Каждый из нас был и будет гостем отелей и ресторанов – мы путешествуем, ездим в командировки, собираемся с друзьями и близкими на торжествах, наслаждаемся атмосферой гостеприимства. Как часто мы задумываемся, кто стоит за великолепием сервиса, какие таинства происходят за кулисами с табличкой «STAFF ONLY»? Кто делает место для гостей излюбленным, комфортным, с отменной кухней и уютными номерами, рождая желание возвращаться в него вновь и вновь?

Главный секрет – отличная работа сотрудников, от них зависит успех любой гостиницы. А для этого предприятию необходимо стать не просто отличным местом работы, а компанией мечты. Существует человек, которому под силу многое – это HR-менеджер. У него есть возможность не только настроить работу персонала, но и создать корпоративную культуру с традициями, философией и серьезной мотивационной программой. Влюбить сотрудников в отель! А они, в свою очередь, сделают все от них зависящее, чтобы гость получил истинное удовольствие от пребывания.

Дорогие читатели – отельеры, HR-менеджеры, студенты и все те, кому интересна карьера в сфере гостеприимства, рада приветствовать вас в разделе «Staff only: как создается гостеприимная команда». Ежемесячно мы будем рассматривать темы, посвященные построению команды, а также карьеры в гостинице – обсудим, с какими трудностями сталкивается молодой специалист, к чему стремится и на чем основывается, выбирая тот или иной отель в качестве места работы. В первом выпуске ответим на вопрос: HR в отеле – кто он?

Отдел персонала, как может показаться, переполнен рутинной работой – поиск сотрудников, увольнения, оформление документов, отчетность во всевозможные инстанции и так далее. Но в гостиничном бизнесе работа HR-менеджера непременно должна заключать в себе творческий и чуткий подход к управлению персоналом. Именно в руках «эйчара» есть возможность построить корпоративную культуру отеля, позволяющую создать не просто сплоченный коллектив и интересную рабочую среду, но и улучшить показатели сервиса и, как следствие, повлиять на успешность компании.

Плодотворная работа HR-менеджера совместно с руководством гостиницы способна организовать сильную команду сотрудников с единой миссией и философией, и, самое главное, едиными ценностями. Только тогда компания сможет ожидать инициативность и мощную отдачу в работе от каждого человека в своем штате. Поверьте, это сразу становится видно и гостям, и партнерам, и соискателям. Имидж отелю делают его сотрудники, и каким бы сильным не было руководство, оно не сможет единолично вывести бренд на высокий уровень доверия.

«Эйчар» – связующее звено в организационной структуре отеля

Ежедневно мой кабинет навещали сотрудники абсолютно разных отделов и должностей, от линейных до менеджеров. Мне доверяли свои проблемы, как рабочего, так и личного характера, рассчитывая на полезный совет, содействие или помощь. Зачастую, мы вместе находили решение непростых ситуаций – достигнуть компромисса в расходящихся мнениях, примирить между собой отделы и их руководителей, разработать план по исправлению допущенных ошибок в работе или дисциплине. Нередки были случаи, когда сотрудник приходил с заявлением на увольнение, написанным сгоряча, но после нашей беседы «остывал», передумывал, смотрел на сложившуюся ситуацию иначе. Линейный персонал знал, что можно тет-а-тет и конфиденциально обсудить в отделе персонала проблемы взаимопонимания между ними и их руководителем, или их коллективом. Отчасти я была психологом, готовым выслушать каждого и поддержать. Все сказанное в моем кабинете оставалось между нами, или, с согласия сотрудника, доводилось мной лично, как эйчаром, до нужных лиц. Ведь бывают ситуации, когда человек не может ни до кого «достучаться» со своей проблемой, его не слышат. Тогда нужно помочь, правильно сформулировать его проблему и грамотно донести до руководства, а затем обязательно проконтролировать получение результата.

Взаимодействие эйчара и коллектива – тонкая работа, требующая разных подходов и деликатного сотрудничества со всеми. Каждый отдел, каждое звено в структуре отеля будет ожидать от отдела персонала поддержки и понимания, не говоря уже об управляющем. Руководство требует от вас решения поставленных задач, не всегда полностью поддерживаемых сотрудниками. Особенно это касается дисциплинарных нововведений, оптимизации мотивационных проектов и так далее. Именно эйчару необходимо все это довести до персонала так, чтобы остаться при этом другом, и, в то же время, грамотно и аргументировано отстоять позицию руководства. Нередки ситуации и наоборот – персонал через HR-отдел просит, например, изменить условия труда, повысить зарплату, внести корректировки в их обязанности и т. п. Если я понимала, что обращение сотрудников обосновано и действительно необходимо, я также четко формулировала и доносила до руководства поступающие просьбы и требования, тем самым, отстаивая интересы сотрудников, как линейных, так и менеджеров. Менеджеры, к слову, были самыми частыми гостями в моем кабинете, и понятно почему. Это звено в штате отеля обычно находится на «горячей» границе, балансируя между линейным персоналом и управляющим. В разы больше ответственности, больше требований, а значит, больше напряженных моментов в работе. Особенно у руководителей служб с большим количеством сотрудников в подчинении, каждый из которых со своими особенностями, проблемами, требованиями в силу возраста, амбиций и опыта. За работу каждого из них необходимо нести ответственность.

Ситуации возникали самые разные, мы вместе с менеджерами разбирали по полочкам, чего хочет управляющий от их работы, отдела, придирки ли это или действительно в отделе имеются проблемы, как наладить работу сотрудников, чтобы добиться требуемых результатов. Я советую эйчарам не отстраняться от обратившихся коллег с их проблемами, я уверена, всегда найдется несколько минут их выслушать и в дальнейшем помочь прийти к какому-либо решению. Эйчар призван строить команду, поддерживать корпоративный дух. А для этого необходимо знать возникающие проблемы в коллективе и стараться оказать содействие в их устранении. Даже выслушав человека, уже можно снять, таким образом, негатив, и он не распространится дальше на сотрудников, работающих с ним. Поверьте, это действительно важно для успешной работы всей компании!

Специфика гостиниц

Эйчар в отеле это еще и человек, знающий сервис и владеющий искусством гостеприимства, как никто другой. Ведь ему необходимо транслировать эти знания персоналу, в особенности новичкам и стажерам (начинающим свой путь в гостиничной сфере). Моя неизменная точка зрения, что любой менеджер гостиницы и ресторана, независимо от особенностей своей работы (в операционном отделе, или же, например, в отделе продаж) – это, в первую очередь, отельный менеджер. Он обязан знать основные стандарты гостиничной индустрии, все услуги отеля, структуру и специфику работы отделов, и самое главное – уметь общаться с гостями и решать внештатные ситуации. В нашем отеле это было важным требованием ко всему менеджерскому составу, так как каждый из нас раз в месяц заступал на дежурство выходного дня. По сути, дежурный менеджер становился главным человеком в отеле, на которого ложился контроль деятельности всех служб и уровня сервиса. Например, он знает, как идеально должен выглядеть номер после уборки, какие комплименты поставить под заезд тому, или иному гостю, может провести первичные встречи по организации мероприятий и многое другое – вопросы, порой, приходилось решать абсолютно разной направленности. В этом и есть специфика работы в отеле, для HR-менеджера в том числе.

HR – наставник в мир гостеприимства

Помимо основных стандартных функций, присущих должности HR-менеджера, в отеле на него возлагается миссия проводника и наставника в гостиничный мир. Без этого ему будет непросто вдохнуть в каждого сотрудника корпоративную культуру и постоянно поддерживать ее дух в коллективе. Поэтому эйчару необходимо не только познавательно проводить экскурсии по отелю для новичков, студентов, но и организовывать на постоянной основе тренинги о стандартах сервиса и правилах, принятых в компании, тренинги по командообразованию, взаимодействию между отделами, лидерству. Для студентов HR-менеджер может организовывать дни карьеры, во время которых, кроме экскурсий, будущим специалистам можно рассказать о перспективах роста в гостиничном бизнесе, что для этого нужно, с каких позиций стоит начинать карьерный путь. Вполне возможно, что среди них окажутся будущие сотрудники вашего отеля.

Начинающим эйчарам я также рекомендую не бояться выходить за рамки своей должности. Любой опыт, приобретенный в новых проектах гостиницы, расширит компетенции и станет помощником в построении крепкой корпоративной культуры и сильной команды, понимании сотрудников и их проблем.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

В следующем выпуске: анализ рынка труда гостиничной индустрии: обзор российских и зарубежных вузов и востребованность отельных специалистов в Санкт-Петербурге