Основные службы отеля. Staff only: как создается гостеприимная команда
123
Staff only: как создается гостеприимная команда. Основные службы отеля (часть 1)
Svetlana Zhukova, 31 декабря 2018

Начиная карьеру в отеле, либо вступая в должность HR-менеджера в нем, кроме общей специфики гостиничного бизнеса непременно предстоит узнать особенности всех служб отеля: взаимодействие с коллективом внутри каждого департамента и влияние работы подразделений на деятельность гостиничного предприятия.

Предлагаю совершить небольшой экскурс из моего личного профессионального опыта по основным службам гостиницы, чтобы составить для себя картину об организационной структуре и команде отеля. В этой статье рассмотрим службу приема и размещения гостей (СПиР), хозяйственную и техническую (инженерную) службы.

Служба приема и размещения (Front Office)

Администраторы (ресепшионисты), ночные аудиторы, подносчики багажа (bellboy) и консьержи в нашей компании были, как правило, возрастом до 25 лет, большая часть из них – студенты последних курсов или недавние выпускники вузов. Для многих работа в службе приема и размещения – это начало карьеры в гостиничном бизнесе, поэтому энтузиастов и активных личностей в этом отделе было достаточно. Воодушевить их на новые проекты, направить на достижение цели и вдохновить миссией отеля руководству не составляло огромного труда. Каждый из отдела проявлял себя, поэтому интерес к работе и к жизни компании замечался у них чаще остальных служб. Однако у сотрудников СПиР существует особенность – они быстро теряют интерес к работе, если не видят перспектив в карьере, если изо дня в день в обязанности входит одно и то же, и, как итог, работа превращается в рутину. Руководитель отдела и «эйчар» всегда должны подогревать интерес у такого молодежного состава, заниматься развитием, вовлекать в нововведения, привлекать к формированию новых идей по работе отеля. И, конечно же, самых перспективных и инициативных продвигать по карьерной лестнице. Необязательно вертикально – вы можете расширить зону ответственности молодого специалиста и, как результат, увеличить зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания талантливого сотрудника в вашем отеле на более длительный срок.

Персонал этой службы – основные сотрудники, которые входят в первый контакт с гостем и затем взаимодействуют на протяжение проживания. Можно сказать, они являются лицом отеля и посредниками в решении большинства вопросов с гостями. Поэтому они как никто другой знают подход к ним, их потребности и притязания, особенности обслуживания и общения. Таким образом, менеджмент отеля должен держать постоянную связь со СПиР, чтобы понимать, чего хочет гость и как отелю предвосхитить его желания.

Еще СПиР – это аккумулятор информации, поступающей в отель, и связующее звено между отделами. Именно через ресепшен проходит передача не только документов, но и сообщений по электронной почте, по телефону, лично от партнеров и других обратившихся лиц. Всю полученную информацию необходимо грамотно и без потерь донести нужным адресатам в отеле, будь то офисные сотрудники, ресторанная служба или один из заказчиков мероприятия.

Недаром эту службу называют Front Office – действительно настоящий фронт! Из-за обширной зоны ответственности (в том числе финансовой), большого количества информации и взаимодействия со всеми службами отеля на предмет выполнения запросов гостя (срочная глажка одежды, завтрак в номер к определенному времени, помощь в организации экскурсии и т. п.) работа сотрудников СПиР зачастую сопровождается стрессом. Нередки и конфликты со смежными службами. Почему так происходит? Все просто – администраторы ресепшен не являются менеджерами, но, в то же время, им постоянно приходится перенаправлять задачи технической, хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их выполнение. В противном случае гость с претензией обратится на стойку службы приема. Если в отеле отсутствует командная работа, нет понимания единых целей и миссии, то негативная реакция такого персонала как горничных, уборщиц или техников на «указания» молодых сотрудников может оказаться вполне предсказуемой.

Хозяйственная служба (Housekeeping)

Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.

Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях. Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней. Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.

Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.

Техническая служба (Maintenance)

Этот отдел в гостинице имел смешанную возрастную группу. Здесь работали и инициативные молодые люди (преимущественно старшими техниками), и мужчины предпенсионного возраста. Коллективом руководил опытный молодой инженер, прекрасно входивший в контакт со своим персоналом. Несмотря на то, что текучесть кадров в технической службе была далеко не на низком уровне (пожилые не все выдерживали объем работы, либо не исполняли ее в необходимом качестве, а молодые – хотели роста заработной платы выше заложенного в бюджете компании), к корпоративной культуре сотрудники присоединились полностью и с удовольствием принимали участие в жизни отеля. Приоритетами в работе для персонала отдела являлись также стабильность в зарплате, приемлемые условия труда (питание, собственное просторное помещение службы) и, помимо этого, возможность дополнительного заработка (например, в проектах по ремонту отеля, сверхурочных часах и др.).

Техническая служба в гостинице является обслуживающим отделом и находится в постоянном контакте с другими службами, чаще всего – с хозяйственной. Скорее всего, сотрудники этих двух отделов осознавали, что специфика их работы, в общем-то, схожа между собой, поэтому их службы чувствовали себя на равных позициях.

В следующем обзоре я продолжу знакомство с особенностями коллектива ресторанной службы и менеджментом отеля. Оставляйте ваши комментарии – что стоит улучшить в ежемесячной колонке, какие еще раскрыть вопросы на тему HR и построения карьеры в отеле.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Текучесть персонала в сфере гостеприимства остается одной из самых высоких по сравнению с другими отраслями. В материале рассмотрены тенденции рынка труда гостиничной индустрии, проблемы отелей в управлении персоналом, а также программы обучения в сфере гостеприимства.

Фонд «Сколково» и Ассоциация туроператоров России провели конкурс стартапов, в котором участникам предлагалось найти технологические решения для сферы туризма. В номинации «Лучшее IT-решение для сегмента самостоятельных путешествий» победителем стал проект Insurion, предлагающий моментальную выплату страховки для путешественников при задержке рейса или опоздании на стыковочный рейс.

Женская теннисная ассоциация WTA опубликовала официальный состав турнира St. Petersburg Ladies Trophy 2019 – в списке участниц не будет спортсменок ниже топ-50 мирового рейтинга. В Санкт-Петербург приезжают сразу три игрока из первой мировой десятки, а также самая именитая российская теннисистка – экс-первая ракетка мира, Мария Шарапова.

27 октября в Санкт-Петербурге состоялось мероприятие Mercedes-Benz Fashion Day St. Petersburg, которое стало завершением Недели моды Mercedes-Benz Fashion Week Russia. В петербургском ЦВЗ «Манеж» коллекции показали три бренда – YULIAKOSYAK, VIKKI и IGOR GULYAEV.

Комментарии
comments powered by HyperComments