Менеджмент отеля и его взаимодействие с линейным персоналом
123
Менеджмент отеля и его взаимодействие с линейным персоналом
Svetlana Zhukova, 16 апреля 2019

Офис большинства отелей состоит из менеджмента разных направлений – отдела продаж и маркетинга, административного департамента (HR, бухгалтерия, IT) и руководителей служб, например, ресторанной и технической.

В прошлых выпусках:

Наша менеджерская команда была практически вся представлена молодым составом, средний возраст которого составлял тридцать лет. Большая часть команды относилась к категории старожил отеля с опытом работы от 5 до 10 лет. Менеджеры если и уходили, то в основном на повышение в другие отели и рестораны, либо в первый год работы по соглашению сторон (не проявили себя должным образом, или совместно с руководством пришли к выводу о несовместимости или несоответствии занимаемой должности).

Часть менеджерского коллектива выросла в стенах нашей компании из линейных должностей (в том числе и я, когда-то занимавшая позицию ночного аудитора на стойке ресепшен). Поэтому добиться взаимопонимания с персоналом для нас не составляло особого труда – мы были «на одной волне», если можно так выразиться. Руководитель, выросший с самых основ своей службы, как никто другой знает все возможные проблемы в ней, понимает мотивы ее сотрудников и подходы к ним. Но есть в общении между линейным персоналом и менеджментом подводные камни. Например, иногда менеджеры отдела продаж привлекаются из смежных сфер, напрямую не относящихся к отельно-ресторанной индустрии. Часто им трудно поставить себя на место того же официанта или администратора ресепшен, требуя от него выполнения тех или иных задач (будь то нюансы по банкету или пожелания к обслуживанию заезжающей группы). Вследствие чего нередки случаи конфликтов, к решению которых привлекаются руководители отделов, отстаивавшие интересы своего персонала. Для избежание таких ситуаций я рекомендую все-таки набирать в отдел продаж (и на руководящие позиции других отделов) менеджеров с достаточно хорошим опытом работы в гостинично-ресторанной сфере, которые знают о специфике работы линейного персонала не понаслышке. Это упростит в дальнейшем взаимопонимание в коллективе, повысит точность выполнения поставленных задач, а на сервисе будет отражаться только в позитивном ключе.

Если менеджмент «спускает» до линейного персонала поручения и задачи непонятно, нечетко, или даже с точки зрения их выполнения нереально, то в итоге тут возможны два негативных исхода – либо персонал просто-напросто не выполнит поручение или выполнит некачественно, либо все перерастет в конфликт между отделом и менеджментом.

Также хочется отметить важный момент – менеджмент задает тон на командную работу в каждом отделе и в компании в целом. На его слаженность работы влияет политика и настрой его руководителя. Поэтому построение команды всегда нужно начинать сверху. Мы старались поддерживать постоянный командный дух в офисе, делая даже некоторые менеджерские собрания выездными с элементами игр.

Менеджерские выездные собрания традиционно проводилось перед высоким сезоном (весной) и по его окончании (осенью). К участию в них приглашались все менеджеры и руководители отделов отеля, а также ключевые супервайзеры. Задачами менеджерского собрания были подведение итогов полугодия, анализ выполненных планов (особенно касаемо бюджетов), оценка работы каждого менеджера и супервайзера со стороны нашего управляющего, а также обсуждение развития и планов на будущее. Менеджерское собрание всегда проводилось в будний день за пределами отеля, чтобы никто не отвлекался на текущие рабочие вопросы, и можно было полностью сосредоточиться на важной информации. Обычно мы брали в арену конференц-зал и заказывали кофе-брейки у наших отелей-партнеров. Формат менеджерского собрания представлял собой три части – деловую, интеллектуально-развлекательную и неформальную (ужин в ресторане). После обсуждения всех насущных рабочих вопросов я проводила для коллег «брейн-ринг».

По окончании мероприятия наш дружный коллектив отправлялся на ужин в ресторан на территории отеля-партнера, продолжив общение в неформальной обстановке, с настольными играми и вкусными блюдами. Таким образом, мы превратили обычное собрание в событие, которого все ждали с нетерпением. Интересный формат играет роль, на какой ноте будет проходить значимое для компании и сотрудников мероприятие.

Итак, мы рассмотрели с вами основные отделы и службы отеля, линейный и менеджерский персонал.

Так кто же он, сотрудник отеля?

Еще на этапе собеседований мы находили тех людей, которые как нельзя лучше подойдут для работы в гостиничной сфере. Кто же он, сотрудник отеля? В первую очередь тот, кто любит людей, имеет желание и умение помогать гостям. В нашем отеле (как, впрочем, и в любом другом) сотруднику необходимо было быть гостеприимным, независимо от того, на какой должности он находится. Это философия компании, и одна из главных составляющих команды. Мы всегда были готовы взять на линейные позиции человека без опыта и вырастить его как профессионала в стенах нашей гостиницы только если он по-настоящему желал работать с людьми и был на одной волне с нашей корпоративной культурой. Команда строится из преданных людей. Вы вкладываете в персонал знания, обучаете навыкам и с заботой относитесь к их успехам и развитию в компании – в благодарность получаете дружную команду из позитивных сотрудников.

Хочу немного остановиться именно на развитии персонала в вашем отеле. Все вакансии внутри компании рекомендую, в первую очередь, предложить вашим нынешним сотрудникам. Дайте им возможность расти, пробовать себя в новых должностях с новыми функциями и зоной ответственности. Обучайте тех, кто готов развиваться и не боится двигаться дальше. У сотрудников горят глаза, когда работа приносит им удовольствие и удовлетворение, только тогда складывается действительно настоящая команда. Если человек из года в год выполняет одни и те же обязанности, работа становится рутиной, интерес угасает, и желание быть частью команды тоже. Конечно, не всем сотрудникам нужны изменения (мы с вами рассмотрели отделы и специфику их персонала), но предоставлять возможность тем, кто в этом нуждается, просто необходимо. Если в вашей компании не так часто появляются вакансии, и карьерный рост всем желающим не представляется возможным, развивайте сотрудников по горизонтали. Не бойтесь вовлекать их в новые проекты отеля, участие в партнерских мероприятиях, менеджерских собраниях по развитию компании. Вы будете приятно удивлены, какие таланты работают у вас!

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ

Национальное конгресс-бюро и Выставочный научно-исследовательский центр провели исследование  о влиянии кризиса, вызванного вспышкой коронавируса COVID-19, на развитие российской событийной индустрии. Результаты получены на основе анализа открытой информации и опроса представителей ведущих компаний отрасли: организаторов выставок, конгрессов и прочих мероприятий, а также поставщиков услуг. 

Алексей Калачев, директор Национального конгресс-бюро, назначен генеральным директором Московского экспортного центра (МЭЦ). Перед руководителем стоят задачи по развитию программ активизации внешнеторговой деятельности столичных компаний, по поддержке экспортно-ориентированных предприятий Москвы и разработке антикризисных инструментов.

Все действующие члены ассоциации «Национальное конгресс-бюро», а также кандидаты, ранее подавшие заявку на вступление в профессиональное сообщество организаторов международных конгрессных мероприятий, освобождены от уплаты ежегодных членских взносов в 2020 году. Такая мера поддержки event-отрасли, оказавшейся в кризисной ситуации, принята 31 марта 2020 года решением Правления ассоциации НКБ.

В 2018 году китайский туристический въездной поток в Россию вырос во всех сегментах. Число индивидуальных поездок граждан Китая в РФ выросло в сравнении с предыдущим годом на 19,4 %. Общий рост числа самостоятельных туристов из КНР за период 2017-2018 гг. составил 51,7 %.

Комментарии
comments powered by HyperComments