Amadeus и IHG предсказывают будущее индустрии гостеприимства: конец эры традиционных типов размещения, роботы-портье и новый культ статусности
123
Amadeus и IHG предсказывают будущее индустрии гостеприимства: конец эры традиционных типов размещения, роботы-портье и новый культ статусности
TOHOLOGY, 29 апреля 2019

Совместное исследование Amadeus и IHG – Факторы перемен в сфере гостеприимства – посвящено грядущим изменениям в отрасли, развитию технологий и персонализации. В ходе опроса более 7500 путешественников и экспертов отрасли по всему миру было выявлено три ключевых тенденции, которые станут проводником к удовлетворению потребностей туристов в будущем.

Традиционная классификация типов размещения – одноместные, двухместные, семейные номера и люксы – существует уже очень давно. Этот классический, проверенный формат нравится отелям и понятен гостям во всем мире. Однако, результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG) свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров стала одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.

В сфере развлечений, моды, музыки и путешествий потребители привыкли покупать ровно то, что им нужно. Унифицированный подход к типам размещения будет постепенно меняться: 61 % опрошенных путешественников по всему миру готовы отдать предпочтение тем отелям, которые смогут предложить персонализированный подход. В результате будут появляться системы бронирования с возможностью «набора» нужных опций, когда гости смогут самостоятельно выбрать отдельные компоненты своих номеров, что в конечном итоге приведет к смене традиционной системы классификации номеров. Постепенно наберут популярность новые модели продаж, и гости смогут бронировать номер на необходимый им период времени – вместо традиционного номера на ночь.

Развитие технологий в сфере гостеприимства: отельерам вскоре придется принимать во внимание огромное число факторов для обслуживания гостей и при этом сохранять баланс между автоматизированными решениями и участием. В исследовании подробно рассказывается о том, как технологии помогут расширить возможности персонала для обеспечения уникального уровня обслуживания. Опрос показал, что технологии должны дополнять работу человека, а не заменять его: большинство респондентов (67 %) предпочтут взаимодействовать с человеком в силу эмоциональной составляющей. Как пример – наушники и умные очки для перевода в режиме реального времени позволят консьержам легко общаться с гостями на их родном языке.

Достижение статуса: статусность, традиционно присущая люксовым и бутик-отелям или потребительским брендам, теперь станет доступна для любого игрока туристской отрасли. Достаточно только сформировать лояльную аудиторию постоянных клиентов, чувствующих эмоциональную привязанность. В условиях конкуренции за лояльность гостей, отельерам предстоит выстраивать сервис таким образом, чтобы дарить клиентам запоминающиеся эмоции и впечатления. Для этого необходимо понимать индивидуальные потребности своих гостей при каждой поездке и предлагать множество уникальных сервисов. 70 % путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, и только 20 % из них получают такую информацию от отелей сегодня.

Для успешного развития отелям следует положить в основу обслуживания гостей технологические возможности. Индивидуальный подход и персональное обслуживание вскоре перестанут быть исключительным атрибутом бутик-брендов. Использование данных позволит отелям предвосхищать потребности гостей и добиваться того, чтобы они чувствовали себя особенными – за счет неожиданных бонусов, привилегий или впечатлений.

Крис Андерсон, директор центра исследований гостиничной индустрии при Корнеллском университете, отмечает: «Сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. Гости ждут от отелей индивидуального подхода и ярких впечатлений и ради этого готовы делиться обратной связью, как никогда раньше».

«По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли», – говорит Клода Бреннан, старший аналитик в Foresight Factory.

«В основе всех трендов, упомянутых в исследовании, лежат возможности расширенного анализа данных и развитие технологий искусственного интеллекта. Мощные компьютерные системы, способные перерабатывать множество баз данных и мгновенно передавать необходимую информацию, помогут поставщикам гостиничных услуг избежать сложностей при удовлетворении потребностей своих гостей в будущем», – комментирует Леонид Мармер, генеральный директор российского офиса Amadeus.

Рассуждая о природе изменений в сфере гостеприимства, Джордж Тернер, коммерческий и технический директор IHG, сказал: «Путешественники становятся все более искушенными. Это обусловлено изменением их предпочтений и развитием интеллектуальных технологий, раздвигающих границы возможного. За многие десятилетия своей деятельности IHG зарекомендовала себя как новаторская и амбициозная компания, а исследование дает нам представление о том, как могут преобразиться отели уже в ближайшем будущем».

«Amadeus стремится к партнерству с ведущими игроками отрасли, такими как IHG, чтобы формировать будущее сферы гостеприимства. Мы надеемся, что это исследование станет началом обширной дискуссии в отрасли, поскольку его результаты свидетельствуют о значительных возможностях технологий для повышения качества обслуживания гостей и развития бизнеса. В то же время, исследование подчеркивает значимость персонала. Больше информации и индивидуальный подход – вот что дарит гостям по-настоящему особенные впечатления», – говорит Франциско Перес-Лозао Рютер, президент подразделения Hospitality в Amadeus.

Ознакомиться с результатами исследования «Факторы перемен в сфере гостеприимства» можно на нашем сайте здесь.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Компания Amadeus объявила о сотрудничестве с компанией ABC GH, главным оператором наземного обслуживания международного аэропорта Худжанд, Таджикистан. В рамках соглашения ABC GH получила доступ к системе Altéa Departure Control и сможет воспользоваться преимуществами технологий Amadeus при работе с авиакомпаниями и аэропортами.

Отправляемся в Хельсинки в сетевой бутик-отель. Мы продолжаем совершенствовать формат инспекций, концентрируя взгляд не на лишних пылинках, которые при желании можно обнаружить в любом отеле, а обращая внимание на интересные и полезные особенности гостиниц.

Фонд «Сколково» и Ассоциация туроператоров России провели конкурс стартапов, в котором участникам предлагалось найти технологические решения для сферы туризма. В номинации «Лучшее IT-решение для сегмента самостоятельных путешествий» победителем стал проект Insurion, предлагающий моментальную выплату страховки для путешественников при задержке рейса или опоздании на стыковочный рейс.

Вряд ли существует такой отель, персонал которого никогда не ошибается. Сколько же стоит ошибка? Цена может оказаться высокой: гостиница потеряет гостя, а вместе с ним – инвестиции в маркетинг, которые были выделены на его поиск.

Комментарии
comments powered by HyperComments