Совместное исследование Amadeus и IHG – Факторы перемен в сфере гостеприимства – посвящено грядущим изменениям в отрасли, развитию технологий и персонализации. В ходе опроса более 7500 путешественников и экспертов отрасли по всему миру было выявлено три ключевых тенденции, которые станут проводником к удовлетворению потребностей туристов в будущем.

Традиционная классификация типов размещения – одноместные, двухместные, семейные номера и люксы – существует уже очень давно. Этот классический, проверенный формат нравится отелям и понятен гостям во всем мире. Однако, результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG) свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров стала одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.

В сфере развлечений, моды, музыки и путешествий потребители привыкли покупать ровно то, что им нужно. Унифицированный подход к типам размещения будет постепенно меняться: 61 % опрошенных путешественников по всему миру готовы отдать предпочтение тем отелям, которые смогут предложить персонализированный подход. В результате будут появляться системы бронирования с возможностью «набора» нужных опций, когда гости смогут самостоятельно выбрать отдельные компоненты своих номеров, что в конечном итоге приведет к смене традиционной системы классификации номеров. Постепенно наберут популярность новые модели продаж, и гости смогут бронировать номер на необходимый им период времени – вместо традиционного номера на ночь.

Развитие технологий в сфере гостеприимства: отельерам вскоре придется принимать во внимание огромное число факторов для обслуживания гостей и при этом сохранять баланс между автоматизированными решениями и участием. В исследовании подробно рассказывается о том, как технологии помогут расширить возможности персонала для обеспечения уникального уровня обслуживания. Опрос показал, что технологии должны дополнять работу человека, а не заменять его: большинство респондентов (67 %) предпочтут взаимодействовать с человеком в силу эмоциональной составляющей. Как пример – наушники и умные очки для перевода в режиме реального времени позволят консьержам легко общаться с гостями на их родном языке.

Достижение статуса: статусность, традиционно присущая люксовым и бутик-отелям или потребительским брендам, теперь станет доступна для любого игрока туристской отрасли. Достаточно только сформировать лояльную аудиторию постоянных клиентов, чувствующих эмоциональную привязанность. В условиях конкуренции за лояльность гостей, отельерам предстоит выстраивать сервис таким образом, чтобы дарить клиентам запоминающиеся эмоции и впечатления. Для этого необходимо понимать индивидуальные потребности своих гостей при каждой поездке и предлагать множество уникальных сервисов. 70 % путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, и только 20 % из них получают такую информацию от отелей сегодня.

Для успешного развития отелям следует положить в основу обслуживания гостей технологические возможности. Индивидуальный подход и персональное обслуживание вскоре перестанут быть исключительным атрибутом бутик-брендов. Использование данных позволит отелям предвосхищать потребности гостей и добиваться того, чтобы они чувствовали себя особенными – за счет неожиданных бонусов, привилегий или впечатлений.

Крис Андерсон, директор центра исследований гостиничной индустрии при Корнеллском университете, отмечает: «Сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. Гости ждут от отелей индивидуального подхода и ярких впечатлений и ради этого готовы делиться обратной связью, как никогда раньше».

«По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли», – говорит Клода Бреннан, старший аналитик в Foresight Factory.

«В основе всех трендов, упомянутых в исследовании, лежат возможности расширенного анализа данных и развитие технологий искусственного интеллекта. Мощные компьютерные системы, способные перерабатывать множество баз данных и мгновенно передавать необходимую информацию, помогут поставщикам гостиничных услуг избежать сложностей при удовлетворении потребностей своих гостей в будущем», – комментирует Леонид Мармер, генеральный директор российского офиса Amadeus.

Рассуждая о природе изменений в сфере гостеприимства, Джордж Тернер, коммерческий и технический директор IHG, сказал: «Путешественники становятся все более искушенными. Это обусловлено изменением их предпочтений и развитием интеллектуальных технологий, раздвигающих границы возможного. За многие десятилетия своей деятельности IHG зарекомендовала себя как новаторская и амбициозная компания, а исследование дает нам представление о том, как могут преобразиться отели уже в ближайшем будущем».

«Amadeus стремится к партнерству с ведущими игроками отрасли, такими как IHG, чтобы формировать будущее сферы гостеприимства. Мы надеемся, что это исследование станет началом обширной дискуссии в отрасли, поскольку его результаты свидетельствуют о значительных возможностях технологий для повышения качества обслуживания гостей и развития бизнеса. В то же время, исследование подчеркивает значимость персонала. Больше информации и индивидуальный подход – вот что дарит гостям по-настоящему особенные впечатления», – говорит Франциско Перес-Лозао Рютер, президент подразделения Hospitality в Amadeus.

Ознакомиться с результатами исследования «Факторы перемен в сфере гостеприимства» можно на нашем сайте здесь.