизнес-процессы, адаптировать их под текущую реальность, постоянно придумывать, как удивить гостей, как превзойти их ожидания от пребывания в отеле.

Основа качественного сервиса – системное обучение персонала. Каждый сотрудник должен понимать, как показать гостю его значимость и важность, не нанеся при этом ни финансовых, ни репутационных убытков отелю. Живой запоминающийся сервис – вот то, ради чего гость готов стать фанатом вашего отеля.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Всероссийский день MICE – это профессиональная площадка для встречи заказчиков и поставщиков индустрии Meetings, Incentives, Conferences, Events. В 2019 году запланирована серия мероприятий в пяти городах России: Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Москве и Сочи.

4-5 декабря в отеле Moscow Marriott Royal Aurora пройдет форум профессионалов туристской индустрии. Специалисты обсудят, как проходящие в Москве события влияют на приток инвестиций в регион, а также другие актуальные для отрасли вопросы.

В Санкт-Петербурге завершила работу 23-я сессия Генеральной Ассамблеи Всемирной туристской организации (ЮНВТО). В главном мировом событии туристской индустрии, которое впервые в истории проходило в России, приняли участие министры туризма, а также руководители туристических ведомств из большинства стран мира.

В Санкт-Петербурге 17 июня 2021 пройдет ежегодный форум по отельному бизнесу и индустрии гостеприимства Hospitality Industry Forum. Мероприятие состоится в бизнес-пространстве Resonance Space. Организатором традиционно выступает деловая ассоциация Network Северо-Запад.

Комментарии
comments powered by HyperComments