Еще во время поиска работы после переезда в Петербург, в далеком кризисном 2009 году, я побывала на различных собеседованиях в разных компаниях. И всегда задумывалась – а хотела бы я остаться здесь работать? Ответ чаще всего был «нет», в большей степени из-за условий работы, которые я наблюдала. Темные коридоры, тесные офисные кабинеты, отсутствие уюта, запах еды, разогреваемой в микроволновках прямо на рабочих местах... Согласитесь, такая обстановка совсем не располагает к продуктивной вдохновленной деятельности.

• Все выпуски серии публикаций «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Начни с себя

Именно тогда я решила для себя, что продолжу работу именно в гостиничном бизнесе – в красивом месте, где приятно находиться, приятно приходить на работу каждый день, и где действительно черпаешь вдохновение. Конечно, гостевые зоны отелей выглядят великолепно, ведь они созданы для гостей, а не для сотрудников. Став HR-менеджером, одной из своих задач я сделала создание уюта и комфорта в staff-зонах нашей гостиницы. Ведь прежде чем требовать от сотрудников полную отдачу, нужно создать все условия для плодотворной работы. Существенную часть времени мы проводим не дома, а там, где строим карьеру – значит, нужно сделать рабочее место как минимум удобным, а в идеале таким, чтобы хотелось не только работать «от звонка до звонка», но и «креативить», развиваться и испытывать в большей степени позитивные эмоции.

Гардероб сотрудника отеля

Человек приходит на работу, и самое первое место, с которого он начинает свой рабочий день – это раздевалки. В нашем отеле их использовали не только сотрудники, имеющие униформу, но и офисный штат. В рамках корпоративной культуры существовал определенный дресс-код, для офисного персонала в том числе. Кроме того, верхняя одежда не должна была находиться в офисных помещениях или рабочих зонах. Менеджменту и линейному персоналу важно одинаково соблюдать установленные регламенты.

Раздевалки необходимо делать уютными (пусть даже не очень просторными, так как в отелях дополнительно выделить большие площади часто бывает проблемно). Помимо разделения на мужскую и женскую, в нашем отеле мы также делили их на гостиничные и ресторанные – удобно в плане униформы. Горничным, уборщицам, «хаусмэнам», техникам чистая униформа после химчистки развешивалась в их зону раздевалок, а поварам, официантам и мойщикам в раздевалки ресторанной службы. Одежда не путалась, не смешивалась, а в самих раздевалках не ощущалось тесноты и дискомфорта от постоянного скопления сотрудников.

Тема своевременной чистки униформы наиболее важная. Сотрудник должен прийти на работу и получить чистый фартук/пиджак/рубашку. Для этого в каждой раздевалке мы установили корзины для белья, и указали время, в которое униформу забирают и приносят чистую. Хозяйственная служба, благодаря слаженной работе с химчистками, всегда предоставляла готовую униформу вовремя, оставляя ее на вешалках в раздевалках с самого утра. Согласитесь, вовремя предоставленная чистая форма – один из важных факторов положительного настроя на рабочий день. А если персонал будет часто сталкиваться с тем, что перед сменой не может найти свой фартук, пиджак, с каким настроением он будет начинать работу? Ответ очевиден.

Следующим элементом комфорта зон раздевалок в отеле и ресторане является наличие санузла (туалета и душевой). В отелях часто есть сотрудники на суточных или ночных сменах – возможность при таком рабочем графике принять душ будет бесценной. Не говоря уже о поварах, мойщиках, техниках, горничных, которые в жаркие летние месяцы просто обязаны соблюдать гигиену по мере необходимости. Мы снабдили наши санузлы всем необходимым для сотрудников – мылом, гелями для душа, шампунями, зубными пастами и полотенцами. Конечно, в большинстве случаев персонал будет использовать свои принадлежности, но на всякий случай должен быть запас средств.

В самих раздевалках должно быть все необходимое, чтобы подготовиться к работе. Шкафчики рекомендую выбрать в полноценную высоту с возможностью повесить верхнюю одежду (в том числе и длинное пальто) и поставить обувь, а также с полочкой для остальных вещей. Большое зеркало во весь рост, кондиционеры и отопление для комфортной температуры в любую погоду, коврики под ноги (чтобы не стоять босиком на голом полу при переодевании) и скамейки – простые элементы для создания комфорта в раздевалках. И не забудьте установить достаточное количество розеток – для зарядки гаджетов, для фенов, плоек и т. п. На первый взгляд, по отдельности все кажется незначительной мелочью, а в целом делает раздевалку уютной и удобной.

Дополнительными приятными элементами в каждой раздевалке мы сделали «шкатулки помощи». Каждая такая шкатулка представляла собой красивый ящичек с разнообразными необходимыми мелочами. Для девушек это были аптечные принадлежности (пластырь и болеутоляющие средства), салфетки, набор одноразовых пилок для ногтей, набор для шитья (нитки/иголки), средства женской гигиены. А у мужчин помимо аптечного набора также одноразовые бритвы и пена для бритья. В течение рабочего дня бывает, случается всякое, или сотрудник может забыть что-то дома – такая шкатулка сможет ему помочь. Главное, он не будет тратить рабочее время на поиски этих мелочей среди своих коллег.

С финансовой точки зрения такая шкатулка – малозатратная статья расходов. Как показала практика, достаточно обновлять ее состав раз в месяц, и то, возможно не все позиции.

Место для отдыха

В течение рабочего дня сотрудники могут делать перерывы на обед/ужин, а также на чай – в нашем отеле такая возможность была прописана в корпоративном кодексе. Особенно поощряются перерывы у персонала на смене продолжительностью от 12 и более часов – для нормальной работоспособности они просто необходимы. Местом питания и отдыха мы сделали служебную столовую (canteen), назвав ее «комнатой отдыха». Доступ в данное помещение сотрудникам предоставлялся круглосуточно – помимо питания в фиксированное время, персонал мог сделать перерыв на чашку чая и кофе, или воды (все это было всегда в наличии). Кроме того, в комнате отдыха был установлен телевизор, мягкий диван, и различные новостные и информационные материалы корпоративной жизни нашего отеля.

Еще одна приятная функциональная особенность комнаты отдыха – возможность отпраздновать свой день рождения в кругу коллег, принести угощения и в определенное оговоренное заранее время собрать всех на свой праздник. Этим бонусом от компании могли воспользоваться как линейные сотрудники, так и менеджеры – комната отдыха была открыта абсолютно для всего персонала.

Служебные зоны гостиницы

Что касается других служебных зон, закрепленных за каждым отделом гостиницы – то и там мы стремились создать максимально комфортные условия работы. Во-первых, обязательное наличие кулера с водой на каждом этаже staff-зоны. В «бэк-помещениях» – кресла для отдыха (в связи с тем, что у многих смены были по 12 часов). Хочу обратить внимание, что мы строго запрещали питание на рабочих местах. Но выпить воду и на пять минут присесть отдохнуть – на это имел право каждый. Ресторанная служба находилась на первом этаже, рядом с комнатой отдыха, поэтому им удобнее было передохнуть там. Если в вашем отеле столовая для персонала находится далеко от какой-либо службы – рекомендую в каждой из них отвести небольшую зону «для передышки».

Офис в отеле

И, наконец, офис отеля. Я называю это важное место мозгом компании. В гостиничной индустрии, как и во многих других, к работе нужно подходить нестандартно, креативно и командно. А что будет этому способствовать? Безусловно, вдохновляющая рабочая обстановка.

В свое время офис нашего отеля был в скучных серых тонах, душный и не эргономичный. Какие идеи могут рождаться в таких стенах? Вот и мы задумались… Когда пришло время глобальной перестройки, единогласно было решено добавить буйство красок, расширить зоны, сделать офис просторным и ярким, уютным, с отражением нашей корпоративной культуры. И снова хочу заметить, что вложения в ремонт были минимальны, зато какая отдача! В процессе обновления офиса участвовали все – корпоративный дух сделал свое дело, и мы дружной инициативной командой оставались после рабочего дня и раскрашивали стены, рисовали на обоях макеты, воплощали фантазии нашего технического директора. В запасах отеля нашли также неиспользуемый ковролин, застелили им большую часть офиса. Благодаря расширению пространства и перепланировке помещений, мы нашли место для переговорной, которой ранее не было (приходилось проводить утренние собрания в свободных гостевых зонах отеля). Стены моментально заполонили дипломы и награды нашей компании, фотографии с корпоративных мероприятий. Помимо этого, в переговорной комнате появился уголок с кофе-машиной, а также чаем (что очень удобно во время мозговых штурмов, длинных собраний или других рабочих встреч с коллегами). Нашлись и уже неиспользуемые в гостевых зонах кондиционеры (грубо говоря, списанные, но в рабочем состоянии) – все пригодилось в нашем обновленном офисе! Даже массивная труба вентиляции, которая проходила через все офисные помещения, была ярко раскрашена и стала элементом декора.

Хочу сказать, что после такой перестройки наша менеджерская команда фонтанировала новыми идеями, проектами. Я даже не скрою, что было приятно засиживаться на работе в конце дня и что-то доделывать, потому что офис к этому располагал. Все самые интересные нововведения нашего отеля были созданы как раз в период нового красивого офисного пространства.

Линейный персонал больше не боялся заходить в располагающий к общению, позитивный офис. Таким образом, мы наконец-то смогли донести до каждого сотрудника, что двери всех менеджеров, в том числе и генерального управляющего, всегда открыты для общения. За чашкой кофе каждый был рад обсудить с коллегой любые вопросы. Важно было сделать общение сотрудников с менеджментом комфортным и продуктивным.

На всех дверях офисных помещений мы также разместили лотки для документов и корреспонденции. Если того или иного менеджера нет на месте, то сотрудник может оставить документы в этом специальном боксе, и быть уверенным, что ничего не затеряется (как если бы он положил их просто на рабочий стол, на котором всегда еще миллион различных бумаг).

В коридорах офиса очень удобно расположить шкафы общего доступа с брендированной продукцией отеля и канцелярскими принадлежностями – всем тем, что так часто используется персоналом. Не нужно ничего искать, если что-то закончилось – сотрудник будет знать, где оперативно он может найти необходимые для работы материалы.

Сделать рабочее пространство интересным и комфортным – под силу любой компании, а тем более отелю. Создавайте маленькие радости в работе каждого, пусть ваш персонал почувствует заботу и поддержку, как в гостеприимном доме. Да, необходимо показать гостеприимство сотрудникам, и именно тогда вы можете смело ожидать гостеприимства от них.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Регулярная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».