Вряд ли существует такой отель, персонал которого никогда не ошибается, и как бы мы ни старались делать все идеально, время от времени будут возникать проблемы.

В среднем 26 гостей из ста сталкиваются со сложностями во время пребывания в отеле, и только один гость из 26 сообщает об этом. Половина из тех, кто обращается с жалобой, считают ее разрешение неэффективным и остаются недовольными подходом персонала к решению проблем.

Проблемы возникают тогда, когда гости не получают того, что, по их мнению, они должны были получить – то есть их ожидания не оправдываются. Важно учитывать, что на формирование ожиданий могут влиять несколько факторов: рекламная информация о гостинице, опыт гостя, связанный с оказанием ему гостиничных услуг, а также отзывы и рекомендации об отеле на различных ресурсах. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, зачастую клиенты теряют интерес к компании, а если же соответствует или превосходит, то вероятность того, что они воспользуются услугами повторно, возрастает в разы.

Жалобы могут возникать по нескольким причинам: технические сбои и неполадки, форс-мажор и ошибки, связанные с нестабильным качеством сервиса. Сколько же стоит ошибка? Цена может оказаться высокой: отель потеряет гостя, а вместе с ним – инвестиции в рекламу и маркетинг, которые были выделены на его поиск.

Почему гость не вернется?

Хорошо, когда все хорошо, но истинный уровень сервиса проявляется именно тогда, когда гость сталкивается с проблемами. Как отмечал американский специалист в области культуры сервиса Джон Шоул: «Сервис – это не то, что компания заявляет в своих лозунгах. Это то, как клиент оценивает уровень сервиса компании». Что может помешать успеху? Одной из причин может стать отсутствие трех составляющих:

1. четких инструкций для сотрудников по работе с возражениями
2. систематического обучения персонала
3. полномочий у линейных работников.

Без указанных выше пунктов на первый план выходит человеческий фактор и его влияние на поведение сотрудника в спорной ситуации с гостем. Варианта такого поведения два: защита или нападение, то есть оправдания и обвинения в адрес других отделов или отстаивание сотрудником своей правоты.

Крупные гостиничные сети уже осознали, что именно линейный персонал обычно решает проблемы гостя и им часто приходится принимать удар на себя, поэтому не только разрабатывают четкие инструкции и инвестируют в систематическое обучение команды, но и наделяют работников необходимыми полномочиями. 50-70 % гостей становятся лояльными и возвращаются, если остаются довольными решением своего вопроса. Этот показатель может увеличиться до 90 %, если проблема будет решена меньше чем за час (источник данных: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Дж. Шоул).

80 % успеха бизнеса находится в руках сотрудника, но если его руки связаны и ему приходится тратить полдня на согласование решений с руководством, то вряд ли может идти речь об успехе.

Парадокс возмещения

Парадокс возмещения, или Service Recovery Paradox, заключается в том, что именно гость, который столкнулся с проблемами во время пребывания и остался доволен их разрешением, становится более лояльным к бренду, нежели гость, у которого все было просто хорошо.

Решение проблемы должно состоять из двух этапов: исправления ошибки и компенсации. Но почему недостаточно только исправления ошибки? Любой негативный опыт оставляет неприятный эмоциональный осадок, и если не удается его устранить и вернуть гостя из состояния «минуса» в «плюс», то негативная эмоция будет окрашивать в серые краски все остальные впечатления, связанные с пребыванием в отеле. Цель компенсации – предотвращение потери клиента, так как поиски нового обойдутся компании намного дороже.

Отказ – не самое лучшее решение в индустрии гостеприимства. Можно выиграть спор, но при этом потерять гостя. Безусловно, бывают ситуации, когда мы не можем пойти против правил и установленного порядка, но даже в таких случаях зачастую можно найти альтернативное компромиссное решение. Важно помнить, что 50 % успеха в исправлении ошибки – это уважительное отношение к потребностям гостя и желание персонала быть «за», а не «против» поиска оптимального решения.

В прошлой статье: три кита wow-сервиса в индустрии гостеприимства