Согласно новому отчету гостиничной группы Accor, высокая степень персонализации в обслуживании гостей становится важнейшей отличительной особенностью, выделяющей консультантов по путешествиям на рынке услуг. В отчете под названием «Индивидуальный подход или переход на цифровые технологии?» (Tailor-made touch or digital efficiency?) рассмотрены стратегии, технологии и тенденции, влияющие на деятельность консультантов по туризму в период восстановления отрасли и в дальнейшем. (Скачать отчет в PDF-формате можно по ссылке в конце статьи.)

Авторы отчета отмечают, что несмотря на жизненно необходимую постоянную цифровую трансформацию услуг туристических операторов и агентов, еще важнее развивать сам сервис и партнерские отношения, позволяющие удивлять и радовать клиентов и поддерживать с ними связь на уровне, превосходящем возможности альтернативных посреднических моделей.

В отчете «Аккор» отражено, как пандемия ускорила трансформацию рынка посредников в сфере туристических поездок, благодаря широкому внедрению цифровых технологий и переходу многих ключевых игроков на новую модель в стремлении стать платформенным бизнесом или поставщиком b2b-технологий.

Согласно приведенной аналитике, используемые с умом технологии – от платформ по обмену сообщениями и осуществлению платежей до искусственного интеллекта – могут стать лучшими друзьями консультантов по путешествиям, помогая им оптимизировать свои возможности за счет широкого спектра инструментов, получать доступ к мощным цифровым каналам распространения, лучше понимать своих клиентов, рекламировать себя и предоставлять более сложные и эффективные услуги.

Тем не менее, несмотря на эти аргументы, в отчете утверждается, что по мере развития рынка еще более важным фактором успеха для профессионалов, планирующих путешествия, является способность быть ближе к своим клиентам с целью предоставить более персонализированные услуги, отвечающие всем ожиданиям путешественников.

• Саския Жантиль, Старший вице-президент по продажам Accor в Европе и Северной Африке (Saskia Gentil, SVP Sales Europe & North Africa) прокомментировала отчет: «Путешественники все больше начинают ценить турагентов, способных избавить их от лишнего стресса, связанного с поездкой, адаптировать ее под личные предпочтения, гибко планировать каждую деталь и оставаться на связи для решения всевозможных проблем.
• Способность предоставить такой высокий уровень персонализации является преимуществом перед конкурентами, работающими исключительно с цифровыми платформами, и его следует максимально использовать. Ведь это позволяет турагентам превосходить ожидания клиентов, даря им радость от поездки и выстраивая эмоциональную связь, которой не происходит в других случаях. Несомненно, цифровые технологии играют важную роль в обслуживании гостей, но они должны помогать человеческому взаимодействию, если турагенты хотят дифференцировать себя. Таков краеугольный камень технологической трансформации Accor – это технология с душой, технология, которая расширяет возможности сотрудников и повышает качество обслуживания гостей».

В отчете о трендах в туризме утверждается, что для предоставления услуг такого высокого уровня очень важна адаптация консультантов по путешествиям к постоянно меняющимся потребностям туристов. Они должны обладать информацией не только о самых популярных на данный момент туристических направлениях, но и о зарождающихся долгосрочных тенденциях, таких как медленные путешествия, велнес-поездки (wellness) и стремление к экологичным путешествиям. Турагентам недостаточно только знать о них, важно иметь соответствующий инструментарий, партнеров и местные ноу-хау для предложения клиентам актуальных вариантов и решений.

Эти данные и опыт могут быть частично заимствованы у цифровых платформ, но ни в коем случае не полностью. Партнеры на местах, готовые поделиться знанием локальных реалий и экспертизой, а также обладающие языковыми возможностями на европейском континенте с высоким культурным и языковым разнообразием, имеют первостепенное значение, наряду с масштабом и разнообразием инструментов, открывающих турагентам дополнительные возможности по мере развития новых трендов.

Отчет, в котором собраны тенденции будущего, включая искусственный интеллект (ИИ), криптовалюту и метавселенную, а также самые популярные туристические направления на 2023 год и далее, доступен для ознакомления по ссылке.

В ближайшие месяцы, в дополнение к первому, Accor планирует опубликовать второй и третий отчеты, посвященные деловым путешествиям и MICE-туризму.

О группе Accor

Accor – мировая гостиничная группа, объединяющая 5 400 отелей, 10 000 ресторанов и баров, велнес-центры и коворкинги в 110 странах. Группа обладает интегрированной экосистемой в индустрии гостеприимства, включающей более 40 гостиничных брендов от сегмента люкс до «эконом», а также lifestyle-бренды совместно с Ennismore. Основанная в 1967 году, Accor SA имеет штаб-квартиру во Франции и публично котируется на Парижской фондовой бирже Euronext (ISIN код: FR0000120404) и на внебиржевом рынке в США (тиккер: ACCYY).

Следите за анонсами и репортажами отраслевых мероприятий в нашем событийном телеграм-канале, а за новостями индустрии гостеприимства – в телеграме TOHOLOGY.